Hráč z Portugalska má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Dobré ráno
Mám 588 EUR na Nucleonbet.
Poslal jsem již doklad o adrese, občanku, doklad o zaplacení, selfie držící občanku.
Později mě požádali o dopis od mého operátora potvrzující mé číslo spojené s mým jménem.
Všechno jsem poslal. Vše již bylo schváleno.
Požádal jsem o výběr, byl zrušen a moje výběry byly pozastaveny.
Děkuji za vaší pomoc
Milý diogotiku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu? Můžete mi prosím sdělit, před kolika dny jste požádali o výběr a zahájili ověřování účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dobré odpoledne.
KYC je kompletní.
Požádal jsem o odstoupení od 10.11.2022. Jinými slovy, už je to více než měsíc
Moc děkuji, diogotiku, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Rád bych vás však varoval, že se zdá být běžnou praxí kasina Nucleonbet nás zcela ignorovat při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady bez reakce" to zkoušíme dál.
Ahoj diogotiku,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Mějte prosím na paměti, že Nucleonbet Casino nás ignorovalo při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností se snažíme dál.
Rádi bychom pozvali kasino Nucleonbet, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Nucleonbet,
Můžete prosím poskytnout nějaké informace ohledně dlouhého zpoždění výběru hráče?
dobrou noc michal
To je pro mě vždy stejná odpověď z kasina
"Milý Diogo
Vzhledem k tomu, že kontrolu provádí jiné oddělení, nemůžeme poskytnout přesný časový rámec pro její dokončení. Vaše připomínky byly samozřejmě předány příslušnému týmu. Vaše frustrace je pochopitelná, ale kvůli bezpečnostním opatřením a protokolu musí příslušné oddělení z bezpečnostních důvodů provést úplnou kontrolu vašeho účtu."
Michale... tohle je vždycky odpověď
Žádáme vás o trpělivost a o všech aktualizacích budete okamžitě informováni e-mailem.
Milý diogotiku,
Chápu, že proces KYC může být někdy frustrující, ale kasina musí také dodržovat pravidla a předpisy, takže i když s vámi mohu vcítit, že celý proces může být uživatelsky přívětivější nebo rychlejší, jedná se o standardní postup, který na to mají kasina nárok.
V tuto chvíli bohužel nemůžeme dělat nic jiného, než být trpěliví a čekat. Zůstaňme pozitivní a doufejme, že to nebude trvat dlouho.
Milý diogotiku,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce ze strany kasina se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat MADRE – službu alternativního řešení sporů ( https://madre-online.eu/ ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Gaming Authority a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ). Pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovalo ADR, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( michal.k@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
