Hráč z Německa se v květnu 2024 zúčastnil dvou turnajů v kasinu Nomini, kde vyhrál celkem 3250 eur, ale výhry nebyly převedeny na jeho účet. Navíc byl jeho účet uzavřen a jeho zbývající zůstatek byl vrácen bez turnajových cen. Přestože kontaktoval zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu a e-mailu, nedostal žádnou odpověď.
Vážený Casino Guru,
Píši, abych formálně podal stížnost na Nomini Casino ohledně nevyplacených turnajových výher.
V květnu 2024 jsem se zúčastnil dvou turnajů na platformě Nomini Casino a očekávalo se, že obdržím celkem 3250 eur na cenách. Podrobnosti jsou následující:
Umístění: 1. místo
Cena: 1250 eur
Umístění: 1. místo
Cena: 2000 eur
I přes mou úspěšnou účast a umístění v žebříčku mi výhry nebyly převedeny na můj účet. Navíc byl můj účet uzavřen a zbývající zůstatek mi byl vrácen bez zahrnutí turnajových cen.
Původně jsem tento problém řešil prostřednictvím podpory živého chatu kasina a dostal jsem pokyn, abych e-mailem poslal zákaznickou podporu. Moje následné e-maily na zákaznickou podporu však zůstaly bez odpovědi.
Žádám o vaši pomoc při řešení této záležitosti a zajištění toho, že obdržím výhry, které jsem oprávněně získal.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti.
S pozdravem,
Claude
Milý bricefoxi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
milá Kristino,
Děkujeme vám za pomoc při řešení tohoto problému.
Zašlu screenshot žebříčku z těchto turnajů, na kterém jsou první písmena mých přihlašovacích údajů. Web kasina by měl být schopen tyto informace potvrdit. Kasino bohužel neposkytlo žádné vysvětlení ani upozornění ohledně zablokování mého účtu. Veškerou relevantní komunikaci s kasinem jsem přeposlal na poskytnutou e-mailovou adresu.
Doufám, že tyto informace budou užitečné pro vyšetřování.
S pozdravem,
Claude
Velice vám děkuji, bricefoxi, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj bricefoxi,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Nomini Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován a ceny nevyplaceny?
Pokud se jednalo pouze o omyl – můžete nám poskytnout odhadovaný časový rámec pro vyplacení cen z příslušných turnajů?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
drazí všichni,
děkujeme, že jste se ozvali.
Než budeme moci přistoupit k dalším akcím, budeme požadovat, aby zákazník poskytl další dokumentaci za účelem ověření určitých podrobností o účtu.
Zejména laskavě žádáme zákazníka, aby nám poskytl fotografii svého průkazu totožnosti (z obou stran) a také doklad o adrese.
Předem děkuji.
s pozdravem
Nomini tým
Vážený tým Nomini Casino, Vážený Guru Casino,
Poskytl jsem svůj pas jako doklad totožnosti a výplatní pásku jako důkaz adresy poštou.
S pozdravem
Claude
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi a aktualizace.
Vážený tým Nomini Casino ,
Můžete nám poskytnout informace, zda kasino obdrželo dokumenty, zda je s nimi vše v pořádku a/nebo zda kasino může přistoupit k dalším krokům? Je od uživatele potřeba ještě něco?
Zdravím všechny,
Prodloužení časovače pro kasino ještě jednou, protože odpověděli dříve. Upozorňujeme však, že pokud se nikdo z kasina k záležitosti nevyjádří nebo nám neposkytne relevantní informace/podrobnosti/aktualizace do vypršení aktuálního časovače, stížnost bude uzavřena v souladu s mým předchozím příspěvkem.
Vážený zákazníku,
Omlouváme se za zpožděnou odpověď.
Děkujeme za poskytnutí dokumentů.
Rádi bychom vás požádali, abyste nám poskytli následující:
Čekáme na váš návrat.
s pozdravem
Nomini tým
Milé kasino Nomini,
Poslal jsem e-mailem své povolení k pobytu a účet za internet jako důkaz adresy.
Čekám na vaši zpětnou vazbu
S pozdravem
Claude
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi a aktualizace.
Milý bricefoxi ,
Obdrželi jste již nějakou odpověď z kasina? Je tam nějaký pokrok? Můžete nám poskytnout aktualizaci?
Vážený Branislave,
Z kasina zatím nejsou žádné aktualizace
Vážený tým Nomini ,
Můžete nám prosím poskytnout aktualizaci týkající se uživatelského účtu/KYC? Jaké jsou další kroky?
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
