Hráč z německého účtu v MyEmpire Casino je uzavřen poté, co vyhrál 1 500 eur, protože zpozdil proces ověření účtu požadovaný po jeho výhře. Po pokusech o ověření zjistil, že jeho účet je uzamčen, a byl informován, že zůstane trvale uzavřen kvůli klauzuli o smluvních podmínkách. Hledá pomoc při získávání svých výher.
Dobrý den,
Před několika měsíci jsem vyhrál 1 500 eur v kasinu MyEmpire. Předtím jsem toto kasino aktivně využíval, hodně hrál, ale nikdy jsem nezískal výraznou výhru. Proto ověření nebylo nikdy vyžadováno.
Poté, co jsem vyhrál 1 500 eur, pokusil jsem se své výhry vybrat. To se však nepodařilo. 04.09. jsem obdržel e-mail s žádostí o ověření mého účtu. Bohužel jsem byl v té době na dlouhé cestě a neměl u sebe potřebné doklady, takže jsem ověření odložil na později.
Dne 24.09.2024 jsem obdržel další e-mail od podpory KYC s žádostí o ověření mého účtu. O několik dní později jsem se pokusil přihlásit, abych dokončil ověření. To však již nebylo možné, protože můj účet byl uzamčen.
Když jsem kasino kontaktoval (viz e-mailová korespondence), bylo mi oznámeno, že můj účet byl uzavřen kvůli T&C 5.3. Když jsem protestoval, bylo mi řečeno, že můj účet zůstane trvale uzavřen.
Jsem šokován, zvláště když jsem v tomto kasinu již utratil spoustu peněz. Ověřování nebylo nikdy dříve nutné. Nyní, po výhře, jsem ověření na chvíli pozdržel a můj účet byl pozastaven a výhry zadrženy.
Upřímně doufám, že mi můžete pomoci získat mé peníze a vyřešit tento problém.
Děkuji mnohokrát!
Vážený Aero1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem Všeobecné podmínky a našel jsem toto:
5.3 Tyto dokumenty a informace musíte poskytnout do 30 (třiceti) dnů od podání žádosti. Vyhrazujeme si právo zadržet platbu a/nebo pozastavit váš účet, dokud neposkytnete požadované dokumenty a informace, a trvale uzavřít váš účet, pokud tak neučiníte včas. Vaše dokumenty a informace obvykle ověříme do 10 (deseti) dnů po úplném zodpovězení naší žádosti, avšak v závislosti na okolnostech a složitosti daného případu může být dokončení ověření vyžadováno další čas a/nebo kontroly.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Ahoj Kristino,
mnohokrát děkuji za rychlou odpověď.
Správně, zatím jsem nepředložil žádné dokumenty.
Všechny dokumenty samozřejmě zpřístupním, jakmile to bude opět možné.
s pozdravem
Heiko
Mnohokrát děkuji, Aero1, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jakubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, jsou nějaké novinky? Děkujeme za vaši pomoc!
Vážený Aero1 ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce kasina MyEmpire, aby se připojili k této diskusi a poskytli jakékoli dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Vážené kasino MyEmpire ,
Mohl byste prosím poskytnout vyčerpávající vysvětlení tohoto případu, včetně důvodů uzavření hráčského účtu?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
