Hráč z Německa zaslal dokumenty k ověření účtu 13. května a dosud nedostal žádnou zpětnou vazbu. Živý chat ho neustále informoval, že žádost se zpracovává. Kasino původně tvrdilo, že dokumenty neobdrželo, což vedlo hráče k tomu, aby je znovu poslal. Po dalším vyšetřování se ukázalo, že hráč porušil podmínky tím, že provedl vklad z bankovního účtu někoho jiného. Kasino proto jednalo v souladu se svými podmínkami, což vedlo k zamítnutí stížnosti.
Ahoj,
Provedl jsem výběr a poté jsem byl požádán o zaslání dokumentů pro ověření účtu. Odeslal jsem je 13. května a zatím jsem nedostal žádnou zpětnou vazbu. V živém chatu je mi vždy sděleno to samé, že můj požadavek se právě zpracovává.
Doufám, že mi s tím pomůžete.
Vážený Darkcreasere,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Ahoj
předložil jsem:
Fotografie občanského průkazu
Snímek obrazovky bankovního účtu zobrazující IBAN, BIC a vlastníka
Fotografie použité kreditní karty
Selfie fotka s mým průkazem
Fotografie faktury pro ověření adresy
Transakční historie dvou bankovních účtů
Vše jsem odeslal 3 hodiny poté, co žádost dorazila 13.05.2024
s pozdravem
Děkuji za vysvětlení. Rozumím tomu správně, že jste od zákaznické podpory dosud neobdrželi žádnou zprávu týkající se vašeho ověření? Pokud máte nějakou komunikaci s živým chatem nebo s agenty podpory prostřednictvím e-mailu, která by mohla být relevantní pro vyšetřování, přepošlete mi ji. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Dobrý den Veroniko
Přesně tak.
Od 13. května jsem neobdržel žádnou zpětnou vazbu o tom, jak daleko proces ověřování pokročil.
A live chat vždy dává stejnou odpověď, jakou žádost právě zpracovává.
Greetz
Děkuji moc, Darkcreasere, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Katarině ( katarina.d@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený Darkcreasere,
Jmenuji se Katarina a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Je mi líto situace, ve které jste se ocitli.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina NovaJackpot, aby se připojil k této konverzaci.
Vážené kasino NovaJackpot, můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Těšíme se na Vaši odpověď.
Ahoj,
Děkujeme, že jste nás na to upozornili.
Můžeme potvrdit, že to bylo interně vzneseno.
Po dokončení kontroly případu zde zveřejníme aktualizaci.
S přátelským pozdravem,
Tým Novajackpot
Dobrý den
Jak dlouho to může trvat?
Od odeslání dokumentů uplynulo již 24 dní a stále jsem neobdržel žádnou zpětnou vazbu?
s pozdravem
Dobrý den
Bohužel jsem od kasina zatím nedostal žádnou odpověď.
s pozdravem
Vážený Darkcreasere,
Děkuji za aktualizaci.
Vážené kasino NovaJackpot,
dokončili jste svou recenzi, prosím? Jsou nějaké novinky ohledně tohoto případu?
Vážený zákazníku,
Děkuji vám za vaši zprávu.
Váš email s dokumenty bohužel nemáme.
Můžete prosím zaslat požadované dokumenty na support@novajackpot.com ? Ujistíme se, že dokumenty při odesílání přednostně zkontrolujeme.
Děkuji předem.
S pozdravem,
Tým NovaJackpot
Ahoj
Právě jsem znovu odeslal dokumenty.
První e-mail šel na kyc@novajackpot439874.com
Také jsem obdržel e-mail s žádostí, abych tam předložil dokumenty.
Proč mi bylo sděleno, že moje žádost se zpracovává, když dokumenty nedorazily, a proč to trvá měsíc, než mi to bude sděleno?
s pozdravem
Vážený Darkcreasere,
Děkuji za aktualizaci. Nyní počkáme na zpracování vašeho ověření.
Obávám se e-mailové adresy kyc@novajackpot439874.com není legitimní. Buďte prosím opatrní, kam posíláte své osobní údaje.
Dobrý den
Pokud vím, URL kasina je také https://novajackpot439874.com/en/, takže tam nemám žádné obavy.
Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc
s pozdravem
Dobrý den
Bohužel jsem stále nedostal odpověď, i když můj požadavek by měl být vyřízen přednostně.
s pozdravem
Vážený Darkcreasere,
Chápu, že čekání může být frustrující, ale kasino mělo zatím na práci na vašem případu jen 2 pracovní dny. Buďte prosím trpěliví a pokud se objeví něco nového, informujte nás.
Ahoj,
Děkujeme za poskytnutí podkladů, aktuálně je kontroluje příslušný tým.
Sledujte prosím naše e-maily pro aktualizace.
S pozdravem,
Tým Novajackpot
Vážené kasino NovaJackpot,
Děkuji za aktualizaci.
Vážený Darkcreasere,
dejte nám prosím vědět, jakmile od kasina NovaJackpot obdržíte nějaké nové informace.
Ahoj
Obdržel jsem e-mail z kasina, že moje ověření selhalo kvůli podmínkám 3.2 a 4.1.
Musím poskytnout své bankovní údaje, aby mi mohl být vrácen můj poslední vklad.
s pozdravem
Vážený Darkcreasere,
Děkuji za aktualizaci.
Vážené kasino NovaJackpot,
můžete prosím upřesnit, jaké přesné pravidlo ve vašich obchodních podmínkách bylo porušeno?
milá Katarino,
Děkuji vám za vaši zprávu.
Upozorňujeme, že jsme vám zaslali e-mail na adresu katarina.d@casino.guru .
Těšíme se na Vaši odpověď.
S pozdravem,
Tým Novajackpot
Děkuji kasino NovaJackpot,
Obdržel jsem váš email.
Vážený Darkcreasere,
V současné době prověřuji informace poskytnuté kasinem. O každém novém vývoji vás budu co nejdříve informovat.
Vážení Darkcreasere a NovaJackpot Casino,
Po několika dnech výměny e-mailů mezi kasinem a hráčem laskavě žádám, aby všichni odpověděli na původní stížnost v rámci stávajícího vlákna, nikoli e-mailem.
Odpovídání v rámci vlákna nám umožňuje propojit všechny relevantní informace se správným problémem a shromáždit důležité podrobnosti na jednom místě. Na vaši stávající stížnost můžete odpovědět kliknutím na odkaz „Odkaz" z oznámení zaslaných na váš registrovaný e-mail a totéž platí pro zástupce kasina.
Pokud potřebujete přeposlat nějakou relevantní komunikaci nebo snímky obrazovky, pošlete mi je prosím na adresu katarina.d@casino.guru . Veškerá další komunikace by však měla zůstat v rámci oficiálního vlákna a neměla by být vedena přes e-mail nebo Skype.
Vaší spolupráce v této věci si velmi vážíme.
Vážené kasino NovaJackpot,
mohli byste zvážit zahájení procesu ověřování pro účet Darkcreaser, prosím?
Ahoj milé týmy,
Chtěl jsem zjistit, jaký je aktuální stav.
s pozdravem
Vážený Darkcreasere,
Děkujeme vám za vaši trpělivost. Čekám, až se mi ozve zástupce kasina. Jakmile se mi ozvou, zveřejním je zde.
milá Katarino,
Upozorňujeme, že jsme odpověděli na váš e-mail.
S pozdravem,
Tým Novajackpot
Vážené kasino NovaJackpot,
Děkujeme za vaši odpověď.
Vážený Darkcreasere,
Kasino poskytlo důkazy potvrzující, že jste porušili podmínky vkladem z bankovního účtu někoho jiného. Sám jste potvrdil, že je to pravda. Je velmi běžné, že kasina zavádějí taková omezení, a přestože se domníváme, že by bylo nejlepší, kdyby tato omezení byla vynucována softwarem kasina, není to v současnosti průmyslový standard.
Pravidlo mohlo být porušeno náhodně, ale kasino v tomto případě jednalo v souladu se svými podmínkami, a tak se obávám, že už nelze dosáhnout ničeho. Nyní bude stížnost zamítnuta.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Budeme se snažit pomoci.
S přátelským pozdravem,
Katarina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
