The player from Cyprus had been waiting for a withdrawal since 19/12/24 after successfully verifying her account with the required documentation. Despite multiple communications, she received the same response that the financial department was handling the request, but no progress had been made. The issue was resolved as she confirmed receiving her winnings in her account. We appreciated her cooperation throughout the process.
Hráčka z Kypru čekala na výběr od 19/12/24 poté, co úspěšně ověřila svůj účet s požadovanou dokumentací. Navzdory vícenásobné komunikaci obdržela stejnou odpověď, jakou žádost vyřizuje finanční oddělení, ale k žádnému pokroku nedošlo. Problém byl vyřešen, když potvrdila příjem výher na svůj účet. Oceňujeme její spolupráci během celého procesu.
Ahoj,
Požádal jsem o odstoupení od 19/12/24. Požádali mě o ověření účtu, tak jsem to udělal. Bylo mi oznámeno, že můj účet byl úspěšně ověřen poté, co mě požádali o nahrání selfie s mým průkazem totožnosti a bankovní kartou. Mnohokrát jsem s nimi byl ohledně mého výběru v kontaktu a pokaždé mi řekli to samé, že mou žádost vyřizuje finanční oddělení. Pořád nic.
Hello,
I have requested a withdrawl since 19/12/24. They asked me to verify my account so i did. I've been notified that my account has been verify succesfull after they asked me to upload selfies with my ID and my Bank Card. I 've been in touch with them many times about my withdrawl and they telling the same thing every time, that the financial department is handling my request. Still nothing.
Milá Jasmine27,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Které z vašich dokumentů ještě nebyly ověřeny kasinem?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem k mimořádně vysokému počtu stížností vás prosíme o trpělivost. I když se snažíme publikovat stížnosti do 48 hodin, následné odpovědi mohou trvat až 7 dní. Přiřazení vaší stížnosti řešiteli může také trvat déle, protože aktuálně zpracováváme téměř 1 000 stížností.
Děkujeme za pochopení. Přejeme vám krásný nový rok 2025!
Dear Jasmine27,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Which of your documents have not been verified by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Děkuji mnohokrát za odpověď.
Plně rozumím procesu a plně s ním souhlasím.
Dokumenty, které jsem jim poskytl, jsou moje ID a moje kreditní karta, kterou schválili. Poté požádali o nahrání selfie s mým ID a kreditní kartou, a tak jsem to udělal. Také vše schválili.
Poslední dokument, který jsem poslal, byl 23. 12. 24 a schválili ho tentýž den.
Všechny mé dokumenty byly schváleny kasinem, neměl jsem s tím žádný problém.
S pozdravem
Thank you so much for your response.
I fully understand the procces and i strongly aggree with it.
The documents i haved provide to them are my id and my credit card,witch they aprroved. After that they asked to upload selfies with my id and credit card and so i did. They also aprroved everything.
The last document i've send was at 23/12/24 and they aprroved it the same day.
All of my documents have been aproved from the casino, i didnt have any promblem with it.
Best regards.
Chtěl bych vás informovat, že jsem dnes ráno dostal peníze na svůj účet!
Děkuji za váš čas, kterého si cením.
S pozdravem
I would like to inform you that i riceived the money to my account this mornig!
Thank you for your time I apprecied it.
Best Regards.
Milá Jasmine27,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Dear Jasmine27,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
