Hráč ze Spojeného království má potíže s výběrem výher kvůli probíhajícímu ověřování. Kasino chtělo ověřit způsob platby hráče, ale hráč k němu již nemá přístup. Kasino uvedlo, že záležitost prověřují, ale pak od nich nebylo slyšet nic dalšího. V důsledku toho byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“.
Vložil jsem 50 GBP přes PayPal. Nepoužil jsem žádné bonusy ani otočení zdarma atd. Problém je v tom, že jsem vložil pomocí PayPal, o kterém říkají, že není na mé jméno, i když jsem jim poslal několik screenshotů ukazujících, že PayPal je na mé jméno, a teď jsem čekal velmi dlouho, protože oni pomoci, že jsou v kontaktu s PayPal, ale nemělo by to trvat tak dlouho. Moje celkové výhry ve výši 1 300 GBP vyhrané během jedné noci po vložení 50 GBP musí být ještě vyplaceny poté, co jsem jim poskytl všechny důkazy a fotografii, o které jsem požádal atd. Dalším problémem nyní je, že můj PayPal byl pozastaven a nedovolí vklady nebo převody pouze výběry aktuálních prostředků, které zůstaly na mém PayPal, zpět na můj registrovaný bankovní účet.
Vážený Barkerfx1993,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že ověření platební metody se zdá být jedinou překážkou mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
To je správně. Říká se, že Paypal není na mé vlastní jméno a zjistili to, když jsem se pokoušel vyplatit své výhry přes můj Paypal, který jsem vkládal, ačkoli Paypal je na mé jméno a jediný důkaz, který jsem mohl poslat, byl snímek obrazovky s mým jménem na Paypal. Poté mě požádali, abych vložil malou částku, jen aby si ověřil, že Paypal je určitě na mé jméno, ale nemohl jsem to udělat, protože po uložení atd. z nějakého důvodu byl můj Paypal omezen a již jej nelze použít k odesílání nebo přijímání finančních prostředků. Nyní jsou v kontaktu s Paypal, ale od posledního e-mailu, který mě o tom informoval, uplynulo více než 10 pracovních dnů. Poslal jsem jim také všechny své osobní doklady, tj. pas/řidičský průkaz.
Velice vám děkuji, Barkerfx1993, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Barkerfx1993,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Mezitím jste zmínili, že jste kasinu poslali snímek obrazovky svého PayPalu, na kterém je vaše jméno, mohli byste mi ho také poslat ( adam.m@casino.guru )?
Rádi bychom pozvali pana Q Casino, aby se zapojil do rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený pane Q Casino,
Můžete prosím poskytnout další informace týkající se ověření hráče Paypal?
S přátelským pozdravem,
Adame
Toto jsou jediné snímky obrazovky nebo důkazy, které jsem mohl poskytnout, na kterých bylo vidět mé jméno a všechny další podrobnosti. Snímek obrazovky ukazující neúspěšný vklad na Mrq byl vklad, který jsem se pokusil provést poté, co mě požádali, abych ověřil, že mé jméno je určitě na mém účtu PayPal provedením dalšího vkladu. Tento vklad se však nezdařil, protože od provedení mého počátečního vkladu ve výši 50 GBP a následného pokusu o výběr výhry ve výši 1300 GBP byl můj PayPal krátce poté pozastaven a rozhodnutí o pozastavení mého účtu PayPal nebylo zrušeno.
Ahoj Barkerfx1993,
Navázal jsem kontakt s kasinem a oni vysvětlili situaci a omluvili se, že to trvá tak dlouho.
V rámci postupů KYC zavedených jejich licenčním úřadem je třeba se společností PayPal vyjasnit některé podrobnosti. Není to nic neobvyklého, ale bohužel to může chvíli trvat.
Myslím, že pro nás je nejlepší nechat kasinu více času na odpověď od PayPalu, a jakmile bude mít odpověď, dají vám vědět, pokud bude potřeba něco dalšího.
Oceňuji, že je to frustrující, ale v současné době musíme počkat na odpověď od PayPal, abychom mohli pokračovat.
Pokud mezitím dojde k dalšímu vývoji, dejte mi prosím vědět.
S přátelským pozdravem,
Adame
Dobře, ale nyní je to 10 pracovních dnů, co byli v kontaktu s PayPal, takže od 1. února dává PayPal více než dost času na odpověď a také více než dost času, aby mě MrQ oslovil, ale ok, udělám to počkejte trochu déle, ale pochopte, že žádné renomované společnosti by odpověď na jednoduchou žádost neměla trvat celých 10 pracovních dnů. I tak děkuji
Vážený Barkerfx1993,
Poskytněte prosím aktuální informace o situaci. Došlo k nějakému pokroku?
S přátelským pozdravem,
Adame
Tento email jsem obdržel 17. Takže tento týden mi bylo řečeno, že dostanu odpověď
Ahoj Barkerfx1993,
Děkuji mnohokrát za aktualizaci. Prosíme vás, abyste nás i nadále informovali o situaci.
S přátelským pozdravem,
Adame
Po 3 týdnech, kdy byl MrQ v kontaktu s PayPal, je to jejich odpověď. S ohledem na to jsem poslal e-mail MrQ, abych jim oznámil, že můj PayPal je omezený a nemůže přijímat prostředky. Takže po 3 týdnech stále žádný výsledek. Mám pravdu, když říkám, že i když používají systém plateb s uzavřenou smyčkou, stále mají prostředky k vyplacení mých výher jiným způsobem, tj. žádat o mé bankovní údaje, abych mohl výhru tímto způsobem zaplatit. Také by omezení mého PayPal opravňovalo MrQ odmítnout vyplácení mých výher? S ohledem na to, že jsem poslal MrQ snímky obrazovky mého bankovního výpisu ukazující můj vklad na PayPal a omezení mého PayPalu nemá vůbec nic společného s MrQ nebo jakoukoli platbou, kterou jsem provedl na MrQ.
Ahoj Barkerfx1993,
Mohu se zeptat, zda vám PayPal sdělil důvod pozastavení účtu? Zmínil jste, že rozhodnutí nebude zrušeno, takže došlo k nějaké komunikaci ohledně jejich rozhodnutí?
S přátelským pozdravem,
Adame
Bez důvodu. Pozastavení mého účtu PayPal však nemá žádný význam. Kdybych použil bankovní kartu k vkladu na MrQ a pak mi banka zase zrušila účet, nevadilo by to, protože to nemá nic společného s nikým jiným kromě mě. To, co by měl MrQ místo toho žádat, je jiná forma platby, kterou jim mohu poslat, abych mohl obdržet své výhry
Ahoj Barkerfx1993,
Abychom vás informovali, požádal jsem kasino o další informace přes Skype a čekám na odpověď.
Mezitím nám dejte vědět, pokud dojde k nějakému vývoji.
S přátelským pozdravem,
Adame
OK, díky. Teď už jen čekám na jejich konečné rozhodnutí, protože se zdá, že všechny cesty byly vyčerpány a nezdá se, že bychom se nikam dostali. Jakmile mi tam pošlou konečné rozhodnutí a odpověď, pokud mi to stále nepomůže získat mé výhry, postoupím to IBAS k posouzení.
Díky za další informace, Barkerfx1993.
Budeme čekat na další aktualizaci z kasina.
S přátelským pozdravem,
Adame
Naposledy jsem jim e-mailem poslal 25. února žádost o konečné rozhodnutí a dosud jsem nedostal odpověď.
Vážený Barkerfx1993,
Od kasina jsme nedostali žádnou další odpověď, dostali jste nějakou odpověď na svůj e-mail?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ne stále nic. IBAS mi řekl, abych je zahrnul do svého příštího e-mailu, protože je může přimět odpovědět, ale stále nic
Vážený Barkerfx1993,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou".
Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat IBAS – Independent Betting Adjudication Service ( https://www.ibas-uk.com/consumers/register-with-ibas/ ) a podat jim formální stížnost, pokud jste tak neučinili již. Spolupracuje s britskou komisí pro hazardní hry a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotnou britskou Komisi pro hazardní hry ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Dejte mi prosím vědět, jak IBAS odpověděl ( adam.m@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
