Ahoj, stále nic, nahrávám nejnovější odpověď, odmítají zkontrolovat můj zdroj financí, teď už je to více než 7 dní, také mi odmítli poskytnout všechny přepisy chatů od začátku se všemi lžemi, které se snaží vše zakrýt, co jsem kontaktovali komisi pro hazardní hry, nyní jsou zapojeni, jak brzy bude, adr pan Q se pokusil eskalovat záležitost do druhé fáze Řekl jsem jim několikrát v e-mailech, že to nechci, protože časový rámec je 8 týdnů a já jsem nečekám, mám právo to nyní podat k soudu, protože společnost MrQ se řídí některým z uvedených pokynů a zkuste se pokusit udělat cokoli, abyste nevyplatili, je zcela zřejmé, co se tady děje, jsem tak naštvaný a vystresovaný, protože společnost to může udělat a pokusit se dostat pryč s tímto.
Ahoj Stefano,
Omlouvám se za zpoždění při návratu, osobně jsem o víkendu nepracoval. Tým ochrany hráčů však pracuje 7 dní v týdnu.
Děkujeme vám, že jste nás upozornili na své obavy, a za vaši trpělivost při prošetřování vaší stížnosti a přijímání veškerých zjištěných poznatků, abychom zlepšili hráčskou zkušenost, kterou poskytujeme. Je mi líto, že vás ten proces trápí.
Abychom zajistili, že vaše obavy vyřešíme přesně, uvádíme shrnutí vámi odeslané stížnosti:
Nejste spokojeni v době, kdy je třeba zpracovat ruční vrácení peněz za váš neúspěšný výběr a žádosti o další informace
Dokončil jsem důkladné vyšetřování této záležitosti. Zde je shrnutí mých zjištění:
Vytvoření a ověření účtu: Váš účet "Stefd3213" byl vytvořen a e-ověřen dne 07.04.2022 pomocí údajů uvedených při registraci. Účet byl poté povolen pro vklady a sázení
Výběr/ruční vrácení peněz: Dne 21. 8. 2024 jste požádali o výběr ve výši 4 000 GBP. Toto bylo z naší strany zpracováno, ale selhalo kvůli vašemu bankovnímu účtu Engage. Aby se tým mohl zabývat zpracováním ručního převodu, požádal o výpis z účtu. Výpis Engage nezobrazoval BIC ani IBAN, což znamenalo, že jsme nemohli dokončit manuální převod k zapojení. Potvrdili jste, že Engage nemá ani neposkytuje BIC/IBAN. Na základě toho doporučil tým hráčských zkušeností otevřít si účet, který by převod usnadnil. Otevřeli jste a poskytli podrobnosti o účtu Monzo. Abychom vyhověli našim regulačním povinnostem, bylo nutné před provedením převodu zkontrolovat bankovní výpisy
Due Diligence: Jako licencovaný operátor jsme povinni provádět průběžnou due diligence po celou dobu životnosti vašeho účtu. Na základě přezkoumání dokumentu si tým ochrany hráčů vyžádal další informace. Je pro nás obtížné požádat o všechny informace najednou, protože možná budeme muset položit další otázky nebo požádat o další dokumenty na základě toho, co jste nám původně poskytli, abychom nám pomohli zodpovědět jakékoli dotazy týkající se finančních prostředků, které jste použili k hazardním hrám. Oceňuji, že mohou působit rušivě, ale vždy je žádáme pouze proto, abychom splnili naše regulační povinnosti. Stejně jako všichni operátoři a finanční instituce musíme zajistit, aby peníze použité k financování vašeho účtu pocházely z legitimních a legálních zdrojů. Více o zdroji finančních prostředků od Komise pro hazardní hry si můžete přečíst zde
Podmínky: Přihlášením souhlasíte s našimi podmínkami , že můžeme požadovat dokumenty během vaší doby u nás, konkrétně 20.6. Jako licencovaný operátor jsme povinni provádět řadu kontrol (průběžné due diligence) po celou dobu, kdy u nás máte Účet týkající se naší licence a dalších regulačních povinností. Abychom mohli dokončit tyto kontroly, můžeme vás kdykoli požádat, abyste nám poskytli osobní dokumenty a/nebo informace týkající se vaší platební metody (způsobů) a/nebo vaší osobní a/nebo finanční situace. Pokusíme se vyžádat si tyto informace, jakmile to bude nutné, a dokud neobdržíme požadované dokumenty a neprovedeme tyto kontroly k naší přiměřené spokojenosti, omezíme vaši možnost vkládat nebo vybírat vaše prostředky.
Na základě mého šetření jsem zjistil následující:
Váš účet byl správně e-ověřen a povolen pro vklady a sázení
Žádosti o dokumenty a žádosti o dodatečné informace byly podány v souladu s našimi regulačními povinnostmi a našimi smluvními podmínkami
Dokumenty, informace a účet se stále kontrolují
Po pečlivém zvážení jsem dospěl k následujícímu rozhodnutí:
4 000 GBP zůstane v bezpečí na účtu, dokud nebude dokončena kontrola dokumentů
V tuto chvíli není k dispozici žádná aktualizace pro recenzi. Oceňuji, že to čekání je frustrující a budu i nadále dělat vše, co je v mých silách, abych pomohl dokončit kontroly. Jakmile bude k dispozici aktualizace od týmu, budu vás kontaktovat
Hi still nothing I’m uploading the latest reply they refuse to check my source of funds now it’s been over 7 days they have also refused to give me all transcripts chats from the start with all the lies trying to cover it all up I’ve contacted the gambling commission they are now involved as are soon to be the adr mr Q tried to escalate the matter to the second stage I told them in emails multiple time I don’t want this as the time frame is 8 weeks and I’m not waiting I’m well in my rights to take this to court now as a company MrQ do follow any of the guidelines stated and try try try to do anything to not pay out it’s quite obvious what’s going on here I’m so upset and stressed out as a company can do this and try and get away with this.
Hello Stefano,
Sorry for the delay in coming back to you, I personally was not working over the weekend. However, the Player Protection Team does work 7 days a week.
Thank you for bringing your concerns to our attention and for your patience while I investigated your complaint and take any learnings found to improve the player experience we deliver. I'm sorry to hear that the process is causing you distress.
To ensure we address your concerns accurately, here is a summary of the complaint you submitted:
You are unhappy at the time taken to process a manual refund of your failed withdrawal & the requests for additional information
I have completed a thorough investigation into the matter. Here is a summary of my findings:
Account Creation and Verification: Your account "Stefd3213" was created and e-verified on 07/04/2022 using the details provided at sign-up. The account was then enabled for deposits and wagering
Withdrawal/Manual Refund: On 21/08/2024 you requested a £4,000 withdrawal. This was processed on our end, however, failed due to your Engage bank account. To look into processing a manual transfer the Player Experience Team requested a bank statement. The Engage statement did not show a BIC or IBAN which meant we were unable to complete a manual transfer to engage. You confirmed that Engage do not have or provide BIC/IBAN's. Based on this the Player Experience Team advised opening an account that would facilitate the transfer. You opened and provided details for a Monzo account. To comply with our regulatory obligations the bank statements needed to be reviewed before we could proceed with the transfer
Due Diligence: As a licensed operator, we are required to carry out ongoing due diligence during the lifetime of your account. Based on the document review the Player Protection Team required some additional information. It is difficult for us to ask for all of the information at once as we may need to ask further questions or request further documents based on what you initially supplied to help us answer any queries we have regarding the funds you have used to gamble. I appreciate these can feel intrusive but we only ever ask these to meet our regulatory obligations. Like all operators and financial institutions, we need to ensure the money used to fund your account has come from legitimate and legal sources. You can read more from the Gambling Commission here on the source of funds
Terms and Conditions: When you sign up you agree to our terms and conditions that we can request documents during your time with us, specifically 6.20. As a licensed operator, we are required to conduct a number of checks (ongoing due diligence) during the whole time that you have an Account with us relating to our license and other regulatory obligations. To be able to complete these checks, at any time we may request that you provide us with personal documents and/or information relating to your payment method(s) and/ or your personal and/or financial circumstances. We will try to request this information as soon as it becomes necessary to do so and until we receive the requested documents and satisfy these checks to our reasonable satisfaction, we will limit your ability to deposit or withdraw your funds.
Based on my investigation, I have found the following:
Your account was correctly e-verified and enabled for deposits and wagering
The document requests were made and requests for additional information were made in line with both our regulatory obligations and our terms & conditions
The documents, information & account are still currently being reviewed
After careful consideration, I have reached the following decision:
The £4,000 will remain safe on the account until the document checks are completed
There is no update at this time for the review. I appreciate that the wait is frustrating and I will continue to do all I can from my end to help get the checks completed. As soon as an update is available from the team I will be in touch
Automaticky přeloženo:
