Hráč z Německa požádal o uzavření účtu, ale podařilo se mu provést vklady, než ho kasino zablokovalo. Vzhledem k tomu, že hráč nikdy nezmínil problémy s hazardními hrami jako důvod uzavření účtu, nemohli jsme kasino požádat o vrácení vkladu. Proto jsme byli nuceni tuto reklamaci zamítnout.
POŠLI DO NOMINI - ŽÁDNÁ REAKCE
Drahý pane nebo paní,
Jak jste si jistě všimli, nepostupovali jste v souladu se směrnicemi EU. Pokud chce hráč deaktivovat svůj účet, musíte vyhovět do 24 hodin.
Několik dní předtím jsem vám psal na chatu a e-mailu, že můj účet by měl být deaktivován kvůli závislosti.
Nedeaktivovali mi však účet, ale nechali mě hrát několik dní, takže jsem poté prohrál spoustu peněz. Žádám vás proto, abyste mi vrátili peníze od chvíle, kdy jsem vás poprvé požádal o trvalé smazání mého účtu.
Můj účet jste deaktivovali až poté, co jsem váš chat vícekrát úmyslně urazil. Jiný úspěch jsem neměl. A to vůbec není v souladu s pokyny v EU.
Pokud mi po první výzvě nevrátíte moje ztracené peníze, zapojím svého právníka a podám o tomto procesu zprávu na sociálních sítích. Mám kanály s 12 000 členy. Než udělám tento krok, dám vám poslední šanci vrátit peníze, které jste nevydělali legální cestou.
Peníze, které jsem prohrál na začátku, si samozřejmě můžete nechat. Je to o sumě poté, co jsem vás několikrát požádal, abyste mě smazali, ale i přes mé problémy se závislostí tak neučinili.
Dne 27.04.2022 jsem také kontaktoval vaši zákaznickou podporu, protože Nomini jednoduše smazalo mou vyhranou částku. Tuto částku jsem oficiálně vyhrál prostřednictvím bonusu, který byl nabízen jako skutečné peníze. Pak to bylo jednoduše smazáno. K tomu mám screenshoty (viz příloha).
Žádám proto Nomini, aby mi vrátil peníze, které jsem vyhrál a byly během několika sekund jednoduše smazány + moje vícenásobná žádost o smazání, kterou zákaznický servis úmyslně zanedbal, abych přišel o další peníze. V opačném případě to vyvolá velké pobouření kvůli podvodu.
Dne 28.04.2022 jsem vám podrobně zaslal e-mail s žádostí o smazání mého účtu, a to i prostřednictvím chatu. Můj účet jste smazali až 5.05.2022 a ne do 24 hodin, jak je uvedeno v pokynech EU pro kasina. Navíc jsi smazal jen proto, že jsem tě musel urazit. Jinak nebyla šance. A to je jen velký podvod. Tento e-mail je vaše poslední šance převést peníze zpět na mě. Na druhou stranu máte na krku soud a sociální sítě s důkazy, že jste se dopustili podvodu, pokud mi nevrátíte peníze. Peníze, které jsem ztratil poté, co jsem o ně požádal. Nechal jsi mě hrát týden a prohrál jsi.
Data:
m***X87@yahoo.de
Erdal Y*** z Německa
Mnoho pozdravů
Erdal Y***
Vážený Erdale,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Nejprve mi dovolte vyřešit problém s výhrami, které zmizely. Zkontroloval jsem podmínky bonusu a našel jsem toto:
„Maximální částka, kterou lze z bonusu uvolnit, se bude rovnat 5násobku počáteční částky bonusu. Například: maximální částka, která bude připsána v reálném zůstatku z bonusu 10 EUR, bude 50 EUR."
Vzhledem k tomu, že jste hráli s bonusem zdarma s maximálním limitem pro výběry, nemůžeme v této záležitosti udělat mnoho dalšího. Kasina se snaží navrhnout své bonusy tak, aby byly co nejatraktivnější, ale kasino může nastavit maximální limit pro výběr bonusů.
Zaměřme se proto na vaši žádost o uzavření účtu. Mohli byste prosím přeposlat všechny e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste odeslali žádosti o uzavření účtu? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru . Uvedli jste v těchto žádostech, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet uzavřen, a jasně uvedli důvod?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Děkuji za vaši podporu. Posílám vám historii chatu s Nomini, která dokazuje, že i přes opakované žádosti jsem nedostal svůj účet smazán. Moje první žádost byla 27. dubna. a o 24 hodin později, 28. dubna 2022, měl být můj účet deaktivován. Zaměstnanci podpory v živém chatu to neudělali a každý den mi přicházeli o peníze (viz snímek obrazovky).
V podmínkách Nomini je také uvedeno, že můj účet bude smazán do 24 hodin po žádosti, viz zde: https://nomini.com/de/responsible-gaming
I směrnice pro EU celou věc vidí tak, že kasino musí můj účet ihned po podání žádosti smazat. Pomocný personál to ale neudělal, ale údajně to předal nějakému oddělení.
Do 5. května 2022 jsem nakonec prohrál spoustu peněz, čemuž by se dalo předejít, kdybych byl včas smazán.
A jak se stalo, že můj účet byl deaktivován 5. května 2022? Bohužel pouze slovním násilím. Musel jsem kvůli nim jít do chatu a chovat se špatně v kasinu Nomini a několikrát jsem je urazil, dokud mi pracovníci podpory okamžitě nedeaktivovali účet. Ale pak to šlo najednou, když jsem začal urážet na chatu. To dříve nebylo možné! Je to škoda a toto kasino by kvůli takovým věcem mělo přijít o své licence. Nemůže se stát, že by mi pracovníci podpory na požádání účet nesmazali, ale najednou to udělá, když začnu chatovat s verbálním násilím.
Chci své peníze od 27.04. - 05.05.2022 zpět. To je moje právo. Všechna ostatní kasina také zvládají deaktivovat můj účet okamžitě.
Požadavek byl na doživotní uzavření.
Mnoho pozdravů
Erdal
Děkuji za odpověď, Erdale. Chápu to správně, že jste vložili a prohráli 2 000 EUR předtím, než vás kasino zablokovalo?
Také jsem to možná přehlédl, ale nevidím vaši první zprávu o uzavření účtu z 27. dubna. Byl byste tak laskav a přeposlal byste mi ji?
Dobrý den Kristino, ano je to tak, přišel jsem o cca 2000 EUR. Požádal jsem o uzavření účtu 27. dubna 2022 . Také jsem se několikrát prostřednictvím chatu zeptal, zda by měl být můj účet smazán (viz snímek obrazovky). Můj účet byl smazán teprve 5. května 2022 .
Polat87, rád bych ti vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem). Tento nástroj je speciálně navržen pro hráče, kteří mají problémy s hazardními hrami a v případě, že se kasinu nepodaří uzavřít účet, měly by být všechny vklady vráceny.
Bohužel z toho, co vidím na přiložených screenshotech, jste požádali o uzavření účtu a nikde není ani zmínka o sebevyloučení nebo závislosti na hazardních hrách. Vidím pouze, že jste naznačil nespokojenost s výší celkové výhry. Je mi líto, ale pokud kasino nebylo o vašem problému informováno, nemůžeme v tomto případě pokračovat jako „neúspěšné sebevyloučení" a nemyslíme si, že máte nárok na vrácení peněz.
Pokud existuje zpráva, ve které jasně uvádíte svůj problém s hazardními hrami jako důvod uzavření účtu, přepošlete ji prosím na adresu kristina.s@casino.guru , v opačném případě se obávám, že budu nucen tuto stížnost uzavřít. Děkuji za pochopení.
paní Kristino,
je nám líto, že jste plně nepochopili problém. Rád vám pomohu a podrobněji shrnu, v čem je problém.
Začněme tím, co Nomini píše na své domovské stránce:
Nomini uvádí, že mám kontaktovat gamecare , pokud mám problémy se závislostí na hazardních hrách. A pokud chci být vyloučen, tak na support-de@nomini.com. Nikde není psáno, že musím uvádět důvody. Jak můžete vidět z mého e-mailu a záměrů, zajímala mě možnost B. Nepotřeboval jsem přestávku. To je jasně poznat.
Dne 27. dubna 2022 jsem poslal e-mail podpoře Nomini, abych vás požádal o deaktivaci mého účtu .
Kromě toho jsem dne 29. dubna 2022 napsal následující:
21:36:45) Erdal: prosím o smazání mého účtu. Na tohle jsem čekal 5 dní.
(21:37:41) Erdal: Už několik dní čekám na smazání účtu
(21:37:46) Erdal: napsal několik e-mailů
(21:37:56) Erdal: ale nic se nedělá a hraju víc a víc
(21:38:12) Erdal: Mimochodem, je zakázáno tu věc nedělat. Tak ještě naposled
(21:38:16) Erdal: smažte můj účet
(21:40:15) Eileen: Předala jsem vaši žádost příslušnému oddělení . Prosím o chvíli
Poznámka: Před několika dny jsem obdržel potvrzení, že žádost se zpracovává. Tady byl na chvíli znovu dotázán. Poté se stále nic nedělo.
(21:40:54) Erdal: ok díky, nic víc od klubu nechci. Ale v pondělí nechám celé divadlo prověřit právníkem. Krásný večer
Jak vidíte, velmi jsem si stěžoval na to, že mě Nomini do 24 hodin nesmazali ani nezabanovali, jak uváděli. Několikrát jsem si s nimi psal, ale protože již nemám povolení, mohu vám ukázat pouze tuto část. Ale z mého dopisu vidíte, že jsem již několikrát komunikoval.
Nyní shrnuto, abyste neměli další nezodpovězené otázky a konečně pochopili věc:
Celý problém je v tom, že Nomini neuzavře účet do 24 hodin, jak je uvedeno, když jim pošlete e-mail. Několikrát jsem jim napsal, aby se ochránili, že už nechci hrát. Splnil jsem tedy pokyny Nomini tak, že můj účet bude do 24 hodin uzavřen. V kasinu Nomini neexistuje žádný jiný způsob, jak se chránit. Splnil jsem tedy všechny jimi uvedené operace. Nomini věděl, že jsem nařídil uzavření na e-mailovou adresu, kterou poskytli. Stejně mě nechali hrát celé dny. Kvůli těmto skutečnostem jsem se nedokázal ochránit a přicházel o další a další peníze.
Podle posouzení nezávislého právníka mám pravdu, protože Nomini se nedržel vašich informací. Všechno jsem z mé strany udělal správně.
Po přezkoumání všech dostupných informací vidím, že jste nejprve požádali o uzavření účtu, protože jste byli podezřelí poté, co kasino snížilo vaše výhry, a poté, protože jste vložili více, než jste vyhráli. Je mi líto, ale pokud problém s hazardem není jasně zmíněn (nebo alespoň důrazně označen) jako důvod uzavření účtu, nemůžeme tyto zprávy považovat za žádosti o sebevyloučení a požádat kasino o vrácení vašich vkladů.
Mohu jen doporučit, co byste mohli příště v takové situaci udělat. Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Toto je příklad, který můžete v budoucnu použít:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání veškerých marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (problém s hazardem/závislost)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
