Hráč z Německa vložil 200 EUR a splnil sázkové požadavky a dosáhl zůstatku 2 307 EUR. Navzdory dokončení ověřovacího procesu kasino jeho výhry odvolalo s odvoláním na nerekreační herní vzorce a údajné zneužití bonusových podmínek. Všechny odehrané hry byly povoleny podle bonusových podmínek. Problém byl vyřešen, když kasino později souhlasilo s tím, že mu umožní vybrat své výhry. Hráč potvrdil úspěšné stažení a stížnost byla označena jako vyřešená.
Ahoj,
Vložil jsem 200 € dne 04.08.2024 za první uvítací bonus (100 % až 200 €)
https://www.mondcasino.com/de/promotions/welcome-offer
Poté, co jsem splnil požadavky na sázení, dosáhl jsem zůstatku 2307 EUR a požádal jsem o výběr.
Poté jsem se úspěšně ověřil.
Dnes 7. srpna 2024 jsem obdržel následující e-mail:
Ahoj,
Vezměte prosím na vědomí, že při kontrole vaší nedávné hry jsme dospěli k závěru, že váš herní vzorec nespadá do kategorie skutečných rekreačních hráčů, a proto musíme jednat v souladu s našimi Smluvními podmínkami.
Smluvní podmínky platné pro váš účet:
15.1 Naše bonusy a hry jsou vytvářeny za účelem zábavy. Pokud vklady spojené s bonusem nebo čisté vklady nejsou použity ke stejnému účelu, kasino bude takové jednání považovat za porušení Podmínek. Pokud hráč používá takové strategie a má-li kasino rozumné důvody se domnívat, že hráčovo jednání je zaměřeno výhradně na získání nespravedlivé finanční výhody (může být také považováno za podvodnou činnost) s využitím bonusové výhody nebo nespravedlivé výhody oproti kasinu s čistými vklady, pak vyhrazujeme si právo kdykoli prošetřit, ukončit, pozastavit nebo zablokovat jakýkoli účet. Výhry a následná herní aktivita a výhry budou v tomto případě zrušeny a zrušeny a záloha vrácena.
Váš herní vzorec střídání her na automatech na základě jejich volatility a RTP (ve vašem případě; po vaší velké výhře na automatu s vysokou volatilitou jste vyměnili automat s nízkou volatilitou s ještě vyšším RTP (99 %)), je pro nás naprosto dostatečný důvod. věřit, že vaším účelem bylo pouze získat finanční výhodu prostřednictvím bonusové výhody oproti kasinu.
Rozhodli jsme se zrušit vaši bonusovou způsobilost a vybrat vaše výhry generované pomocí našich bonusů. Vaše počáteční vklady jsme ve vašem zůstatku ponechali beze změny.
Od této chvíle již nebudete mít nárok na žádné odpovídající bonusy, ale stále můžete pokračovat ve hře se svými čistými vklady v našem kasinu nebo v našem sesterském kasinu (pod stejnou licencí).
S pozdravem,
Zabezpečení Moon Casino
Myslím, že zdůvodnění kasina je nedostatečné. Všechny hry, které jsem hrál, mohly hrát podle bonusových podmínek.
Nejprve jsem hrál Bananaz 10K Ways s bonusem a dokázal jsem vyhrát kolem 1000 €. Pak jsem hrál Fairytale Fortune a také tam jsem mohl vyhrát a skončil jsem s celkovým zůstatkem 2300 EUR
Poté jsem hrál Fairy Dust Extreme a zpočátku jsem měl zůstatek kolem 3000 EUR. Nakonec jsem mohl požádat o výběr 2307 EUR poté, co jsem splnil požadavky na sázení.
Všechny tyto hry bylo možné hrát podle bonusových podmínek.
Fairy Dust Extreme má také střední volatilitu a není tak nízká, jak kasino tvrdí.
Pokud si kasino nepřeje, aby se tyto hry hrály, pak to musí být uvedeno v bonusových podmínkách v seznamu blokovaných her!
Nebylo tomu tak, a proto jsem se rozhodl hrát tuto hru.
Protože nerozumím rozhodnutí kasina zrušit mé výhry, žádám vás, abyste mi pomohli.
Jsem plně ověřen a toto je můj první výběr v tomto kasinu.
Děkuji,
Michael G***
Milý Popy71,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino
Obdržel jsem vklad 200 € zpět na svůj účet v kasinu
Kromě emailu mezi mnou a kasinem žádná jiná komunikace neprobíhá.
Přeposlal jsem e-mail z kasina na vaši e-mailovou adresu.
Obdrželi jste tento e-mail?
S pozdravem Michael G***
Děkuji moc, Popy71, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Popy71,
Vaše nepříjemná zkušenost nás mrzí a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Mondcasina ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Chápu správně, že důvodem zabavení výher bylo to, že hráč hrál v zásadě v rámci bonusových pravidel kasina, splnil všechny požadavky a úspěšně požádal o výběr?
Pokud kasino umožňuje hráčům hrát dotyčné hry s aktivním bonusem, proč by taková hra vůbec měla spadat pod aplikované pravidlo?
Nebo je prosím ještě něco, co kasino s hráčem nesdělilo v e-mailové komunikaci, nebo něco důležitého, co bylo přehlédnuto?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
ahoj,
Odeslali jsme email hráči. Výjimečně bude moci vybrat všechny své prostředky, i když jeho herní chování lze bez pochyby považovat za zneužití bonusu. Volba výherních automatů a velikost sázek jsou běžné věci, které takoví hráči dělají.
Tým Mondcasino
Ahoj,
Můžete mi prosím poskytnout přesné informace o tom, která kasina mi v budoucnu již neumožní využívat bonusy?
Milá Popy71,
Můžete prosím potvrdit, že vám bylo povoleno vybrat sporné výhry a problém byl vyřešen? Můžete nás informovat, jakmile obdržíte výhru?
Pokud jde o seznam kasin, ve kterých máte omezený přístup k bonusům (pokud vás v nich Mondcasino omezilo a platí to pro všechna jejich sesterská kasina), myslím, že zatím můžete jednoduše vyhledat kasina patřící společnosti Versus Odds BV Měly by být dostupné veřejné informace na internetu.
Pro jistotu se však na to kasina zeptejme.
Vážený tým Mondcasina ,
Děkuji za odpověď a aktualizaci.
Můžete prosím uživateli poskytnout seznam kasin, kde má omezený přístup k bonusům - všechna sesterská kasina Mondcasina, kde omezení platí, nebo nějaké místo, kde si může ověřit aktuální informace o všech kasinech, kde by mělo platit? Existuje nějaký důvěryhodný zdroj, kterému můžeme věřit a který o něm uvádí aktuální informace?
Neptal bych se na to, ale poskytnutím úplných a správných informací uživateli můžeme předejít dalším stížnostem ohledně toho samého.
Dobrý den Branislave,
Ano, mohu potvrdit, že se mi podařilo vybrat peníze a případ je nyní vyřešen.
Moc děkuji za pomoc a s pozdravem😉
ahoj,
Upozorňujeme, že jsme hráče informovali, na která kasina se vztahuje. Pokud nezůstane nic, věříme, že případ lze uzavřít jako vyřešený.
Rgd,
Tým Mondcasino
Skvělá zpráva, Popy71.
Děkujeme za potvrzení a za použití centra pro řešení stížností Casino Guru. Protože byl problém úspěšně vyřešen a kasino vás mělo informovat o seznamu kasin, kde by se měla vztahovat omezení, označím nyní vaši stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
Mnohokrát děkujeme týmu MondCasino za pomoc a spolupráci.
s pozdravem
Branislav, Casino.guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
