Hráč z Irska požádal o trvalé vyloučení. Dotaz byl bohužel ignorován a účet byl po roce znovu otevřen.
Dobrý den, chtěl bych podat stížnost na toto kasino a zjistit, zda mi můžete pomoci získat mé prostředky, prosím, za částku 700 EUR. Zahrnul jsem co nejvíce informací, dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete něco dalšího. V roce 2017 jsem požádal o úplné zrušení účtu, protože jsem měl problémy s hazardem - to potvrdilo kasino. Pak jsem je nedávno oslovil, aby se mě zeptali, kdy byl můj účet uzavřen, a oni mi řekli, že můj účet byl znovu otevřen 14.8.2021. Nemám ponětí, proč to bylo provedeno - nikdy jsem o to vůbec nežádal a toto by mělo nikdy se nestalo. Poté jsem vložil přes 700 euro - jako hazardnímu hráči to bylo jako otevřené dveře, které se mi nikdy neměly stát. Pak jsem oslovil a požádal o pomoc a oni mi řekli, že mi nemohou pomoci a že můj účet byl po roce znovu otevřen? Když jsem se jich zeptal, proč se to stalo, řekli mi, že moje vlastní vyloučení skončilo 14/8/2021 a že můj účet byl znovu otevřen jednoduše po přihlášení. Také řekli, že jsem znovu otevřel svůj účet u Williama Hilla - což je také nepravdivé a mohu o tom také získat důkaz. Když jsem jim řekl, že je to v rozporu s jejich podmínkami, opět mi nedokázali pomoci. Podmínky a podmínky uvedené v příloze uvádějí, že pokud chce zákazník ukončit vlastní vyloučení, musí nejprve kontaktovat zákaznickou podporu a požádat, aby k tomu došlo. . (Je to bod 8.9.2 - také statistiky by čekaly na 7 dní) NIKDY jsem je nekontaktoval, aby mi vůbec znovu otevřeli účet - nikdy! Prosím, můžete mi s tím pomoci - to se nikdy nemělo dopustit - všechno jsem na své straně udělal správně.
V případě potřeby mohu poskytnout všechny snímky obrazovky a informace.
dík
Hi I would like to make a complaint about this casino and see if you can help me retrieve my funds please for the amount of 700 euro. I Have included as much information as possible please let me know if you need anything else. Back in 2017 I requested for my account to be permantley closed as I was having gambling issues - this was confirmed by the casino. I then recently reached out to them to ask then when my account had been closed and they told me that my account was reopened on the 14/8/2021 I have no idea why this was done - I never requested it at all and this should never have happened. I then went on to deposit over 700 euro - as a gambler this was like a wide door being opened up to me which never should have happened. I then reached out and asked for help and they told me that they was unable to help me and that my account was re opened after a year? When I asked them why this happened they told me my self exclusion had lapsed on the 14/8/2021 and that my account was re opened simply from logging in. They also said that I had re opened my account with William Hill - which is also untrue and I can get proof of this also. When I told them that this goes against their terms they again was unable to help me There terms and conditions and shown in the attachment states that if a customer wants to end a self exclusion they need to first contact customer support to ask for this to happen. (It is point 8.9.2 - also stats there would have been a 7 day waiting period) I NEVER contacted them to get my account re opened at all - ever! Please can you help me with this - this should never have been allowed to happen - I done everything correctly on my side.
I can provide all screenshots and information if needed.
Thanks
Vážený babsbh,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než kontaktujeme kasino a zeptáme se na jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky, které ukazují, že jste odeslali žádost o vlastní vyloučení? Moje e -mailová adresa je petronela.k@casino.guru. Uvedli jste v této žádosti, jak dlouho si přejete pozastavit svůj účet, a důvod?
Na webu jsem zkontroloval sekci Odpovědné hazardní hry a zjistil jsem, že to je to
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.6 Vlastní vyloučení; Provozovatel her chce, aby si všichni naši hráči užili zábavné a bezpečné prostředí, ve kterém se bude hrát. Uznáváme však, že hazardní hry mohou být pro někoho škodlivé. Pokud máte pocit, že vám tyto nástroje nefungují a chcete Chcete-li po nastavenou dobu přestat hrát, nabízíme možnost vlastního vyloučení
8.6.1 Zákazník se může sám vyloučit pomocí funkce samoobslužného vyloučení prostřednictvím webové stránky nebo kontaktováním zákaznického servisu
8.6.2 Při výběru možnosti Self-Exclude lze vybrat řadu různých časových období. Během doby vlastního vyloučení nebude mít zákazník přístup k účtu. Žádost o sebe-vyloučení nemůže být zrušena herním operátorem ani zákazníkem
8.6.3 Zákazník může požádat o prodloužení lhůty pro vyloučení kontaktováním zákaznického servisu "
Je toto mrgreen-uk.custhelp.com/app odkazem, který jste použili ke kontaktování kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Dear babsbh,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.6 Self-Exclusion; The Gaming Operator wants all our players to enjoy a fun and safe environment to play in. We do however recognise that gambling can be harmful for some. If you feel that the tools are not working for you and you wish to stop playing for a set time, we offer a Self-Exclusion option
8.6.1 A customer can self-exclude by using the self-service self-exclusion functionality via the website or by contacting customer service
8.6.2 A number of different time periods can be selected when choosing to Self-Exclude. During the time of self-exclusion, the customer will not be able to access the account. A request of Self-Exclusion cannot be revoked by the Gaming Operator or the Customer
8.6.3 A customer can request to extend the self-exclusion period by contacting customer service"
Is this mrgreen-uk.custhelp.com/app the link that you have used to contact the casino?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Velice vám děkuji, babsbh, za předanou komunikaci. Chápu správně, že jste na svůj účet použili vyloučení na jeden rok, aniž byste kontaktovali zákaznickou podporu? Mohli byste prosím přeposlat přepis konverzace v živém chatu, která proběhla po uplynutí jednoho roku?
Těšíme se na vaši odpověď.
Thank you very much, babsbh, for the forwarded communication. Do I understand correctly that you have applied the self-exclusion for one year inside your account without contacting customer support? Could you please forward the transcript of the live chat conversation which took place after one year has elapsed?
Looking forward to hearing from you.
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Vážený babsbh,
Z přeposlané komunikace (viz níže) jsem vyrozuměl, že když jste se v roce 2021 vrátili, byli jste informováni o automatickém znovuotevření a toto jste potvrdili v chatu. Souhlasíte s tímto tvrzením?
Dear babsbh,
From the forwarded communication (see below) I understood that when you returned in 2021 you've been informed about the automatic reopening and this is something that you confirmed within the chat. Do you agree with that statement?
Kasino Guru změnilo tento příspěvek na privátní. Příspěvek obsahuje citlivé informace, které jsou určeny pouze pro zúčastněné strany.
Rozumím, babsbh. Znovu jsem zkontroloval podmínky a toto jsem našelhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
„8.8 Vyloučení pro hráče mimo Spojené království
8.8.1 Pro vyloučení máme k dispozici následující účinná období
• Šest měsíců
• Jeden rok
• Tři roky
• Pět let
• Neurčité období
8.8.2 Při žádosti o Vyloučení pomocí nástrojů uvedených v sekci Odpovědné hraní se týká pouze značky, kde o Vyloučení žádáte. Nebudete automaticky vyloučeni z jiných značek v rámci skupiny MRG nebo William Hill. Je vaší odpovědností komunikovat nebo vyloučit jakékoli další otevřené hráčské účty se skupinou MRG nebo William Hill.
8.9 Návrat ze Samovyloučení, jakmile vám vyprší období Vyloučení, můžete se rozhodnout vrátit se k hernímu operátorovi. Na konci definovaného období nebude váš hráčský účet automaticky znovu otevřen; můžete však kontaktovat zákaznický servis a požádat o opětovné otevření účtu.
8.9.1 Pokud se na určitou dobu sami vyloučíte, musí před opětovným otevřením účtu hráče uplynout 24 hodin na rozmyšlenou. 24hodinová lhůta na rozmyšlenou začíná, když je vašemu požadavku na vrácení vráceno vyloučení ze zákaznického servisu. Po uplynutí 24 hodin musíte kontaktováním zákaznického servisu potvrdit, že si přejete mít účet znovu otevřen. "
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Jozefovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
I understand, babsbh. I have checked again the terms and conditions, and this is what I found https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions:
"8.8 Self-Exclusion for Non-UK Player
8.8.1 We have the following effective periods available for self-exclusion
• Six Months
• One Year
• Three years
• Five years
• Indefinite Period
8.8.2 When requesting Self-Exclusion using the tools provided in the Responsible Gaming Section, is only specific to the brand where you request the Self-Exclusion. You will not be automatically excluded from other Brands within the MRG Group or William Hill. It is your responsibility to communicate or self-exclude any additional open player accounts with the MRG Group or William Hill.
8.9 Returning from Self-Exclusion, once your Self-Exclusion period has expired, you may decide to return to The Gaming Operator. Your player account will not be automatically re-opened at the end of the defined period; however, you can contact customer service to request your account to be re-opened.
8.9.1 If you have Self-Excluded for a definite period of time, a cooling off period of 24 hours must elapse before the Player Account can be reopened. The cooling off period of 24 hours starts upon your request to return from self-exclusion is made to Customer Service. You are required to confirm that you wish to have the account reopened after the 24 hours have elapsed by contacting customer service."
I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj babshb.
Absolutně oceňuji, že jste se o své zkušenosti podělili s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme dostat do kontaktu s kasinem.
Hello babshb.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Milá Barbaro.
Je nám velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost na ADR a/nebo licenční úřad v kasinu. Rád vám s tím pomůžu. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Dejte mi vědět, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem, Jozef
Dear Barbara.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Jelikož jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou".
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.