Hráč z Řecka měl problémy s výběrem z kasina. Hráč zahájil na konci listopadu tři různé výběry, jeden však kasino bez jasných důvodů zrušilo. Přestože jste kontaktovali zákaznický servis, problém hráče zůstal nevyřešen. Hráč objasnil, že pro jeho účet není vyžadováno žádné další ověření, a kritizoval kasino za to, že nedodrželo stanovený časový rámec pro výběry. Po komunikaci s týmem pro stížnosti byl problém nakonec vyřešen a hráčské výběry byly schváleny.
Provedl jsem 3 různé výběry (500 € 28. 11. 2023, 500 € 29. 11. 2023 a 300 € 30. 11. 2023), na každý jsem čekal 3 pracovní dny, jak bylo řečeno. Náhle dne 1. 12. 2023 druhý výběr 500 €, který byl proveden 29. 11., byl z jejich strany bez konkrétního vysvětlení zrušen. Dostal jsem e-mail, že pokud jsem to nebyl já, zrušil jsem to pravděpodobně z technických důvodů atd., ale není to moje chyba. Stejný výběr 500 € jsem provedl 1.12.2023. Takže teď mám opět 3 nevyřízené výběry. Nicméně u prvního, který je aktivní v době, kdy jsem to udělal, od 28. 11. 2023, již uplynuly 3 pracovní dny a po jejich boku nemám žádné informace. Z vlastní iniciativy jsem jim řekl k ověření a řekl mi, že tento účet v tuto chvíli nepotřebuje další ověření, takže nemohu nic dělat. Také jsem poslal e-mail a mnohokrát jsem mluvil se zákaznickým servisem. Nechtějí pomoci, říkají mi výmluvy, že moje směna skončila, převedu vás k jinému agentovi, druhý agent mi řekl, že máme technické problémy, kontaktujte nás později atd., takže bych rád věděl, jak mohu vzít si své peníze zpět, ty, které jsem vsadil, a samozřejmě mé výhry. Nepomáhají a zdá se, že bezdůvodně zruší všechny výběry. Obrátil jsem se také na svou banku, ale nemohou mi dále pomoci.
Milá evaki14,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Tomáš
Děkujeme za vaši odpověď. Nepožádali mě však o nic pro ověření / identifikaci a když jsem byl dotázán, kde mohu být identifikován, zkontrolovali můj účet a řekli mi, že tento účet neprovádí žádné další ověření. Ověření tedy prozatím není důvodem pro neschválení výběrů. Navíc, jak jsem vám řekl jeden ze tří výběrů, které jsem provedl a ne ten první, ale ten druhý, zrušili to bez vysvětlení. Nevidí důvod zrušení, pouze zmínili technické důvody, což není moje chyba. Konečně jsem hrál i v jiných kasinech, když si dali časový rámec 3 pracovních dnů, musí to respektovat a ne ze 3 pracovních dnů se stanou 14 dny čekání na schválení. To je nepřijatelné. 14 dní je moc na čekání. Čekal jsem od úterý, nemám žádnou odpověď z finančního oddělení, nemám schválený alespoň jeden výběr a místo něj mám výběr zrušený…. Doufám, že mi konečně pomůže, když jsem vzal peníze.
Pošlete mi prosím veškerou nedávnou relevantní korespondenci mezi vámi a kasinem. Můj email je tomas@casino.guru
Milá evaki14,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
