Hráč ze Spojeného království vyhrál přibližně 9 000 z aplikace živého kasina, ale čelí problémům s pozastavením účtu a zpracováním výběru. Po předložení požadované dokumentace k ověření její identity neobdržela více než týden žádné aktualizace týkající se jejích prostředků.
Ahoj, toto je můj první příspěvek zde, omlouvám se, pokud jsem to nestrukturoval srozumitelným způsobem. Snažím se získat nějakou radu.
Nedávno jsem vyhrál velkou částku v aplikaci kasina ve Spojeném království. Tyto výhry byly získány z živého kasina blackjack. Nakonec jsem vydělal asi 9 000 (ale mám zůstatek kolem 11 000).
Takže nedávno jsem hodně vyhrával z blackjacku, takže po každých několika hrách jsem vybíral, což na konci série přidalo asi přes 10 000 stažených
Následující dny jsem nic neslyšel, i když v tuto chvíli byl víkend (obvykle toto místo platí během několika minut)
Takže jsem vstoupil do živého chatu, jak mi bylo řečeno, že by mělo být pondělí. V pondělí jsem se šel přihlásit ke svému účtu a byl jsem uvítán
'účet pozastaven kontakt na podporu' Kontaktoval jsem podporu, ale veškeré informace byly samozřejmě omezeny téměř na nic kromě toho, že vám náš tým pošle e-mail
V pondělí večer poslali e-mail s žádostí o další dokumentaci ke zpracování této částky, myslel jsem si, že je to v pořádku, je to koneckonců velká částka. Takže teď jsem nahrál selfie, na které držím svůj průkaz totožnosti, použitou bankovní kartu a výpis z účtu, na kterém je vidět, kdy jsem poprvé provedl vklad do kasina. (Všechno bylo odesláno v pondělí)
Nyní je to asi týden poté a něco jsem slyšel. Live chat jen říká, že musím počkat, i když nebyly dodrženy žádné časové rámce, které mi byly poskytnuty, jako je například 48 hodin pro nové dokumenty (žádné časové rámce, které byly uvedeny, se nenaplnily)
Takže teď mám samozřejmě obavy. Dostanu tyto peníze? Proč pozastavit účet a provést kontrolu účtu v tuto vhodnou dobu, jsem rád, že už zde nikdy nebudu sázet, chci jen své/peníze.
Je to kasino s licencí ve Spojeném království, které podle toho, co jsem četl, hraje v můj prospěch, protože existuje mnoho předpisů
Myslím, že se ptám, je to typické? Kdokoli jiný zažil něco podobného a trvalo to dlouho, znovu potvrdit, že jsem neudělal nic proti podmínkám a podmínkám, takže z mé strany není nic, co bych udělal špatně. Je pravděpodobné, že dostanu peníze?
Děkuji za váš čas
Aktualizace už je to pár dní a nic jsem neslyšel
Milá Maja34,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Vzhledem k tomu, že kasina nemají možnost fyzicky ověřit každého hráče, dokončení KYC prostřednictvím dokumentace je zásadní. Licencovaná kasina berou tento proces velmi vážně a jeho dokončení může trvat několik pracovních dní.
Abyste mi pomohli lépe porozumět vaší situaci:
Byl některý z nedávno předložených dokladů totožnosti kasinem schválen?
Byli jste schopni poskytnout všechny požadované dokumenty rychle a ve správném formátu?
Kdy jste naposledy komunikovali s kasinem ohledně stavu vašeho ověření?
Neváhejte prosím přeposlat jakoukoli komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina, která by mohla být relevantní pro naše vyšetřování, na můj e-mail na adresu veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj, moc děkuji za odpověď, mám pocit, že nejsem sám
tak odpovědět
ano, všechny požadované věci jsem okamžitě nahrál.
první den s nimi jsem nahrál ID fotografie a doklad o adrese. Vím, že to bylo schváleno
i když po výběru 11 000 požadovali 'selfie of you holding id' 'výpis z účtu s prvním vkladem, který jste provedli'
„bankovní karta pokrývající prostředních 6 čísel"
vše, co jsem okamžitě odeslal správně (fotografie ve vysoké kvalitě)
Vůbec nevím, jestli to bylo schváleno nebo ne. Tým, ke kterému mám přístup ke zprávě, je živý chat, který při jakékoli zprávě říká něco kolem „není to naše oddělení, takže pro vás nemáme žádné aktualizace, čekejte na odpověď na e-mail" totéž bylo řečeno již více než týden. Takže vlastně nevím, jestli čekám na ověření dokumentů nebo:
skutečnost, že můj účet byl pozastaven, pokud čekám na samostatnou záležitost
Myslím, že hlavní body jsou v pátek/sobotu, kdy bylo vše staženo, žádný problém se nezdál být přítomen
V neděli jsem mohl vložit více a vsadit, takže mám pravdu, když si myslím, že v té době nemohl být problém. Den poté, co jsem provedl vklad a hrál (což je další den poté, co jsem provedl výběr), se zdálo, že jsem byl pozastaven
tým, který mě kontaktuje e-mailem, ten, od kterého se zdá, že mohu získat pouze odpovědi, neodpověděl. Takže poslední skutečná komunikace zahrnující tuším pokrok byla minulé pondělí, kdy žádali o dokumenty, které jsem tentýž den také předložil. Od té doby nic
Moc děkuji, Maja34, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Kubovi ( jakub.m@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj jakube, díky za pomoc. Tuto informaci jsem od nich dostal 
i když jsem to obdržel ještě nyní o mnoho dní později žádná odpověď, žádná aktualizace. Napsal jsem jim email s tímto:
Doufám, že vás tato zpráva najde dobře.
Píšu, abych formálně vyřešil zpoždění ve zpracování mé žádosti o výběr, které nyní trvá déle než dva týdny. Navzdory mým opakovaným dotazům a vašim ujištěním, že předložením dalších dokumentů by se proces urychlil, jsem dosud neobdržel žádné další aktualizace nebo potvrzení týkající se uvolnění mých finančních prostředků.
Jako provozovatel s licencí pro Spojené království chápu, že kasino Midnite podléhá předpisům stanoveným **UK Gambling Commission (UKGC)**. Podle těchto předpisů existují jasné pokyny, které zajistí, že výběry budou zpracovány včas. Konkrétně **Licenční podmínky a kodexy praxe (LCCP)** stanoví, že operátoři musí dokončit proces odstoupení od smlouvy v **přiměřené lhůtě** (obvykle do 5 pracovních dnů), pokud nejsou vyžadovány další kontroly, které by měly být hráči neprodleně sdělen.
Nyní uplynuly více než dva týdny od mé první žádosti, a přestože jsem poskytl veškerou požadovanou dokumentaci k usnadnění procesu, neobdržel jsem žádnou podstatnou aktualizaci kromě vaší poslední zprávy, která naznačovala, že odeslání dokumentů „urychlí" výběr. Vzhledem k tomu, že tato lhůta přesáhla jakýkoli rozumný časový rámec a vyhověl jsem všem požadavkům vašeho týmu, nezbývá mi nyní nic jiného, než to považovat za porušení předpisů UKGC ohledně spravedlivého a včasného zpracování plateb.
Žádám vás, abyste tuto záležitost eskalovali a poskytli mi jasné a konečné řešení, kdy budou mé prostředky uvolněny. Vezměte prosím na vědomí, že pokud nebude tento problém okamžitě vyřešen, nebudu mít jinou možnost než postoupit svou stížnost přímo **Komise pro hazardní hry ve Spojeném království** k dalšímu prošetření a případnému jednání. Dále jsem informoval svůj právní tým a pokud nyní nebudou sděleny potřebné komunikace a výsledek, přijmeme opatření
Věřím, že Midnite Casino učiní nezbytné kroky, aby dodrželo své závazky podle práva Spojeného království a zajistilo, že můj výběr bude zpracován okamžitě. Těším se na vaši odpověď bez dalšího prodlení.
Děkujeme za vaši okamžitou pozornost této záležitosti.
Samozřejmě bez odezvy, což je velká škoda
Milá Maja34 ,
Jsem Kubo a od této chvíle se budu starat o vaši stížnost. Pokud se od posledních poskytnutých informací objevily nějaké nové aktualizace týkající se tohoto případu, dejte mi prosím vědět.
Vzhledem k tomu, že kasino Midnite ještě nezaregistrovalo svůj reprezentativní účet na naší platformě, nemůže v tomto vláknu přímo reagovat. V souvislosti s vaším problémem jsem však kontaktoval jejich zástupce prostřednictvím jiného kanálu a v současné době čekám na jejich odpověď. Budu vás zde informovat, jakmile budu mít nějaké novinky.
Děkujeme za pochopení a trpělivost!
s pozdravem
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
