DomůStížnostiMondcasino - Hráčův účet byl uzavřen bez její žádosti.

Mondcasino - Hráčův účet byl uzavřen bez její žádosti.

Automaticky přeloženo:

Částka: 1 954 €

Mondcasino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 8.10.2024 | Vyřešena : 19.11.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 2 dny
Překlad

Hráčka z Portugalska oznámila, že její účet v kasinu Mond byl po bezpečnostní kontrole uzavřen, ačkoli o uzavření účtu nikdy nepožádala. Po předložení všech požadovaných dokumentů obdržela oznámení, že její účet byl na její žádost uzavřen a zůstala bez výher a bez jakéhokoli vysvětlení. Tým pro stížnosti zasáhl a upozornil na problémy s postupy kasina, pokud jde o lhůty pro předkládání dokumentů a manipulaci s výhrami hráče. Nakonec kasino vrátilo výhru hráči, který úspěšně podal žádost o výběr. Problém byl vyřešen a hráč potvrdil příjem finančních prostředků.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážený tým podpory Casino Guru,

Píši s žádostí o pomoc ohledně problému s mým účtem v kasinu Mond. Hrál jsem pouze výherní automaty a využíval bonus za první vklad. Po úspěšném splnění bonusových požadavků jsem se pokusil své výhry vybrat. Kasino si však v rámci bezpečnostní kontroly vyžádalo seznam dokumentů. Níže je zpráva, kterou jsem obdržel:

*"Upozorňujeme, že váš účet byl dočasně deaktivován z důvodu bezpečnostní kontroly v souladu se všeobecnými smluvními podmínkami, se kterými jste souhlasili při registraci u nás. Během této kontroly vás laskavě žádáme o poskytnutí následující chybějící dokumentace:

Identifikační doklad (pas)

Krypto peněženka s viditelnými vašimi osobními údaji

Doklad o zdroji finančních prostředků pro kryptopeněženku, který jasně ukazuje, jak byly peníze financovány (osobní údaje musí být viditelné)

Bankovní výpis za poslední 3 měsíce se všemi viditelnými transakcemi a osobními údaji

Selfie s pasem před vaší registrovanou adresou

Jakmile obdržíme všechny požadované dokumenty, budeme vás informovat o dalších krocích k dokončení ověření vašeho účtu a případnému opětovnému otevření."*

Všechny požadované dokumenty jsem obratem poskytl. Poté jsem však obdržel následující neočekávanou odpověď:

"Ahoj Ludmilo,

Váš účet Mond Casino byl na vaši žádost uzavřen.

Pokud se pokusíte otevřít nové účty nebo hrát na našich stránkách, neponeseme žádnou odpovědnost.

s pozdravem

Bezpečnostní tým kasina Mond"

Nikdy jsem nepožádal o uzavření svého účtu a toto byla poslední komunikace, kterou jsem od kasina obdržel. Můj účet zůstává uzavřený a ohledně uzavření jsem neobdržel žádné vysvětlení. Navíc jsou pro mě moje výhry také nedostupné.

Mohli byste mi prosím pomoci s řešením této záležitosti? Ocenil bych jakoukoli pomoc, kterou mi můžete poskytnout při znovuotevření mého účtu a zajištění mých oprávněných výher.

Děkujeme za váš čas a podporu.

s pozdravem

Ludmila

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážení Pasta45MeaL,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.

Mohli byste prosím uvést, zda jste prošli úplným ověřením KYC, nebo zda KYC v době uzavření vašeho účtu stále probíhalo?

Obrátili jste se na zákaznickou podporu kasina, abyste vysvětlili, že jste nepožádali o uzavření účtu? Jaká byla jejich reakce?

Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem a o co šlo?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

S pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Píši, abych se vypořádal s přímočarým problémem, jak je uvedeno v mé předchozí stížnosti. Probíhal můj proces KYC a 7. října jsem zaslal požadované dokumenty. Ve stejný den mi však kasino oznámilo, že na mou žádost uzavřeli můj účet, což je zcela nepřesné. Nikdy jsem nepožádal o uzavření účtu.


Toto byla poslední komunikace, kterou jsem od kasina obdržel, a od té doby jsem na své další dotazy nedostal žádnou odpověď. Již máte kopie příslušných e-mailů, včetně žádosti kasina o dokumenty a oznámení o uzavření účtu.


Těším se na vaši rychlou pomoc při řešení této záležitosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

děkuji za odpověď. Mohli byste prosím přeposlat doklady totožnosti, které jste odeslali kasinu k ověření veronika.l@casino.guru ?

Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina ohledně stavu vašeho ověření? Kromě toho vás kasino informovalo o tom, co se stane s vaším čekajícím výběrem, když byl váš účet uzavřen?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milá Veroniko,

zkontrolujte prosím svůj e-mail, poslal jsem dva e-maily, jeden přeposlaný, jedná se o dodatečné dokumenty požadované společností Mond a dokumenty nahrané v kasinu.

S pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Mnohokrát děkuji, Pasta45MeaL, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Vážení Pasta45MeaL ,

Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.

Rád bych pozval zástupce Mondcasina, aby se připojili k této diskusi a poskytli veškeré dostupné informace, které pomohou vyřešit tento problém.


Milé Mondcasino ,

Mohl byste prosím poskytnout podrobné vysvětlení tohoto případu, včetně konkrétních důvodů uzavření hráčského účtu „na její žádost", zejména pokud takovou žádost nepodala?

Předem děkuji za odpověď!


s pozdravem

Kubo

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Ahoj Casino.Guru


Vezměte prosím na vědomí, že jsme hráči zaslali e-mail, že jeho účet je dočasně deaktivován z důvodu bezpečnostní kontroly podle všeobecných podmínek. Hlavním důvodem je, že hráč nemohl poskytnout dostatečné dokumenty pro ověření účtu. To bylo 2. srpna 2024. Hráč odeslal požadované dokumenty až 7. října 2024.


Kvůli bezpečnostním obavám o původ hráčů, férovost a integritu jsme se rozhodli otevřít její účet a nechat ji vybrat svůj počáteční vklad. Poté bude účet uzavřen na základě rozhodnutí Mondcasina v souladu s Všeobecnými T&C.


Tým Mondcasino

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Kasino si vyžádalo velký seznam dokumentů, včetně spousty bankovních dokumentů, mé fotografie před mým domem a mnoha dalších... Jelikož jsem velmi zaneprázdněn svou prací a rodinou, příprava všech dokumentů zabrala spoustu času. V den, kdy jsem jim poslal všechny dokumenty, mi oznámili, že mi deaktivovali účet. Od kasina nepřišlo žádné varování a nikdy mě neinformovali, že existuje časový rámec pro zasílání dokumentů. Cítím se podveden tímto kasinem!

Zde je první žádost o dokumenty kasina. Jak můžete vidět, požadovali spoustu různých dokumentů a fotografií a není tam žádná zmínka o časovém rámci!

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----

"Dobrý den,

Vezměte prosím na vědomí, že váš účet je dočasně deaktivován z důvodu probíhající kontroly zabezpečení podle všeobecných podmínek, které jste přijali po registraci u nás.

Při kontrole zabezpečení bychom vás rádi požádali, abyste nám poskytli následující chybějící dokumentaci:

- identifikační doklad - cestovní pas

- vaše kryptopeněženka s viditelnými vašimi osobními údaji

- zdroj finančních prostředků vaší kryptopeněženky, kde je jasně vidět, jak byly peníze financovány do kryptopeněženky (jasně viditelné osobní údaje)

- výpis z účtu za poslední 3 měsíce s jasně viditelnými všemi transakcemi a vašimi osobními údaji

- selfie s pasem před vaší registrovanou adresou

Jakmile obdržíme všechny požadované dokumenty, budeme vás informovat o dalších krocích k úplnému ověření vašeho účtu a případnému znovuotevření.

Za spolupráci předem děkujeme.

s pozdravem

Mondcasino Security"

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- --------------------------------------------

Přečetl jsem si také podmínky kasina a není tam nic o časovém rámci pro zaslání dokumentů. Jak na mě mohou aplikovat tato pravidla a zabavit asi 2000 euro?!



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před měsícem
Překlad

Milé Mondcasino ,

děkuji za objasnění. Mám však určité obavy ohledně postupu v tomto případě. Po prostudování vašich smluvních podmínek spolu se zásadami KYC jsem si všiml, že časový rámec pro odeslání ověřovacích dokumentů není nikde uveden . Uzavření hráčova účtu a zabavení jeho zůstatku na základě neuvedeného výrazu vyvolává obavy o spravedlnost a transparentnost.

Věříme, že spravedlivé zacházení je zásadní pro zajištění důvěry mezi hráči a kasinem. Vzhledem k tomu, že hráč nyní předložil všechny požadované ověřovací dokumenty, laskavě vás žádám, abyste přehodnotili své rozhodnutí v duchu spravedlnosti a zajistili spravedlivé vyřešení této záležitosti.

Děkuji a těším se na vaši odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

ahoj,


Vezměte prosím na vědomí, že účet byl uzavřen kvůli bezpečnostním obavám o původ hráčů, férovost a integritu. Po několika měsících hráč poskytl dokumenty pro KYC a účet byl znovu otevřen.


Pokud jde o zůstatek hráčů, skutečně byly výhry generovány pomocí bonusu k prvnímu vkladu, které byly automaticky odstraněny systémem podle odstavce 15.3 našich Všeobecných podmínek.


15.3 Všechny bonusy mají datum ukončení. Pokud bonusové podmínky nejsou v době ukončení splněny, Mondcasino má právo bonus zrušit nebo bonusové peníze odebrat z herního účtu. Máme právo odstranit bonusové peníze nebo výhry generované z jakéhokoli vkladového bonusu nebo jakéhokoli typu cashback, bezplatných otočení, turnajových odměn nebo peněžní odměny z hráčského účtu, pokud hráč úspěšně nevybral výhry nebo neudělil cashback, turnajovou odměnu, výhry za točení zdarma nebo peněžní odměna do 30 dnů po vydání nebo udělení bonusu, cashbacku, otočení zdarma nebo peněžní odměny.



Tým Mondcasino

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

To je něco směšného!

Odstavec 15.3 obchodních podmínek kasina se na moji situaci vůbec nevztahuje. Pomocí bonusu jsem vsadil přibližně 14 000 EUR a plně jsem splnil všechny sázkové požadavky. Když jsem požádal o výběr (31.07.2024), zůstatek na mém účtu ukázal 1 954 EUR a nezůstaly žádné bonusové prostředky. Pokud by nějaké bonusové prostředky zbyly, systém by mi výběr znemožnil, protože výběry s aktivním bonusovým zůstatkem neumožňuje.

Za den nebo dva byl můj účet uzavřen a kasino si vyžádalo dokumenty. Nyní mi kasino chce zabavit skutečné peněžní výhry, ne nějaké bonusové prostředky, a to je naprosto nespravedlivé. Opravdu potřebuji pomoc v tomto, protože se zdá, že se člen kasina snaží zkreslovat situaci.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 týdny
Překlad

Milé Mondcasino ,

Rád bych objasnil: znamená to, že bonusové prostředky byly zrušeny, protože je hráč nebyl schopen vybrat v požadovaném časovém rámci? Zdá se to docela zvláštní, zvláště když vezmeme v úvahu, že její účet byl uzamčen kvůli probíhajícímu ověřovacímu procesu, který jí bránil v přístupu k těmto prostředkům.


Předem děkuji za odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Ahoj Kubo,


Bonusové prostředky nebyly zrušeny, protože hráč nebyl schopen vybrat peníze v přiměřeném časovém rámci. I když byl hráčský účet otevřen, hráč by nikdy nemohl vybrat peníze, dokud nebude dokončen proces KYC a účet bude ověřen. Systém automaticky odebere bonusové prostředky po určité době v souladu s T&C.


Z naší strany jsme hráče transparentně požádali o dokumenty pro KYC, ale nemůžeme převzít odpovědnost, pokud hráč potřeboval na jejich poskytnutí zhruba 2 měsíce. Obvykle je to otázka hodin nebo několika dní, zvláště pro takové částky.


Tým Mondcasino





Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Chci ještě jednou zdůraznit, že zástupce Monda se pokouší dezinformovat experty na Guru tím, že manipuluje s informacemi. Před uzavřením mého účtu jsem splnil sázkové požadavky pro svůj bonus. V době uzavření na mém účtu nezůstal žádný bonus – pouze mé peněžní výhry. Zabavili mi hotovost, ne nějaké bonusové prostředky. Zopakuji, co jsem uvedl dříve: dokončil jsem sázení (asi 14 000 na slotu Lucky Riches) a požádal o výběr. A poté byl můj účet zablokován. Rozhraní kasina by mi nedovolilo požádat o tento výběr, pokud by bonusový zůstatek již nebyl 0!


Navíc v podmínkách kasina Mond není žádná zmínka o tom, že zůstatek bude zabaven, pokud požadované dokumenty nebudou poskytnuty v určitém časovém rámci.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Milé Mondcasino ,

Zdá se, že jsme v situaci „slovo proti slovu". Hráčka prohlašuje, že splnila bonusové podmínky a splnila sázkové požadavky, což by bylo rozumné, zejména s ohledem na to, že hráčka požádala o výběr výher získaných prostřednictvím tohoto bonusu. Tento bod je zvláště důležitý, pokud je pravda, že systém brání hráčům požádat o výběr s aktivním bonusem.

Zdá se však, že váš postoj tomu odporuje. V situacích, jako je tato, jsou důkazy zásadní pro podporu rozhodnutí. Mohli byste laskavě poskytnout jakoukoli dostupnou dokumentaci k doložení vašeho tvrzení, jako jsou herní protokoly ukazující průběh sázení nebo snímky obrazovky z CRM systému kasina?


děkujeme za spolupráci.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 týdny
Překlad

Právě jsem se pokusil získat přístup ke své herní historii v kasinu Mond a z nějakého nevysvětlitelného důvodu je nedostupná. Opět – výběr v tomto kasinu není možný, pokud bonusový zůstatek není roven NULE. Zde je snímek obrazovky e-mailu kasina MOND, který mi potvrzují můj výběr z kasina do mé ETH peněženky dne 31.07.2024. Můj účet byl druhý den uzavřen.

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před týdnem
Překlad

Ahoj Kubo,

Rádi bychom ještě jednou odhalili kritickou část této stížnosti.

Hráč nepředložil dokumenty pro ověření do 30 dnů od okamžiku, kdy byl vydán bonus za první vklad.

Kvůli nedodání dokumentů jeho výhry vygenerované pomocí bonusu k prvnímu vkladu automaticky propadly, protože nebylo možné vybrat, protože jeho účet nebyl v tuto chvíli ověřen.

To, zda hráč splnil požadavky na sázení, nemá nic společného s ověřením účtu. Dokud nebude hráč plně ověřen, všechny jeho pokusy o výběr budou zamítnuty/zrušeny. Navíc jsme nikdy neuvedli, že hráč nesplnil sázkové požadavky s bonusem k prvnímu vkladu.

Krátce řečeno;

Pokud hráč poskytl dokumenty do 30 dnů (což je rozhodně rozumný časový rámec) po vydání bonusu za první vklad, hráčský účet by byl ověřen a odemčen a hráč by mohl požádat o výběr. Neměli bychom žádné problémy s potvrzením a zpracováním jakéhokoli z jeho výběrů kdykoli.

Stále si nejsme jisti, co přesně jsme v této situaci udělali špatně?

Tým Mondcasino


Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před týdnem
Překlad

Vraťme se k odstavci 15.3, na který se zástupce kasina odvolával:


„15.3 Všechny bonusy mají datum ukončení. Pokud nebudou bonusové podmínky v době ukončení splněny, Mondcasino má právo bonus zrušit nebo bonusové peníze odebrat z herního účtu."


Je zřejmé, že toto pravidlo se konkrétně týká bonusů, které nejsou vsazeny ve stanoveném čase. V tomto pravidle není žádná zmínka o ověření účtu. Zástupce kasina zpočátku tvrdil, že zabavené prostředky byly „bonusové prostředky". Zvažte jeho prohlášení:


„Bonusové prostředky nebyly zrušeny, protože hráč nebyl schopen vybrat peníze v přiměřeném časovém rámci. I když byl hráčský účet otevřený, nikdy nemohli vybrat peníze, dokud není dokončen proces KYC a účet je ověřen. Systém automaticky odebere bonusové prostředky po určité době podle T&C."


Termín „bonusové prostředky" se objevuje dvakrát, což jasně naznačuje, že kasino zabavilo prostředky kvůli údajnému nesplnění požadavků na sázení.


Nyní, když jsem prokázal, že prostředky na účtu byly plně vsazeny před tím, než kasino účet zamklo, se zástupce snaží reinterpretovat pravidlo 15.3 tak, aby se vztahovalo spíše na ověření účtu než na sázení. Navíc nyní popírá, že by se ve svých předchozích zprávách zmiňoval o „bonusových fondech", ale toto popírání je v rozporu s jeho dřívějšími prohlášeními.


Jak jsem již zmínil, do 30 dnů jsem plně vsadil svůj bonus, do 30 dnů podal žádost o výběr a ve stejný den jsem nahrál svůj občanský průkaz, účet za energie a selfie s průkazem totožnosti.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před týdnem
Překlad

Vážený tým Mondcasino ,

Rád bych se vyjádřil k několika klíčovým obavám týkajícím se nedávného rozhodnutí zabavit hráčovy finanční prostředky kvůli údajnému neposkytnutí požadovaných dokumentů. Jak bylo v tomto vlákně několikrát zmíněno, časový rámec pro odeslání takových dokumentů není nikde ve vašich Smluvních podmínkách ani žádných dalších zásadách uveden. Proto se domnívám, že je nespravedlivé zakládat konfiskaci finančních prostředků na nedefinovaném a subjektivním „přiměřeném časovém rámci". Pojem „přiměřený" v tomto kontextu lze interpretovat a neměl by být používán jako základ pro ukládání trestů nebo nepříznivých opatření proti hráčům.

Dále jsem zmaten situací ohledně plně vsazeného bonusu. Podle dostupných informací byl bonus převeden na výběrový zůstatek hráče, aby byl vrácen zpět do bonusových fondů a následně zrušen kvůli tomu, co bylo označeno jako „selhání" KYC. Termín „selhání" používám v uvozovkách, protože se zdá, že v současné době neexistuje žádné jasné pravidlo nebo politika určující nedodržení KYC způsobem, který byl v tomto případě aplikován. Není možné, aby hráč nesplnil požadavek, který nebyl jasně stanoven.


S ohledem na tyto faktory vás laskavě žádám, abyste přehodnotili své rozhodnutí a vrátili hráči neplatný zůstatek. Spravedlivý a transparentní přístup je nezbytný pro udržení důvěry se svými hráči. V duchu férovosti a filozofie pro hráče doufám, že tento případ pečlivě prozkoumáte a podniknete příslušné kroky k nápravě situace.


Předem vám děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Těším se na vaši rychlou odpověď.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 dny
Překlad

ahoj,


Upozorňujeme, že výhry byly vráceny hráči a hráč může znovu požádat o výběr.


Jakmile hráč vybere své výhry, laskavě ho požádáme o potvrzení, abychom mohli uzavřít tuto stížnost.


Tým Mondcasino



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 dny
Překlad

Milé Mondcasino ,

Děkuji za rychlou odpověď a za přehodnocení věci. Opravdu oceňuji váš závazek udržovat férové ​​prostředí a vaši ochotu najít kompromis, který zajistí vyřešení problému ke spokojenosti hráče.


Vážení Pasta45MeaL ,

Vaše prostředky by nyní měly být připsány zpět na váš účet. Zkuste prosím odeslat žádost o výběr znovu a dejte mi vědět, až bude úspěšně zpracována.


Děkuju.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 dny
Překlad

Provedl jsem výběr. Po obdržení platby bude fórum informovat. Děkuji Guru za pomoc a také děkuji kasinu Mond za pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 dny
Překlad

Přijaté peníze. Ještě jednou děkuji. Vlákno může být uzavřeno.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 dny
Překlad

Vážení Pasta45MeaL ,

Jsem rád, že váš problém byl vyřešen! Vaši stížnost označím v našem systému jako „ vyřešenou ".


děkujeme za spolupráci. Pokud budete čelit dalším problémům s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše centrum pro řešení stížností. Jsme tu vždy, abychom vám pomohli!


Doufáme, že jste s našimi službami měli skvělé zkušenosti. Přestože si neúčtujeme poplatky ani nepřijímáme tipy, vaše zpětná vazba je pro nás zásadní. Pokud byste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti naTrustpilot (odkaz zde) , velmi bychom to ocenili.

Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností by byly neocenitelné a pomohly ostatním, kteří by mohli potřebovat pomoc.

Děkujeme, že nám pomáháte zlepšovat se!


s pozdravem

Kubo

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky