Hráč ze Spojeného království byl obviněn z otevření duplicitních účtů. Je pravda, že si otevřela dva různé účty. Kasino odpovědělo a poskytlo důkazy o tom, že hráčka vytvořila nové účty poté, co byl její původní účet uzavřen kvůli závislosti na hazardních hrách. Kasino v tomto případě fungovalo v souladu se svými podmínkami, takže reklamace byla zamítnuta.
1-2 měsíce před výhrou sporné částky jsem se pokusil ověřit své ID a obdržel jsem zprávu s upozorněním, že to nemohu udělat, protože jsem je již poslal ke zpracování jiným účtem. Poslal jsem e-mail na podporu s vysvětlením své chyby a požádal jsem je, aby uzavřeli můj druhý účet. Jejich odpověď byla, že bych neměl mít více než jeden účet. Znovu jsem jim poslal e-mail s žádostí, aby uzavřeli můj druhý účet, a jejich odpovědí bylo kontaktovat online chat a požádat je o uzavření druhého účtu. Kontaktoval jsem online chat a požádal jsem, aby uzavřeli druhý účet. Oznámili mi, že druhý účet byl nyní uzavřen.
V žádné fázi mi nikdo z mystake neřekl, že oba mé účty musí být uzavřeny. O 1-2 měsíce později jsem znovu hrál na tom, co jsem považoval za můj jediný účet. Vyhrál jsem značné množství peněz a celkový zůstatek na mém účtu byl 20 63,81 eur. Šel jsem si vybrat své výhry a uvědomil jsem si, že musím dokončit ověření svého účtu. Znovu jsem obdržel stejnou zprávu jako před 1-2 měsíci, ve které mi bylo řečeno, že mé dokumenty již byly odeslány na jiný účet. Kontaktoval jsem online chat a oni mi doporučili poslat e-mail týmu podpory s mými dokumenty pro ověření. Poslal jsem e-mail týmu podpory podle pokynů a bylo mi řečeno, že používání duplicitních účtů je zakázáno a že rozhodnutí společnosti je umožnit mi vybrat částku vkladu a poté bude můj účet uzavřen. Jak je to spravedlivé, když mi předtím řekli, že můj druhý účet byl uzavřen? Nikde není řečeno, že jakmile si vytvoříte více než jeden účet a zavřete druhý, už nikdy nebudete moci hrát. Proč by mi to neřekli, když jsem předtím požádal o uzavření druhého účtu? Proč dovolili, aby to zůstalo otevřené, i když řekli, že to zavřeli?
Dnes večer jsem znovu kontaktoval online chat a připojil jsem veškerou korespondenci. To, co dělají, je naprosto neetické. Nyní říkají, že už nikdy nebudu moci hrát s mystake. Tohle je prostě bizarní. Prosím pomozte mi. Děkuji laskavě.
Milá Anya27,
děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Pečlivě jsem zkontroloval podmínky a našel jsem toto ( zde ):
"9. POUŽÍVÁNÍ HRÁČSKÉHO ÚČTU
Na osobu, domácnost nebo IP adresu je povolen pouze jeden účet.
Vytvoření více hráčských účtů jedním hráčem může vést k ukončení všech takových účtů. Hráč neposkytne přístup ke svému hráčskému účtu ani neumožní používání webové stránky žádné třetí straně, včetně, ale nejen nezletilých.
Jakékoli výnosy, výhry nebo bonusy, které Hráč získal nebo nashromáždil během doby, kdy byl duplicitní účet aktivní, můžeme získat zpět a Hráči se zavazují, že nám na požádání vrátí veškeré takové prostředky, které byly z duplicitního účtu vybrány.
Webové stránky lze používat pouze pro osobní účely a nelze je používat k žádnému druhu komerčního zisku."
Uvědomte si prosím, že ve většině kasin je přísně zakázáno mít více než jeden účet. Jak jste přiznali, otevřeli jste si více než jeden účet ze stejné IP adresy a pod svými přihlašovacími údaji. Kasino to uznalo za porušení smluvních podmínek a váš účet byl zablokován.
Vždy doporučujeme znovu aktivovat starý účet namísto vytváření nového, aby nedošlo k nedorozumění. Mohl byste mi prosím poradit, jaký byl důvod otevřít si úplně nový účet?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na adresu petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Děkuji vám za vaši rychlou odpověď. Můj důvod pro otevření dalšího účtu byl ten, že jsem dříve požádal mystake, aby uzavřel můj druhý účet, protože jsem si myslel, že už na webu nebudu hrát, a byl jsem ujištěn, že se tak stalo. Pak jsem si to rozmyslel a šel znovu hrát. Pokusil jsem se o přístup na stránky pomocí svého původního účtu a nemohl jsem se dostat, protože jsem musel zadat nesprávné heslo. Předpokládal jsem, že účet byl uzavřen a že si musím otevřít nový, abych mohl znovu hrát, tak jsem vytvořil další.
Nespravedlivé na tom je, že když jsem si uvědomil, že jsem udělal chybu, okamžitě jsem kontaktoval mystake a informoval jsem je o chybě a oni mi doporučili požádat chat o uzavření druhého účtu, což jsem udělal, a ujistili mě, že byl uzavřen. Proto mi měl zůstat pouze jeden účet, můj nový. Poté jsem pokračoval ve výhře peněz v domnění, že hraji pouze s JEDEN účtem, a když jsem šel ověřit své dokumenty, uvědomil jsem si, že NIKDY nezavřeli druhý účet, protože řekli, že měli Hotovo. Pak jsem si vzpomněl, jaké je moje heslo, a šel jsem zkontrolovat, zda mám stále přístup k jinému účtu, který jsem mohl. Mluvil jsem o tom tam a zpět a stěžovali si, že nikdy neuzavřeli druhý účet, i když řekli, že ano. Nyní vám zašlu korespondenci e-mailem. Velmi si vážím toho, že jste si udělal čas a prozkoumal to za mě.
Děkuji, Anya27, za vaši odpověď a za přeposlané e-maily. Můžete mi prosím poradit, kdy jste si vytvořili svůj první účet a kdy jste k němu přistupovali naposledy? Byly vaše skutečné výhry nashromážděny s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Ahoj, mohu jen odhadovat, že svůj první účet jsem si vytvořil přibližně v květnu/červnu tohoto roku a tehdy jsem na něj poprvé a naposledy přistupoval. Nedávno se mi podařilo získat přístup, jak jsem řekl, ale to bylo, jakmile jsem si vzpomněl na své heslo a uvědomil jsem si, že ho skutečně neuzavřeli, jak řekli. Šlo pouze o kontrolu, zda je přístupný nebo ne, od května/června bych na něj nehrál. Moje skutečné výhry byly akumulovány bez jakýchkoliv bonusů. Dokonce si nemyslím, že jsem si v květnu/červnu vybral bonusy na svůj druhý účet.
Moc děkuji, Anya27, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Anya27,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino MyStake, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Vážené kasino MyStake,
Můžete mi prosím poskytnout další informace a podpůrné důkazy týkající se používání více účtů hráčem na můj e-mail, adam.m@casino.guru ?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj,
Uživatel požádal o uzavření účtu prvního účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Poté si uživatel zaregistroval další dva účty a oba účty byly aktivní současně. Bohužel při ověřování účtů byly nalezeny duplicitní účty, které byly trvale uzavřeny (Vzhledem k našim smluvním podmínkám je povolen pouze jeden účet na osobu, domácnost nebo IP adresu.
Vytvoření více hráčských účtů jedním hráčem může vést k ukončení všech takových účtů. Hráč neposkytne přístup ke svému hráčskému účtu ani neumožní používání webové stránky žádné třetí straně, včetně, ale nejen nezletilých.
Jakékoli výnosy, výhry nebo bonusy, které Hráč získal nebo nashromáždil během doby, kdy byl duplicitní účet aktivní, můžeme získat zpět a Hráči se zavazují, že nám na požádání vrátí veškeré takové prostředky, které byly z duplicitního účtu vybrány. ) a zálohy byly vráceny.
S pozdravem,
Nikdy si nepamatuji, že bych zaregistroval celkem tři účty, jak to, že jsem to mohl udělat, když jsem požádal o zrušení svých účtů kvůli závislosti na hazardních hrách? To by nemělo být povoleno. Měl bys být spravedlivý a zaplatit mi peníze, které jsem vyhrál, protože jsi mi je rád stáhl, když jsem hrál, ale zjevně jsi je nerad vyplatil. Peníze, které jsem vyhrál, by splatily mé dluhy, ale myslím, že to tu není zohledněno.
Vážené kasino MyStake,
Děkuji za odpověď a vysvětlení situace. Mohl bych vás prosím požádat o zaslání podpůrných důkazů k výše uvedenému na můj e-mail, adam.m@casino.guru ?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Dále jsme se podívali na činnost hráče. Jak už víte, vytvořila několik účtů, které jsou v rozporu s našimi T&C.
Její ověřený účet je ADA27, který byl na její žádost uzavřen dne 26.06
Poté nás hráčka kontaktovala prostřednictvím e-mailu andreaagnew4@gmail.com (ADA82), abychom uzavřeli svůj druhý účet, ADA27 (který již byl uzavřen). Náš příslušný tým zjistil, že si vytvořila duplicitní účet, následně daný účet také zablokoval a vysvětlil, proč se tak stalo.
O jejím třetím účtu jsme se dozvěděli, když letos v říjnu kontaktovala náš živý chat ohledně neúspěšného ověření účtu. Podle našeho programu KYC lze ověřit pouze jednu identitu. Žádný duplicitní účet proto nelze ověřit.
Poté náš správný tým našel spojení s dalšími dvěma účty.
Jak jsme jí vysvětlili, „Vytvoření více hráčských účtů jedním hráčem může vést k ukončení všech takových účtů. Jakékoli výnosy, výhry nebo bonusy, které Hráč získal nebo nashromáždil během doby, kdy byl duplicitní účet aktivní, můžeme získat zpět."
Nechali jsme ji vybrat vklady z účtu Anya27 a výhry propadly.
S pozdravem,
Dobrý den, kasino MyStake,
Děkuji za vysvětlení situace. Mohl bych vás požádat o zaslání podpůrných důkazů o více používaných účtech na můj e-mail, adam.m@casino.guru ?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Uživatel sám potvrzuje, že použil více účtů. Náš tým podpory ji před několika měsíci informoval, že používání více účtů je v rozporu s našimi smluvními podmínkami. Proto byl její druhý účet zablokován.
Stejné pravidlo platí pro její třetí účet.
Mohli byste nám prosím sdělit, jaký druh dokumentu bychom měli poskytnout? Měl by to být důkaz, že její poslední účet byl duplikát nebo něco jiného?
Poskytněte nám prosím podrobnější pokyny a my vám zašleme příslušnou dokumentaci.
S pozdravem,
Dobrý den, kasino MyStake,
omlouvám se za zmatek. Pro upřesnění prosím doložte důkazy o tom, že byly zaregistrovány tři účty, a také žádost o uzavření z důvodu závislosti na hazardních hrách.
Děkujeme za spolupráci a pomoc.
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Rádi bychom vás informovali, že dokumenty jsme již zaslali e-mailem. Laskavě vás požádejte o kontrolu a dejte nám vědět výsledky.
S pozdravem,
Dobrý den, kasino MyStake,
Obdržel jsem důkazy a odpověděl jsem e-mailem.
S přátelským pozdravem,
Adame
Milá Anya27,
Obdrželi jsme a zkontrolovali důkazy poskytnuté kasinem, které jasně ukazují, že jste požádali o uzavření svého prvního účtu z důvodu závislosti na hazardních hrách. Důkazy také ukazují, že jste si poté otevřeli další dva účty, abyste mohli pokračovat v hazardních hrách. I když souhlasíme s tím, že kasino by mohlo zavést přísnější kontroly, aby se tomu zabránilo, tím přímo porušujete podmínky kasina. Jelikož vám byl váš vklad vrácen, kasino nemá povinnost vyplácet takto získané výhry.
V důsledku toho vám s tímto případem nemůžeme dále pomoci a stížnost bude nyní zamítnuta.
Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S přátelským pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
