Hráč z Itálie podal žádost o segmentovaný výběr kvůli limitům na výběr. Zatímco žádosti byly zaplaceny současně, hráč obdržel pouze jeden převod ve výši 2 000 EUR. Hráč úspěšně dokončil všechna nezbytná ověření KYC a tvrdil, že výhry nesouvisejí s bonusy. Navzdory tomu kasino zrušilo výběry s odůvodněním, že překročily denní limit. Hráč později oznámil, že jeden výběr byl úspěšný, a rozhodl se stížnost uzavřít. Problém byl týmem pro stížnosti označen jako vyřešený.
Dobré ráno,
Požádal jsem o segmentovaný výběr kvůli limitům výběru.
Žádosti byly přijaty a zaplaceny současně, nicméně na můj účet dorazil pouze jeden převod ve výši 2000 EUR.
Vážený simonececchini0495,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste prosím uvést, kdy přesně jste odeslali své žádosti o výběr? Jaký je jejich aktuální stav (nevyřízeno nebo zpracováno)?
Prošli jste úplným ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Výběry byly provedeny dne 05.08.2024 a platí se na webu.
Výhry byly bez bonusu a všechna ověření byla úspěšně dokončena v předchozích měsících.
Ze 6 výběrů dorazil pouze 1
Mějte prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
Výběry byly zrušeny s tím, že překročily denní limit. Teď jsem bohužel vše přehrál, je to jejich taktika, protože čím více peněz na účtu zbude, tím je pravděpodobnější, že si to zahrají znovu. Nyní jsem vybral 1500 EUR, tedy vše, co zbylo z vyhraných 20 000 EUR, a ani toto nepřišlo. Za pár dní budou určitě z nějakého důvodu připsány zpět na můj účet a zahraji si je také.
Byly provedeny nové výběry a stejný příběh. Po pár dnech se vrací na herní účet a tentokrát rozhodně nepřekračují limity výběru
Obdrželi jste nějaké vysvětlení od kasina, proč jsou vaše výběry stále odmítány? Zde mi prosím pošlete snímek obrazovky vaší transakční historie.
Žádná odpověď. Dnes se však stažení povedlo... Dělají si, jak chtějí. Můžeme případ uzavřít. Děkuji
Vážený simonececchini0495,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
