Hráč z Velké Británie si vytvořil kasino účet, ověřil se a chtěl provést výběr, ale nemohl kvůli aktivnímu bonusu. Po žádosti o odstranění bonusu byl jeho účet náhle uzavřen a nyní nemá přístup ke svým prostředkům. Stížnost jsme nakonec zamítli, protože kasino poskytlo důkazy podporující jeho tvrzení.
Ahoj, mám hrozný problém s mým vkladem
Dnes jsem si založil účet a vložil 110 £
Ověřil jsem se a šel si vybrat 201 £
Poté mi řekl, že nemohu vybrat, protože existuje aktivní bonus.
Požádal jsem o odstranění bonusu (což je normální a lze to udělat). Nikdo to neudělal
Poté jsem byl odhlášen a při pokusu o opětovné přihlášení mi to říká, že uživatel je zablokován, live chat jen opakujte stejný text zkopírujte a vložte a teď nevím, co mám dělat s penězi, které byly na mém účtu a jak se mám o prosím můžete mi pomoci.
neřeknou mi, proč je účet trvale uzavřen, ale je to zvláštní, protože byl vytvořen pouze 5 hodin předtím, než se to všechno stalo. Všechno se pokazilo, když jsem si chtěl vybrat peníze. Řekl jsem jim, že jsem závislý na hazardních hrách a že se chci stáhnout, abych nakonec neutratil všechny peníze, protože jsem pro jednou něco vyhrál.
nyní neodpovídají na žádné e-maily a já jsem bez peněz. Ty peníze byly vše, co jsem měl, dokud nedostanu zaplaceno za další 2 týdny, takže je opravdu potřebuji
Vážený 29pk,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s MyStake Casino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste mi prosím poradit, jaký bonus byl připsán na váš účet v kasinu? Splnili jste požadavky na sázení před zahájením výběru?
Jaká byla reakce podpory na váš dotaz?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Nemohl jsem vám říct, jaký druh bonusu to byl. Nikdy jsem to nechtěl stisknout. Takže se mi vrátili a řekli, že pokud ověřím svou kartu, mohu se znovu přihlásit a vybrat své prostředky. A poté by byl účet uzavřen.
Přihlásil jsem se, abych zjistil, že chybí peníze. Začal jsem s 127 € a dostal jsem to až na 201 € (bez přidaných bonusových peněz), takže jsem zkontroloval historii transakcí a místo zrušení bonusu 89 € mi naúčtovali 141 €, takže je legrační, jak se můj zůstatek vrátil na 127 € . Myslím, že je to vtip, jak ze mě mohou brát peníze
Děkuji za Vaši odpověď.
Prosím, pomozte mi pochopit sled událostí.
Mohl byste mi prosím poradit, když jste informovali kasino, že máte závislost na hazardních hrách? Bylo to předtím, než vám zablokovali účet v kasinu, nebo potom? Bylo to předtím, než vás informovali, že je na vašem účtu aktivní bonus, nebo až poté?
Mohl byste prosím vysvětlit, zda máte v současné době úplný přístup ke svému účtu? Umíte hrát nebo provádět vklady?
Bylo po. Když jsem se pokusil vybrat své prostředky. Ne, nemám přístup ke svému účtu, je trvale uzavřen. Abs to, co udělali, bylo odstranění všech mých výher z 210 eur. Až na 127. I když jsem s bonusovými prostředky nevyhrál žádné peníze, vzali si všechny výhry, které jsem vyhrál z mých vlastních peněz, a odmítli přidat peníze navíc. Takže jsem zhubl téměř 77 liber. Trvalo 6 dní, než jsem obdržel peníze. Řekl jsem jim, že na své jméno mám jen peníze a že jsem závislý na hazardu a už nechci hrát. Řekli mi, že pokračuj v hraní, dokud nebude můj účet ověřen, a pak si mohu vybrat peníze.
Je mi líto, ale v případech, kdy je na vašem účtu aktivní bonus a vy se rozhodnete bonus zrušit, jsou výhry z něj obvykle smazány.
Předtím, než budou výhry k dispozici pro výběr, je třeba dokončit sázení bonusu. Pokud požádáte o zrušení bonusu, vaše výhry nemohou být uznány.
Rozumím tomu správně, váš vklad ve výši 127 vám již byl vrácen a připsán na váš bankovní účet?
Prosím dej mi vědět.
Říkám, že peníze jsem vyhrál už před bonusem. Tak proč, když tomu tak je, byly všechny peníze odebrány, i když na bonusu nebyly žádné výhry nebo sázky. Nikdo mě neposlouchá
Velmi děkujeme, 29pk, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Tomášovi ( tomas.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den 29pk,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino MyStake, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino MyStake ,
Můžete prosím vysvětlit, proč byly hráčovy výhry zabaveny?
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Dobrý den Tomáši,
Uživatel měl aktivní bonus, když nám psal o závislosti na hazardních hrách. Protože bonus nevsadil, byli jsme nuceni jej zrušit. Měl tedy obdržet aktuální zůstatek, který byl 66,98 EUR, ale udělali jsme výjimku a umožnili mu vybrat poslední částku vkladu v plné výši.
S přátelským pozdravem,
Mystake
To je falešné. Zůstatek před aktivací bonusu byl přes 200 eur. Potom, když jste zrušili bonus, klesl na 127 eur. Jde o to, proč jsem prohrál 70+ eur, když jsi právě přiznal, že jsem bonus nevsadil. Zůstatek přes 200 jsem vyhrál s mými vloženými prostředky a nic z aktivního bonusu.
Částka, kterou jsem vybral, byla přesně ta částka, kterou jsem vložil. Takže všechny peníze, které jsem vyhrál, mi byly odebrány. Nebyla učiněna žádná výjimka, protože jsem neudělal nic špatného.
Vážené kasino MyStake ,
Můžete nám prosím poskytnout nějaké důkazy podporující vaše tvrzení? (jako je protokol hry, historie transakcí, žádost o sebevyloučení atd.). Údaje můžete zaslat na moji e-mailovou adresu: tomas.k@casino.guru
Děkuji.
S přátelským pozdravem,
Tomáš
Neexistuje žádný způsob, jak to udělat, protože mě zablokovali z webu, jakmile jsem požádal o odstranění bonusu. Pak jsem musel získat speciální přístup k ověření svých bankovních údajů, abych mohl vybrat. Mají důkaz o sebevyloučení. Navíc jsem na gam stop
Dobrý den Tomáši,
Doklad o transakcích byl zaslán e-mailem.
S přátelským pozdravem,
Mystake
Vážený 29pk,
Byly mi poskytnuty důkazy podporující rozhodnutí kasina. Bohužel po shromáždění všech potřebných informací tuto stížnost zamítáme jako neoprávněnou. Za prvé, když jste psali na podporu kasina o závislosti na hazardních hrách, měli jste aktivní bonus (70% exkluzivní bonus za dobití kasina). Základním postupem pro většinu online kasin je zrušení jakéhokoli aktivního bonusu a vrácení zbývajícího zůstatku hráčům. Viz odstavec níže:
"8. Svůj bonus můžete zrušit kontaktováním našeho živého chatu, ale mějte na paměti, že celková částka bonusu, vygenerované výhry a celková částka sázky (od aktivace bonusu až po jeho zrušení) budou odečteny z vašeho celkového zůstatku. Bonusové a skutečné peníze se neoddělují."
Navzdory situaci udělalo kasino výjimku a vrátilo vám poslední vloženou částku, která byla ve skutečnosti vyšší než zbývající zůstatek po zrušení bonusu.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino reguluje.
Mnohokrát děkujeme, MyStake Casino, za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
