Mr Bet Casino - Hráčský účet pozastaven, nelze vybrat výhry.

Hello,

I have been a customer at Mr.Bet for several years. I've played more and less from time to time. Occasionally, I've placed sports bets but I predominantly play casino slots. Recently, I had some pretty good winnings. At times, my account balance exceeded 10K and I started to cash out my winnings (see attachment). On March 18, 2024, I wanted to withdraw the remaining 3000€ from my account. But, this took much longer than usual. When I wanted to play slots again, my account had been suspended from playing with real money. However, I could still log in normally and I contacted customer support several times. However, the support was never helpful; always the same response: it's under review by the responsible department, there's a lot of work, please wait...etc. On April 17, 2024, I canceled the withdrawal and requested it again. I suspected that it might have to do with fluctuations in cryptocurrency markets as I had deposited in ETH. Today, when I checked my account again, it was suspended. The suspension referred to the terms and conditions related to multiple account usage... This is definitely not the case with me, I'm the only one who uses this account. My theory is that there may have been confusion because I sometimes log in from my home PC and other times from my mobile router at work or while on the go. That's why I could take screenshots of the history today. The page was still open on my home PC. I logged in today in the morning on my laptop via mobile router when I received the suspension message. It's important to me that I at least get my money back. I don't really want to play there anymore after this incident.

It would be great if you could help me with this issue.

Hallo,

ich bin schon mehrere Jahre Kunde bei Mr.Bet. Habe mal mehr mal weniger gespielt. Ab und zu Sportwetten aber überwiegend Casino Slots. Zuletzt hatte ich ziemlich gute gewonnen. Zeitweise über 10K im Account und habe dann aber auch angefangen mal Gewinne auszuzahlen (s.Anlage). Am 18.03.24 wollte ich die letzten 3000€ von meinem Account auszahlen lassen. Das hat dann viel länger gedauert als sonst. Als ich dann nochmal Slots spielen wollte war ich für das spielen mit Echtgeld gesperrt. Konnte mich aber noch normal einloggen und hatte auch mehrfach Konatakt mit dem Support. Was aber nie hilfreich war, immer nur: es liegt bei der zuständigen Abteilung, wird geprüft, es ist viel zu tun, warten Sie bitte....usw. Am 17.04.24 habe ich die Auszahlung dann mal abgebrochen und neu beantragt, ich hatte die Vermutung dass es vielleicht an den Kursen im Cryptomarkt liegen könnte da ich mit ETH eingezahlt hatte. Als ich heute wieder reinschauen wollte war mein Account gesperrt. Es wird dabei auf AGB verwiesen bez. Mehrfachnutzung eines Accounts... Das ist bei mir aber nicht der Fall, ich bin garantiert der Einzige der diesen Account nutzt. Was ich mir vorstellen könnte ist, dass es Verwirrungen gab weil ich mich schonmal von meinem PC Zuhause aber auch schonmal mit meinem mobilen Router von der Abeit oder von Unterwegs dort einlogge. Deshalb konnte ich auch heute noch die Screenshots von der Historie machen. Auf meinem PC Zuhause war die Seite nämlich noch offen. Eingeloggt hatte ich mich heute morgen am Laptop über den mobilen Router als ich die Sperrmeldung erhielt. Mir wäre halt wichtig dass ich wenigstens mein Geld wieder bekomme, spielen will ich nach dieser Aktion sowieso nicht mehr da.

Ich würde mich sehr freuen wenn Sie mir in dieser Sache helfen könnten.

Dear Curado51e,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Mr Bet Casino.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Do I understand correctly that some of your activity in the casino was made via a home network, and the rest in shared spaces?
• Have you completed account verification in the casino?
• Have you accumulated your winnings with the help of a bonus?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports) 

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Hello, Thanks for the quick reply.

Regarding point 1: No, there are no shared areas. I have my own router when I'm on the go, in which I use my own SIM card, and which only I have access to.

Regarding point 2: Yes, I have completed the verification. And over the period that I have been active there, I have updated it several times when Mr.Bet asked me to. Always successfully! In the history sent along, you can also see that Mr.Bet has already paid out a lot of money.

On point 3: No! For a while there was a so-called "refund bet" where if you lost a sports bet you got half of your stake back. But immediately as real money that you could withdraw, without wagering requirements or anything like that and only if you lost. That's why I wouldn't call that winnings.

On point 4: Mainly slots, such as Gates Olympus, I won a lot with them, occasionally live blackjack etc. and as described above also sports betting, but recently actually only slots.

Hallo, vielen Dank für die schnelle Antwort.

Zu Punkt1: Nein, keine gemeinsam benutzten Bereiche. Ich habe für unterwegs einen eigenen Router in dem ich eine eigene SIM Karte verwende, worauf auch nur ich persönlich Zugriff habe.

Zu Punkt 2: Ja, die Verifizierung habe ich abgeschlossen. Und über den Zeitraum den ich dort aktiv war auch schon mehrfach aktualisiert wenn Mr.Bet mich darum gebeten hat. Immer erfolgreich! In der mitgesendet Historie ist ja auch zu sehen dass Mr.Bet schon einiges an Geldern ausgezahlt hatte.

Zu Punkt 3: Nein! Es gab eine zeitlang eine sogenannte "Erstattungswette" wenn man eine Sportwette verloren hat bekam man die Hälfte des Einsatzes zurück. Aber sofort als auszahlbares Echtgeld, ohne Umsatzbedingungen oder Ähnliches und eben auch nur wenn man verloren hat. Deshalb würde ich das nicht Gewinn nennen.

Zu Punkt 4: Hauptsächlich Slots, wie z.B. Gates Olympus damit habe ich viel gewonnen, zwischendurch auch mal Live Black Jack etc. und wie oben beschrieben auch schonmal Sportwetten, aber in letzter Zeit eigentlich nur noch Slots.

Thank you very much, Curado51e, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Hello, Curado51e!

Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.

I would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.

Thank you!

Dear Pavel,

We've included evidence in the email and appreciate your consideration.

Dear Curado51e, we have received the evidence from the casino that you have breached terms and conditions in an unfair way. Therefore, I am forced to reject your complaint.