Hráč z Velké Británie měl výhry ve výši 3 000 GBP zabavené Mystake, který uvedl použití druhého účtu. Navzdory vkladu 4 200 GBP si hráč mohl vybrat pouze 1 000 GBP. Hráč tvrdil, že kasinu se nepodařilo zablokovat druhý účet po uzavření prvního z důvodu závislosti na hazardních hrách a požádalo o vrácení zbývajících 3 200 GBP v vkladech. Nebyli jsme schopni dále pomoci, protože hráč neuložil původní žádost o sebevyloučení, což byl zásadní důkaz pro pokračování v případu.
Vážený nvmJ,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem zásady sebevyloučení a našel jsem toto:
Sebevyloučení
V případě, že je situace vážnější, může hráč požádat o sebevyloučení na delší dobu. Budete kontaktovat náš tým zákaznické podpory prostřednictvím e-mailu a požádat o sebevyloučení na dobu 6 měsíců až 5 let. V případě, že Uživatel neurčí dobu pro sebevyloučení, bude Účet na 6 měsíců uzavřen.
Může být obtížné určit, zda se hazardní hry dané osoby staly problematickými. Pokud máte problémy související s hazardními hrami, uveďte to prosím při uzavření účtu, aby naši zaměstnanci jednali zodpovědně.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Kromě toho, pokud existuje nějaká další relevantní komunikace mezi vámi a kasinem, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Děkuji za odpověď, nvmJ. Chápu to správně, že jste neuložili původní žádost o sebevyloučení?
Ahoj,
Ano, to je správné, protože jsem se cítil tak trapně, takže jsem nechtěl ukládat žádné záznamy o hazardu, samozřejmě jsem nevěděl, že se to stane.
Určitě o tom mystake bude mít záznamy, které může poskytnout?
Mnohokrát děkuji
Jonathan
nvmJ, je mi líto, ale v této záležitosti vám nebudeme moci pomoci. Žádost o sebevyloučení je základním důkazem, který musí hráč poskytnout, abychom mohli v takovém případě pokračovat. Vzhledem k tomu, že váš účet byl uzavřen, mohu jen doporučit, jak v budoucnu správně požádat o sebevyloučení.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx (závislost na hazardních hrách)
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Také bych vás rád upozornil na náš Pomocný nástroj pro sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Tento nástroj vám usnadní zablokování vašich kasinových účtů na více místech. hazardní hry současně a není přidružen k žádnému konkrétnímu kasinu. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.
Především, pokud vám již hazardní hraní nepřináší radost a stává se zátěží, je nanejvýš vhodné vyhledat odbornou pomoc. Důrazně doporučuji obrátit se na centra ve vaší zemi, která se specializují na řešení problémů s hazardními hrami. Některá z těchto center najdete na následujícím odkazu ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Tato stížnost bude nyní uzavřena. Pokud s naším rozhodnutím nesouhlasíte, můžete zkusit kontaktovat licenční úřad.
Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
