Hráčka z Portugalska hlásí, že její účet v kasinu Mond byl po bezpečnostní kontrole uzavřen, ačkoli o uzavření účtu nikdy nepožádala. Po předložení všech požadovaných dokumentů obdržela oznámení, že její účet byl na její žádost uzavřen a zůstala bez výher a bez jakéhokoli vysvětlení.
Vážený tým podpory Casino Guru,
Píši s žádostí o pomoc ohledně problému s mým účtem v kasinu Mond. Hrál jsem pouze výherní automaty a využíval bonus za první vklad. Po úspěšném splnění bonusových požadavků jsem se pokusil své výhry vybrat. Kasino si však v rámci bezpečnostní kontroly vyžádalo seznam dokumentů. Níže je zpráva, kterou jsem obdržel:
*"Upozorňujeme, že váš účet byl dočasně deaktivován z důvodu bezpečnostní kontroly v souladu se všeobecnými smluvními podmínkami, se kterými jste souhlasili při registraci u nás. Během této kontroly vás laskavě žádáme o poskytnutí následující chybějící dokumentace:
Identifikační doklad (pas)
Krypto peněženka s viditelnými vašimi osobními údaji
Doklad o zdroji finančních prostředků pro kryptopeněženku, který jasně ukazuje, jak byly peníze financovány (osobní údaje musí být viditelné)
Bankovní výpis za poslední 3 měsíce se všemi viditelnými transakcemi a osobními údaji
Selfie s pasem před vaší registrovanou adresou
Jakmile obdržíme všechny požadované dokumenty, budeme vás informovat o dalších krocích k dokončení ověření vašeho účtu a případnému opětovnému otevření."*
Všechny požadované dokumenty jsem obratem poskytl. Poté jsem však obdržel následující neočekávanou odpověď:
"Ahoj Ludmilo,
Váš účet Mond Casino byl na vaši žádost uzavřen.
Pokud se pokusíte otevřít nové účty nebo hrát na našich stránkách, neponeseme žádnou odpovědnost.
s pozdravem
Bezpečnostní tým kasina Mond"
Nikdy jsem nepožádal o uzavření svého účtu a toto byla poslední komunikace, kterou jsem od kasina obdržel. Můj účet zůstává uzavřený a ohledně uzavření jsem neobdržel žádné vysvětlení. Navíc jsou pro mě moje výhry také nedostupné.
Mohli byste mi prosím pomoci s řešením této záležitosti? Ocenil bych jakoukoli pomoc, kterou mi můžete poskytnout při znovuotevření mého účtu a zajištění mých oprávněných výher.
Děkujeme za váš čas a podporu.
s pozdravem
Ludmila
Vážení Pasta45MeaL,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohli byste prosím uvést, zda jste prošli úplným ověřením KYC, nebo zda KYC v době uzavření vašeho účtu stále probíhalo?
Obrátili jste se na zákaznickou podporu kasina, abyste vysvětlili, že jste nepožádali o uzavření účtu? Jaká byla jejich reakce?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem a o co šlo?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Píši, abych se vypořádal s přímočarým problémem, jak je uvedeno v mé předchozí stížnosti. Probíhal můj proces KYC a 7. října jsem zaslal požadované dokumenty. Ve stejný den mi však kasino oznámilo, že na mou žádost uzavřeli můj účet, což je zcela nepřesné. Nikdy jsem nepožádal o uzavření účtu.
Toto byla poslední komunikace, kterou jsem od kasina obdržel, a od té doby jsem na své další dotazy nedostal žádnou odpověď. Již máte kopie příslušných e-mailů, včetně žádosti kasina o dokumenty a oznámení o uzavření účtu.
Těším se na vaši rychlou pomoc při řešení této záležitosti.
děkuji za odpověď. Mohli byste prosím přeposlat doklady totožnosti, které jste odeslali kasinu k ověření veronika.l@casino.guru ?
Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina ohledně stavu vašeho ověření? Kromě toho vás kasino informovalo o tom, co se stane s vaším čekajícím výběrem, když byl váš účet uzavřen?
Milá Veroniko,
zkontrolujte prosím svůj e-mail, poslal jsem dva e-maily, jeden přeposlaný, jedná se o dodatečné dokumenty požadované společností Mond a dokumenty nahrané v kasinu.
S pozdravem
Mnohokrát děkuji, Pasta45MeaL, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení Pasta45MeaL ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Rád bych pozval zástupce Mondcasina, aby se připojili k této diskusi a poskytli veškeré dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.
Milé Mondcasino ,
Mohl byste prosím poskytnout podrobné vysvětlení tohoto případu, včetně konkrétních důvodů uzavření hráčského účtu „na její žádost", zejména pokud takovou žádost nepodala?
Předem děkuji za odpověď!
s pozdravem
Kubo
Ahoj Casino.Guru
Vezměte prosím na vědomí, že jsme hráči zaslali e-mail, že jeho účet je dočasně deaktivován z důvodu bezpečnostní kontroly podle všeobecných podmínek. Hlavním důvodem je, že hráč nemohl poskytnout dostatečné dokumenty pro ověření účtu. To bylo 2. srpna 2024. Hráč odeslal požadované dokumenty až 7. října 2024.
Kvůli bezpečnostním obavám o původ hráčů, férovost a integritu jsme se rozhodli otevřít její účet a nechat ji vybrat svůj počáteční vklad. Poté bude účet uzavřen na základě rozhodnutí Mondcasina v souladu s Všeobecnými T&C.
Tým Mondcasino
Kasino si vyžádalo velký seznam dokumentů, včetně spousty bankovních dokumentů, mé fotografie před mým domem a mnoha dalších... Jelikož jsem velmi zaneprázdněn svou prací a rodinou, příprava všech dokumentů zabrala spoustu času. V den, kdy jsem jim poslal všechny dokumenty, mi oznámili, že mi deaktivovali účet. Od kasina nepřišlo žádné varování a nikdy mě neinformovali, že existuje časový rámec pro zasílání dokumentů. Cítím se podveden tímto kasinem!
Zde je první žádost o dokumenty kasina. Jak můžete vidět, požadovali spoustu různých dokumentů a fotografií a není tam žádná zmínka o časovém rámci!
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----
"Dobrý den,
Vezměte prosím na vědomí, že váš účet je dočasně deaktivován z důvodu probíhající kontroly zabezpečení podle všeobecných podmínek, které jste přijali po registraci u nás.
Při kontrole zabezpečení bychom vás rádi požádali, abyste nám poskytli následující chybějící dokumentaci:
- identifikační doklad - cestovní pas
- vaše kryptopeněženka s viditelnými vašimi osobními údaji
- zdroj finančních prostředků vaší kryptopeněženky, kde je jasně vidět, jak byly peníze financovány do kryptopeněženky (jasně viditelné osobní údaje)
- výpis z účtu za poslední 3 měsíce s jasně viditelnými všemi transakcemi a vašimi osobními údaji
- selfie s pasem před vaší registrovanou adresou
Jakmile obdržíme všechny požadované dokumenty, budeme vás informovat o dalších krocích k úplnému ověření vašeho účtu a případnému znovuotevření.
Za spolupráci předem děkujeme.
s pozdravem
Mondcasino Security"
-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------
Přečetl jsem si také podmínky kasina a není tam nic o časovém rámci pro zaslání dokumentů. Jak na mě mohou aplikovat tato pravidla a zabavit asi 2000 euro?!
Milé Mondcasino ,
děkuji za objasnění. Mám však určité obavy ohledně postupu v tomto případě. Po prostudování vašich smluvních podmínek spolu se zásadami KYC jsem si všiml, že časový rámec pro odeslání ověřovacích dokumentů není nikde uveden . Uzavření hráčova účtu a zabavení jeho zůstatku na základě neuvedeného výrazu vyvolává obavy o spravedlnost a transparentnost.
Věříme, že spravedlivé zacházení je zásadní pro zajištění důvěry mezi hráči a kasinem. Vzhledem k tomu, že hráč nyní předložil všechny požadované ověřovací dokumenty, laskavě vás žádám, abyste přehodnotili své rozhodnutí v duchu spravedlnosti a zajistili spravedlivé vyřešení této záležitosti.
Děkuji a těším se na vaši odpověď.
ahoj,
Vezměte prosím na vědomí, že účet byl uzavřen kvůli bezpečnostním obavám o původ hráčů, férovost a integritu. Po několika měsících hráč poskytl dokumenty pro KYC a účet byl znovu otevřen.
Pokud jde o zůstatek hráčů, skutečně byly výhry generovány pomocí bonusu k prvnímu vkladu, které byly automaticky odstraněny systémem podle odstavce 15.3 našich Všeobecných podmínek.
15.3 Všechny bonusy mají datum ukončení. Pokud bonusové podmínky nejsou v době ukončení splněny, Mondcasino má právo bonus zrušit nebo bonusové peníze odebrat z herního účtu. Máme právo odstranit bonusové peníze nebo výhry generované z jakéhokoli vkladového bonusu nebo jakéhokoli typu cashback, bezplatných otočení, turnajových odměn nebo peněžní odměny z hráčského účtu, pokud hráč úspěšně nevybral výhry nebo neudělil cashback, turnajovou odměnu, výhry za točení zdarma nebo peněžní odměna do 30 dnů po vydání nebo udělení bonusu, cashbacku, otočení zdarma nebo peněžní odměny.
Tým Mondcasino
To je něco směšného!
Odstavec 15.3 obchodních podmínek kasina se na moji situaci vůbec nevztahuje. Pomocí bonusu jsem vsadil přibližně 14 000 EUR a plně jsem splnil všechny sázkové požadavky. Když jsem požádal o výběr (31.07.2024), zůstatek na mém účtu ukázal 1 954 EUR a nezůstaly žádné bonusové prostředky. Pokud by nějaké bonusové prostředky zbyly, systém by mi výběr znemožnil, protože výběry s aktivním bonusovým zůstatkem neumožňuje.
Za den nebo dva byl můj účet uzavřen a kasino si vyžádalo dokumenty. Nyní mi kasino chce zabavit skutečné peněžní výhry, ne nějaké bonusové prostředky, a to je naprosto nespravedlivé. Opravdu potřebuji pomoc v tomto, protože se zdá, že se člen kasina snaží zkreslovat situaci.
Milé Mondcasino ,
Rád bych objasnil: znamená to, že bonusové prostředky byly zrušeny, protože je hráč nebyl schopen vybrat v požadovaném časovém rámci? Zdá se to docela zvláštní, zvláště když vezmeme v úvahu, že její účet byl uzamčen kvůli probíhajícímu ověřovacímu procesu, který jí bránil v přístupu k těmto prostředkům.
Předem děkuji za odpověď.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
