Hráč z Mexika měl svůj účet uzavřen a bonusové výhry zrušeny, protože byl údajně součástí skupiny hráčů, kteří používají zakázané praktiky, aby získali výhodu od poskytovatelů kasina. Stížnost byla uzavřena jako nevyřešená, protože kasino nám neposkytlo dostatečné důkazy na podporu svého rozhodnutí kvůli přísné vnitřní bezpečnostní politice.
Hrál jsem v kasinu několikrát s bonusem a nakonec jsem vyhrál, ale poté, co jsem poslal své dokumenty k ověření mého účtu, kasino nejprve zahájilo vyšetřování a po uzavření mého účtu mi vysvětlilo, že jsem porušil některé podmínky kasina. Moje výhry byly neplatné a považuji to za nespravedlivé.
Milý Aronidos,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Obdrželi jste od kasina nějaké konkrétní vysvětlení, které přesné pravidlo bylo porušeno a proč byly vaše výhry zabaveny?
Nakonec, mohl byste prosím specifikovat, jaký přesný bonus jste uplatnili a hráli? Rád bych se podíval na podmínky. Dokončili jste v minulosti úspěšně ověření účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Bylo to poprvé, kdy kasino požadovalo dokumenty pro ověření. Casino mi poslalo velmi dlouhý e-mail jako vysvětlení. Zde je jeho část:
„Rádi bychom vás informovali, že po vyšetřování dluhu od našeho bezpečnostního oddělení jsme zjistili, že váš účet je součástí skupiny hráčů, kteří používají zakázané praktiky, aby získali výhodu od poskytovatelů kasin, která se neomezuje pouze na naše webové stránky. Přečtěte si prosím následující naše smluvní podmínky: ..."
Děkuji, Aronido, za objasnění. Mohl byste mi prosím poradit, jak dlouho jste svůj účet zaregistrovali a zda jste úspěšně dokončili ověření účtu? Které hry jste hráli (živé hry, automaty nebo hry pro více hráčů)? Existuje možnost, že si někdo z vašich rodinných příslušníků, přátel nebo sousedů otevřel účet ze stejné IP adresy nebo zařízení jako vy nebo pomocí vaší e-mailové adresy?
Zaregistroval jsem svůj účet v červenci 2021 a hrál jsem mnohokrát, ale vyhrát jsem mohl až v říjnu 2021 a poté kasino požádalo o ověření mého účtu a poskytl jsem požadované dokumenty. Hrál jsem Esqueleto Explosivo II a nemyslím si, že by někdo jiný mohl používat stejnou IP adresu.
Velice vám děkuji, Aronidos, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Aronidos,
Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Noxwin, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Noxwin, mohl byste prosím uvést důvod, proč byly hráčovy výhry/finanční prostředky zabaveny? Můžete nám poskytnout vysvětlení situace z vašeho pohledu? Pokud můžete své tvrzení doložit důkazy, můžete údaje sdílet tak, že je pošlete přímo sem, s vaší odpovědí, nebo je pošlete na moji e-mailovou adresu (branislav.b@casino.guru).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Milý Aronidos,
Byl jsem v kontaktu s kasinem mimo tuto stížnost. Zástupce kasina mi bohužel poskytl informaci, že kasino nemůže sdílet žádná data z důvodu přísné vnitřní bezpečnostní politiky.
Protože jsme od kasina neobdrželi žádné relevantní důkazy ohledně jeho rozhodnutí, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jeden možný způsob, jak se můžete pokusit získat své výhry zpět – podat stížnost hernímu úřadu, který kasino reguluje – Gaming Curacao. Stížnost je možné podat přes oficiální web ( http://www.gaming-curacao.com/ ) pomocí tlačítka „Kontakt" nebo zasláním stížnosti na complaints@gaming-curacao.com / info@gaming-curacao.com . Před odesláním stížnosti se ujistěte, že poskytujete všechny potřebné informace: vaše osobní údaje, podrobnosti o kasinu, přihlašovací údaje do kasina, popis problému a podpůrné přílohy, pokud jsou potřeba.
Pokud s vaším problémem došlo k nějakému pokroku nebo potřebujete pomoc, dejte mi prosím vědět na adrese branislav.b@casino.guru .
Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
