Hráč z Německa vyhrál z cashback bonusu a když splnil všechny sázkové podmínky, požádal o výběr své výhry. Poté, co však předložil své doklady totožnosti pro účely ověření, byl jeho účet zablokován. Hráč nereagoval na naše dotazy a připomínky, takže jsme museli reklamaci zamítnout.
Dobrý den, obdržel jsem 20% cashback. Takže jsem měl 1400 €. Podle live chatu jsem si s ním směl vydělat 10 000 €, což se také stalo. Podle kasina byly všechny podmínky splněny. Požádali mě o ověření účtu, což jsem udělal. Všechny dokumenty byly kompletní. Tehdy se říkalo, že se to ještě kontroluje. Nyní po 3 dnech mi byl účet jednoduše deaktivován bez udání důvodu, již k němu nemám přístup. Ošidili mě o 10 000 €. Co teď dělám?
Milá eminakdas45,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet zablokován během nebo po ověření? Provedli jste v minulosti nějaké úspěšné výběry?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem a o co šlo?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
