Hráč z Řecka podal dvě žádosti o výběr, jednu ve výši 500 EUR a druhou ve výši 400 EUR, ale prostředky ještě nebyly zpracovány. Navzdory tomu, že kontaktoval zákaznickou podporu, obdržel opakovaná ujištění bez vyřešení. Nebylo zahrnuto žádné ověření identifikace ani bonusy. Prodloužili jsme čekací dobu, abychom kasinu poskytli více času na zpracování plateb. Stížnost byla vyřešena, protože hráč potvrdil příjem peněz.
Dobré ráno. Před několika dny jsem psal o problému, který jsem měl s tímto konkrétním kasinem kvůli technické chybě s požadavkem na výběr, který byl nakonec vyřešen. Jak jsem pokračoval ve hře, zajistil jsem si výhru a podal dvě žádosti o výběr: jednu za 500 EUR dne 17.08.24 a druhou za 400 EUR dne 18.06.24. Uplynuly tři pracovní dny, během kterých měly být mé žádosti zpracovány, a k dnešnímu dni, 23. 6. 24, jsem na svém účtu neviděl žádné prostředky. Navíc jsem od kasina neobdržel žádné aktualizace. Když jsem kontaktoval zákaznickou podporu, od čtvrtečního odpoledne, 20. 6. 24, což byla třídenní lhůta pro zpracování, mi dávali stejnou odpověď. Stále říkají, že moje požadavky jsou ve finální fázi zpracování a že se peníze brzy objeví na mém účtu. Pro upřesnění, nebyl jsem požádán o žádné ověření identifikace, ani jsem nevyužil žádné bonusy. Každý den mi říkají to samé – že žádosti jen sedí. Toto je velmi dlouhá prodleva pro částku, kterou jsem přehrál více než jednou.
Vážený thanoatsig,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a po žádosti o výběry počkali alespoň 14 dní, než podá stížnost.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie byla zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Petronela
Nebyl jsem požádán o identifikaci ani jsem neobdržel žádné aktualizace ani e-mail. Pro cokoliv nového se na vás znovu obrátím
Plně chápu vaši frustraci, thanoatsig. Nastavím však časovač na dalších 7 dní, což umožní kasinu celé dva týdny na zpracování platby, a pokud do té doby nedojde k žádnému vývoji, zasáhneme. Zůstaňme pozitivní a počkejme na dobré zprávy týkající se vašeho výběru. Předem děkuji za trpělivost.
Stížnost může být uzavřena. Peníze mi byly připsány na účet. Děkuji mnohokrát
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkuji, thanoatsig, za vaši spolupráci a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
