Hráč ze Švýcarska požádal o vrácení plného vkladu poté, co si otevřel další účet ve stejném kasinu, krátce poté, co požádal o sebevyloučení. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože se věřilo, že situaci bylo možné předejít. Po dalších diskuzích mu kasino nabídlo, že mu vrátí částečnou částku (cca 25 %), která mu byla připsána na účet. Přestože měl problémy s procesem výběru, který způsobil ztrátu kvůli směnným kurzům, potvrdil případ jako vyřešený.
Ahoj
Měl jsem účet v kasinu MyStake, protože se u mě objevil problém s hazardními hrami, požádal jsem o sebevyloučení kvůli problému s hazardními hrami, to bylo provedeno. Několik dní poté jsem si však mohl vytvořit nový účet se stejným jménem/příjmením a také jsem mohl vkládat peníze ze stejné kreditní karty, kterou jsem použil na samovyloučený účet. Do té doby si měli všimnout, že moje osobní údaje jsou totožné. Podle jejich licence musí brát problémy s hazardem vážně. Mám přepis, kde potvrdili, že mě sami vyloučili na základě mého problému s hazardem. Nemohu však nahrát pdf sem na GuruSite, ale mohu vám poslat e-mailem.
Žádám proto o vrácení všech peněz (4'866,83 EUR), které byly uloženy na 2. účet, protože nikdy nemělo být možné jej vytvořit & očividně se nestarali o sebevyloučení a bránili mi v hazardu. jejich stránky.
Tuto stížnost podávám prostřednictvím vás, protože si myslím, že šance jsou lepší, než kdybych je kontaktoval přímo
Jakékoliv dotazy dejte vědět.
Předem moc děkuji
Vážený Audi_RS5,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jaký byl důvod, proč jste uzavřeli svůj první účet? Použili jste stejné přihlašovací údaje k registraci svého druhého účtu? Byl váš první účet úspěšně ověřen?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Milá Petronelo
Děkujeme za rychlou zpětnou vazbu!
Ano, můj první účet byl ověřen. Jak již bylo zmíněno, uzavřel jsem první z nich a informoval jsem je, že mám problém s hazardními hrami, a měli by prosím uzavřít můj účet. Což udělali, ale podařilo se mi vytvořit nový účet jen s jinou e-mailovou adresou, zbytek byl identický, také jsem pro většinu vkladů používal stejnou kreditní kartu, nejpozději do té doby si toho měli všimnout, ačkoliv by již měl mít, když jsem vytvořil nový se stejnými osobními údaji/přihlašovacími údaji.
Nemám původní přepis, kde jsem žádal o sebevyloučení, mám však přepis, kde potvrzují, že to bylo tak, jak jsem to popsal. Teď vám to pošlu e-mailem, protože to sem nemůžu nahrát.
Mockrát děkuji za vaší podporu.
Velmi děkujeme, Audi_RS5, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den Jozefe
Chtěl jsem se zeptat, jestli je v mém případě něco nového? Dík!
Ahoj Audi_RS5,
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Ahoj,
Jak jsme zkontrolovali, uživatel si vytvořil svůj první účet 28-05-2022, účet byl ověřen a poté uzavřen na žádost uživatele dne 07-06-2022. Druhý účet byl vytvořen 11. 9. 2022, kvůli velkému provozu nemůžeme zkontrolovat každý účet, protože je otevřen. Vezměte prosím na vědomí, že požadujeme postup KYC, abychom snížili riziko krádeže identity, praní špinavých peněz, finančních podvodů a financování zločineckých organizací. Tento proces je brán velmi vážně. Je nutné zajistit, abyste byli legitimní osobou, které převádíme peníze. Když se uživatel pokusil ověřit svůj účet, všimli jsme si duplicitních účtů. Na základě našeho řádného rozhodnutí oddělení si uživatel mohl vybrat své peníze a poté byl účet uzavřen.
S pozdravem,
Milé kasino MyStake
Výplata byla na třetí účet. Pokud jde o třetí účet, to, co říkají, je správné. Měl jsem zisk, který téměř pokryl všechny vklady ze třetího účtu, peníze mi byly také vyplaceny. To je v pořádku i se mnou.
Ale to je o druhém účtu (BMW535F10) a to ukazuje, že neberou ochranu hráčů vážně pro hráče s problémem závislosti. Ověření nových účtů by mělo probíhat s předstihem a ne pouze s výplatami.
Navzdory mému sebe-banu s odůvodněním, že jsem závislý na hazardních hrách, jsem si mohl založit dva nové účty, vložit peníze a pokračovat ve hře.
V zásadě je tedy fér říci, že poskytovatel MyStake nemá absolutně nic společného s tím, že problémový hráč může kdykoli po svém vyloučení vytvořit nový účet s identickými osobními údaji. To by způsobilo, že jakýkoli mechanismus sebevyloučení z jejich webových stránek je naprosto zbytečný.
Považuji tuto politiku za naprosto nepřijatelnou a vyhýbá se jejich odpovědnosti v rámci jejich vlastních postupů a zásad pro držitele licencí.
Proto požaduji vrácení všech vkladů na druhý účet, protože jsem si jej nikdy neměl být schopen otevřít. Když jsem se vyloučil, dal jsem jasně najevo, že mám problém s hazardem.
Vážený tým MyStake Casino,
Velice vám děkuji za vaši spolupráci. Mohu vás laskavě požádat o upřesnění rozdílů mezi účty hráčů? Použil stejné uživatelské jméno, e-mail a telefonní číslo?
Dobrý den Jozefe
Jméno a příjmení bylo stejné, pouze e-mailová adresa byla jiná. Nebylo požadováno žádné telefonní číslo.
Ahoj,
Jak jsme zkontrolovali, uživatel má více účtů a snažil se použít pouze bonus bez vkladu. To je důvod, proč byl účet zablokován.
S pozdravem,
Dobrý den Jozefe
To není pravda. Byl jsem to já, kdo měl zablokované první dva účty kvůli závislosti na hazardu. Potvrzuje to i chatovací skript.
Kasino se zjevně snaží případ uzavřít ze špatných důvodů. Nikdy to nebylo o bonusech.
Proč bych si nechal banovat za závislost na hazardu a pak si kvůli bonusu zakládal nové účty, to je nesmysl.
Vážený tým MyStake Casinot,
Velice vám děkuji za vaši spolupráci. Po dlouhém zkoumání případu máme závěr. Pokud je správná a hráč použil vše stejné, jen jinou e-mailovou adresu, považujeme vaši ochranu hráče za nedostatečnou. Každý hráč s problémem s hazardem a zakázaným účtem se může časem snadno vrátit, používat jiný e-mail (i shodou okolností, protože každý z nás může změnit e-mail) a je docela snadné obejít váš systém, hrát a prohrávat ve vašem kasinu. Přidání data narození do registračního formuláře a následné sledování hráčů se stejným jménem a narozeninami by tento proces docela zlepšilo. Mohl byste prosím přehodnotit svůj postoj, nebo je to vaše konečné rozhodnutí? Hráč jasně poukázal na mezeru ve vaší zodpovědné ochraně před hazardními hrami a věřím, že si zaslouží kompenzaci pro současnou situaci.
Dobrý den Jozefe,
Podle našich podmínek je povolen pouze jeden účet na osobu. ''Jakékoli výnosy, výhry nebo bonusy, které hráč získal nebo nashromáždil během doby, kdy byl duplicitní účet aktivní, můžeme získat zpět a hráči se zavazují, že nám na požádání vrátí všechny takové prostředky, které byly z duplikátu vybrány. Účet.'' Každý uživatel ví, že vytváření duplicitních účtů žádné kasino nepřijímá.
Dokonce jsme nechali hráče vybrat výhry z druhého účtu, protože jsme během ověřovacího procesu zjistili, že je závislý na hazardních hrách. Poté byl účet samozřejmě trvale zablokován.
Jak se ukázalo, měl i třetí účet, který je stále neověřený. Po dokončení ověření náš systém automaticky detekuje duplicitní účty.
Chápeme, že závislost na hazardních hrách může být závažná; proto zablokujeme účty ihned poté, co nás o tom hráč informuje. Nemůžeme však zkontrolovat každý účet jednotlivě a ověřit, zda je duplicitní nebo ne. To je jeden z důvodů, proč existuje ověřovací proces.
Chápu váš názor, Jozefe, ale bereme plnou odpovědnost za blokování takových uživatelů, jakmile zjistíme, že je závislý na hazardu. Na druhou stranu musí hráč také jednat v souladu s našimi zásadami a nikdy si bez našeho souhlasu otevřít nový účet.
Vezměte prosím v úvahu všechny podrobnosti a okolnosti.
S pozdravem,
Dobrý den Jozefe
Reprezentace není zcela správná. Na prvním účtu jsem měl výhry a prohry a výplatu. Pak samosvorka.
Po nějaké době otevřen druhý účet, opět jen ztráty a samoblokování.
Zisky a ztráty na třetím účtu byly +/- 0, zisk mi byl také vyplacen, teprve potom jste si uvědomil, že to nebyl můj první účet. Třetí účet byl poté z MyStake zakázán.
Kdybych nepožádal o výplatu ze třetího účtu, mohl bych takto pokračovat donekonečna, i přes dvojí samosvornost, otevření čtvrtého a pátého účtu, to prostě nejde. Ochrana hráčů, zejména pro závislé na hazardu, prostě neexistuje.
Vážený Audi_RS5,
Situace mě velmi mrzí, ale protože tým kasina učinil konečné rozhodnutí, naše rozhodnutí dosáhlo svého možného konce. Jak jsem již uvedl ve své předchozí zprávě, domníváme se, že ochrana kasina proti samovyloučeným hráčům mohla být zlepšena, takže by nebylo tak snadné se do kasina opakovaně dostat. Na závěr výše uvedených informací jsem nucen tento případ uzavřít jako „nevyřešený". Uvědomte si, že tato stížnost negativně ovlivní reputaci kasina na našem webu. Obvykle bych doporučoval obrátit se na licenční úřad, ale vzhledem k tomu, že se kasino chovalo správně podle svých podmínek, je malá šance, že se regulátor postaví na vaši stranu.
Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Vážený Audi_RS5,
Tým kasina mě informoval, že jste dosáhli dohody. Můžete to prosím potvrdit?
Milý Jozefe
Je to tak, Mystake mi nabídl, že mi vrátí částečnou částku (25 %~)
Laskavě vás žádám, abyste nechali případ otevřený, dokud nebudu uložen.
Díky
Ahoj,
Prostředky jsme již připsali na účet uživatele a nyní je může vybrat.
S pozdravem
Vážený Audi_RS5,
prosím, dejte mi vědět, jakmile jej obdržíte.
Peníze jsem musel vybrat přes Skrill, protože Mystake nenabízí bankovní převod bez udání důvodu, i když tu možnost je, ale objeví se chybové hlášení. Místo toho po mě MyStake chtěl, abych si vybral peníze přes krypto, které nemám. Výběrem přes Skrill jsem kvůli velmi špatnému kurzu k CHF přišel o 60 EUR.
Pro mě je toto téma uzavřeno, ale doporučuji všem, aby si neotvářeli účet u MyStake, jsem rád, že už s touto společností nemám nic společného.
@Jozef, moc děkuji za podporu, moc si toho vážím, mohl jsem alespoň část získat zpět, krásné Vánoce a vše nejlepší do budoucna.
Vážený Audi_RS5,
Jsme rádi, že váš problém byl alespoň částečně vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
