Hráč z Lucemburska čelí problémům s výběrem svých výher ve výši 1700 EUR poté, co opakovaně poskytoval různé dokumenty pro ověření účtu. Navzdory tomu, že je váženým zákazníkem, který již dříve vybral finanční prostředky, cítí tento proces jako invazivní a setkává se s neustálými požadavky na další dokumentaci. Po 48 hodinách čekání hledá pomoc při řešení svého problému s odnětím.
Vložil jsem €40, hrál a vyhrál celkem €1700. Když jsem se pokusil vybrat finanční odměnu, požádali mě, abych znovu ověřil svůj účet pomocí svých dokumentů. Poslal jsem dokumenty; některé přijali, ale stále požadovali další a další dokumenty pro různé věci. Požádali o podrobnosti o kreditní kartě, ze které jsem dříve prováděl vklady a výběry, doklady o transakcích prostřednictvím Apple Pay a obrázky mé peněženky Apple Pay, aby ověřili vklad 40 EUR, který jsem provedl 1. dubna 2525. Navzdory tomu, že toto vše poskytli, požádali o další bankovní výpisy. Odeslal jsem vše, což je vedlo k tomu, že si vyžádali týdenní výpis ukazující 40 EUR odepsaných z mého účtu, ale stále odmítli doklad ve formátu PDF, který jsem získal z mé banky. To začíná být velmi rušivé, pokud jde o osobní dokumentaci. Pořád se ptají a ptají, ale nic neschvalují. Čekal jsem více než 48 hodin na řešení nebo odpověď od nich, ale je to vždy stejné: „náš tým ověřuje, je to součástí procedury" atd. Předtím jsem několikrát vybral výhru ve výši 750 EUR na stejný účet, kde jsem tentokrát požádal o výběr. Mluvil jsem s asistentkou po telefonu, Isabelou, která se po některých stížnostech stala mou VIP asistentkou. Najednou, poté, co jim řekli, že jsem za 2 roky v Mr. Bet Casinu utratil přes 20 000 EUR a že výhry nejsou tak významné, udělali ze mě VIP a přidělili mi VIP asistentku Isabelu. Má však stejný scénář jako ostatní asistenti s tím, že nic neumí a že musíme počkat, jak mi řekla přes email a telefon. Považuji to za velké zneužití soukromí a nedostatek respektu k dobrému zákazníkovi, jelikož v jejich kasinu hraji hodně a moje výhry oproti mým výdajům nejsou nic zásadního, jen drobek. Rád bych tuto situaci vyřešil co nejdříve, protože jsem toto kasino doporučil mnoha lidem a zdá se, že pokud jde o částky nad 1000 EUR, vždy tyto situace vytvářejí na základě zpětné vazby, kterou jsem viděl v různých online chaty. Může mi někdo pomoci získat spravedlivě 1 700 EUR, které jsem vyhrál?
Vážený Xjsant09,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Vložili jste peníze pomocí platební metody registrované na vaše jméno?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dobré ráno, situace je stále stejná jako ověření, na které čekám. Právě jsem odpověděl na váš e-mail, kde jsem připojil snímky obrazovky, abyste viděli, jak jsem předložil vámi požadované informace. Jen mi říkají, ať počkám 48 hodin, jiní říkají, že odpověď dostanu do 12 hodin .... Ale nic se neděje, jen mi odmítají doklady ...
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
