Hráč z Ekvádoru má potíže s výběrem svých výher kvůli probíhajícímu ověřování. Hráč dokončil ověření své adresy a průkazu totožnosti, ale po výzvě k ověření platební karty vyšlo najevo, že byla použita karta patřící jiné osobě. Reklamace byla jako taková zamítnuta,
Drazí,
Celý týden jsem se snažil provést výběr z účtu kasina mystake, ale žádají mě o další dokumenty k ověření, poslal jsem je jak chatem, tak e-mailem a stále je nemohu získat.
milá llopez,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Od středy se snažím o výběr, poslal jsem mu dokumenty a oni mě potvrdili, ale stále nemohu vybrat.
Došlo mi, že mám zablokováno provádění výběrů a nyní chtějí, abych znovu potvrdil své dokumenty, i když již byly ověřeny od doby, kdy jsem vstoupil na platformu
Velice vám děkuji, llopez, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj llopez,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino MyStake, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino MyStake,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o stavu ověření hráče a poradit, co může být požadováno k provedení výběru?
S přátelským pozdravem,
Adame
Přistoupili k zablokování mého účtu kvůli tvrzení, že nemohu vybrat peníze.
Ahoj llopez,
Děkuji za aktualizaci.
Vážené kasino MyStake,
Můžete prosím vysvětlit důvod zablokování hráčského účtu?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Rádi bychom objasnili, proč byl uživatelský účet zablokován.
Hráč úspěšně dokončil ověření identity a adresy. Jakmile jsme však požádali o ověření kreditní/debetní karty pomocí videa, příslušný tým potvrdil, že hráč a osoba, jejíž dokumenty byly ověřeny, se liší.
Nejprve byl odběr dočasně vypnutý. Když bylo plně prokázáno, že uživatel používal identitu jiné osoby, přistoupili jsme k zablokování uživatelského účtu.
Adame, již jsem ti poslal podpůrné důkazy e-mailem. Doufám, že to bude užitečné při řešení případu.
S přátelským pozdravem,
Tým Mystake
Děkujeme za podpůrné důkazy, MyStake Casino.
milá llopez,
Podle důkazů poskytnutých kasinem se zdá, že jste pro účely ověření použili cizí ID a doklad o adrese. Můžete to prosím vysvětlit?
S přátelským pozdravem,
Adame
Samozřejmě,
účet patří mé matce, která nemá kreditní kartu a já jsem jí jako syn (v dokladu totožnosti je uveden příbuzenský vztah) půjčil k provedení transakce.
v rozhovorech s personálem kasina nám řekli, že nebude problém použít moji kartu ke hře
Ahoj llopez,
Ve smluvních podmínkách kasina vidím, že:
"Vklady musíte provádět pouze z bankovního účtu, bankovních karet, e-peněženek nebo jiných platebních metod, které jsou registrovány na vaše vlastní jméno. Pokud při bezpečnostních kontrolách zjistíme, že jste tuto podmínku porušili, vaše výhry budou zabaveny a původní záloha bude vrácena majiteli platebního účtu. "
Řekl jste, že vám zaměstnanci kasina řekli, že by bylo v pořádku použít kartu jiné osoby, mohu se zeptat, zda o tom máte nějaký záznam?
S přátelským pozdravem,
Adame
Bohužel jsem si neudělal screenshot z těch rozhovorů, stále chápu pozici kasina a akceptuji to.
Děkujeme za váš čas a za vaši rychlou pomoc.
Vážené kasino MyStake,
Mohl bych se zeptat, zda se má záloha vrátit, jak je uvedeno v podmínkách?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Zálohy nebudou vráceny, protože máme potvrzení, že karta byla použita se souhlasem držitele karty.
Protože hráč vyčerpal zůstatek před zablokováním účtu, nemáme co platit.
S přátelským pozdravem,
Děkujeme za vysvětlení MyStake Casino.
Milá llopez,
Důkazy poskytnuté kasinem ukazují, že k provádění vkladů byla použita karta patřící jiné osobě než registrovanému hráči. Při této příležitosti vám již bohužel nebudeme moci dále pomoci a stížnost bude nyní zamítnuta.
Lze jej kdykoli znovu otevřít. Je nám líto, že jsme vám nemohli více pomoci.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
