Hráč z Irska požádal o trvalé vyloučení. Dotaz byl bohužel ignorován a účet byl po roce znovu otevřen.
Dobrý den, chtěl bych podat stížnost na toto kasino a zjistit, zda mi můžete pomoci získat mé prostředky, prosím, za částku 700 EUR. Zahrnul jsem co nejvíce informací, dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete něco dalšího. V roce 2017 jsem požádal o úplné zrušení účtu, protože jsem měl problémy s hazardem - to potvrdilo kasino. Pak jsem je nedávno oslovil, aby se mě zeptali, kdy byl můj účet uzavřen, a oni mi řekli, že můj účet byl znovu otevřen 14.8.2021. Nemám ponětí, proč to bylo provedeno - nikdy jsem o to vůbec nežádal a toto by mělo nikdy se nestalo. Poté jsem vložil přes 700 euro - jako hazardnímu hráči to bylo jako otevřené dveře, které se mi nikdy neměly stát. Pak jsem oslovil a požádal o pomoc a oni mi řekli, že mi nemohou pomoci a že můj účet byl po roce znovu otevřen? Když jsem se jich zeptal, proč se to stalo, řekli mi, že moje vlastní vyloučení skončilo 14/8/2021 a že můj účet byl znovu otevřen jednoduše po přihlášení. Také řekli, že jsem znovu otevřel svůj účet u Williama Hilla - což je také nepravdivé a mohu o tom také získat důkaz. Když jsem jim řekl, že je to v rozporu s jejich podmínkami, opět mi nedokázali pomoci. Podmínky a podmínky uvedené v příloze uvádějí, že pokud chce zákazník ukončit vlastní vyloučení, musí nejprve kontaktovat zákaznickou podporu a požádat, aby k tomu došlo. . (Je to bod 8.9.2 - také statistiky by čekaly na 7 dní) NIKDY jsem je nekontaktoval, aby mi vůbec znovu otevřeli účet - nikdy! Prosím, můžete mi s tím pomoci - to se nikdy nemělo dopustit - všechno jsem na své straně udělal správně.
V případě potřeby mohu poskytnout všechny snímky obrazovky a informace.
dík
Vážený babsbh,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než kontaktujeme kasino a zeptáme se na jeho stanovisko, mohli byste prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky, které ukazují, že jste odeslali žádost o vlastní vyloučení? Moje e -mailová adresa je petronela.k@casino.guru. Uvedli jste v této žádosti, jak dlouho si přejete pozastavit svůj účet, a důvod?
Na webu jsem zkontroloval sekci Odpovědné hazardní hry a zjistil jsem, že to je to
https://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
"8.6 Vlastní vyloučení; Provozovatel her chce, aby si všichni naši hráči užili zábavné a bezpečné prostředí, ve kterém se bude hrát. Uznáváme však, že hazardní hry mohou být pro někoho škodlivé. Pokud máte pocit, že vám tyto nástroje nefungují a chcete Chcete-li po nastavenou dobu přestat hrát, nabízíme možnost vlastního vyloučení
8.6.1 Zákazník se může sám vyloučit pomocí funkce samoobslužného vyloučení prostřednictvím webové stránky nebo kontaktováním zákaznického servisu
8.6.2 Při výběru možnosti Self-Exclude lze vybrat řadu různých časových období. Během doby vlastního vyloučení nebude mít zákazník přístup k účtu. Žádost o sebe-vyloučení nemůže být zrušena herním operátorem ani zákazníkem
8.6.3 Zákazník může požádat o prodloužení lhůty pro vyloučení kontaktováním zákaznického servisu "
Je toto mrgreen-uk.custhelp.com/app odkazem, který jste použili ke kontaktování kasina?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Velice vám děkuji, babsbh, za předanou komunikaci. Chápu správně, že jste na svůj účet použili vyloučení na jeden rok, aniž byste kontaktovali zákaznickou podporu? Mohli byste prosím přeposlat přepis konverzace v živém chatu, která proběhla po uplynutí jednoho roku?
Těšíme se na vaši odpověď.
Vážený babsbh,
Z přeposlané komunikace (viz níže) jsem vyrozuměl, že když jste se v roce 2021 vrátili, byli jste informováni o automatickém znovuotevření a toto jste potvrdili v chatu. Souhlasíte s tímto tvrzením?
Rozumím, babsbh. Znovu jsem zkontroloval podmínky a toto jsem našelhttps://www.mrgreen.com/en/terms-and-conditions :
„8.8 Vyloučení pro hráče mimo Spojené království
8.8.1 Pro vyloučení máme k dispozici následující účinná období
• Šest měsíců
• Jeden rok
• Tři roky
• Pět let
• Neurčité období
8.8.2 Při žádosti o Vyloučení pomocí nástrojů uvedených v sekci Odpovědné hraní se týká pouze značky, kde o Vyloučení žádáte. Nebudete automaticky vyloučeni z jiných značek v rámci skupiny MRG nebo William Hill. Je vaší odpovědností komunikovat nebo vyloučit jakékoli další otevřené hráčské účty se skupinou MRG nebo William Hill.
8.9 Návrat ze Samovyloučení, jakmile vám vyprší období Vyloučení, můžete se rozhodnout vrátit se k hernímu operátorovi. Na konci definovaného období nebude váš hráčský účet automaticky znovu otevřen; můžete však kontaktovat zákaznický servis a požádat o opětovné otevření účtu.
8.9.1 Pokud se na určitou dobu sami vyloučíte, musí před opětovným otevřením účtu hráče uplynout 24 hodin na rozmyšlenou. 24hodinová lhůta na rozmyšlenou začíná, když je vašemu požadavku na vrácení vráceno vyloučení ze zákaznického servisu. Po uplynutí 24 hodin musíte kontaktováním zákaznického servisu potvrdit, že si přejete mít účet znovu otevřen. "
Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Jozefovi, který vám bude k dispozici. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Ahoj, to je skvělé, vážím si tvé pomoci - díky - špatně čekej, až mě Jozef kontaktuje - ještě jednou díky 🙂
Ahoj babshb.
Absolutně oceňuji, že jste se o své zkušenosti podělili s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme dostat do kontaktu s kasinem.
Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešeno".
Ahoj
je k tomu nějaká aktualizace?
Vidím, že časovač vypršel?
dík
Milá Barbaro.
Je nám velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost na ADR a/nebo licenční úřad v kasinu. Rád vám s tím pomůžu. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Dejte mi vědět, pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc.
S pozdravem, Jozef