Hráč z Indonésie nahlásil zpoždění ve svém procesu výběru, přestože 21. 2. 2024 dokončil ověření přes video a od kasina neobdržel žádnou jasnou časovou osu. Poté, co tým pro stížnosti zasáhl a objasnil důležitost procesu KYC, hráč potvrdil, že nepotřebuje poskytovat žádné další dokumenty pro ověření. Po komunikaci s kasinem hráč informoval tým, že obdržel svůj výběr. Problém byl poté týmem pro stížnosti označen jako vyřešený.
Kasino mi nedovolí vybrat peníze. Požádali mě o ověření přes video, poslal jsem jim video 21.02.2024 na jejich mail. Přijali to a řekli mi, ať počkám. Ptám se jich, jak dlouho mám čekat, ale neodpovídají. Čekám více než týden (dnes 29.02.2024) a myslím, že mi prostě nechtějí dát peníze.
Milá PUTUPUTRA,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že kontrola ověření přes video je posledním krokem před úspěšným ověřením vašeho účtu? Poskytli jste nějaké další dokumenty k ověření vaší identity a byly všechny schváleny?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Chápu správně, že kontrola ověření přes video je posledním krokem před úspěšným ověřením vašeho účtu? - ANO
Poskytli jste nějaké další dokumenty k ověření vaší identity a byly všechny schváleny? - Po registraci jsem jim poslal obrázek svého KTP a otočil obličej pro fotoaparát. Můj účet je ověřen
Poté jsem nebyl požádán o žádné dokumenty. Služba podpory říká, že je třeba počkat, ale neuvádí časový rámec pro ověření
Děkuji mnohokrát za odpověď, PUTUPUTRA. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Milá PUTUPUTRA,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
