Hráčka ze Spojeného království měla své výhry z bonusu za vklad omezeny kvůli pravidlu o doživotních vkladech.
Hrál jsem na tomto webu v září 2020, můj první vklad, a vyhrál více než 300 £. Byl jsem požádán, abych hrál, abych pokryl bonusové sázení, a když jsem to konečně udělal, stále jsem měl @270 £, které byly převedeny na 30 £, když jsem požádal o výběr. Osoba, se kterou jsem mluvil, pak řekla, že to tak muselo být, protože jsem nemohl vybrat více, než byl můj doživotní vklad na účet, který byl 30 £.
Kontaktoval jsem je přes chat, ale můj problém nebyl vůbec vyřešen.
Milý alexelenis,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Bylo použito následující pravidlo ke zrušení vaší výhry?
"Pokud se zaregistrujete do propagační akce nabízející bezplatný bonus nebo bezplatná otočení bez nutnosti provést vklad, maximální výběr, který můžete provést, je maximálně 50 GBP na všech účtech, které vlastníte. Pokud jste hráč mimo Spojené království, maximum je 50 EUR/50 USD nebo ekvivalent v jiné měně. Abyste mohli provádět další výběry, musíte provést vklad. Tento limit výběru se vztahuje na každou akci tohoto typu za předpokladu, že jste na svůj příslušný účet provedli alespoň jeden vklad. pokud jste neprovedli žádné vklady, pak je tento limit výběru uplatněn po celou dobu životnosti vašeho příslušného účtu pro prostředky získané z akcí tohoto typu."
Mohli byste prosím potvrdit, že jste aktivovali bonus při vkladu prostředků na váš účet? Poraďte prosím, kolik byly vaše kumulativní vklady v tomto kasinu?
Rád bych zdůraznil, že podle našeho kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits považujeme stanovený limit výher za nespravedlivý a dravý, pouze když je uplatněn do hry o skutečné peníze však přijímáme bonusové podmínky, které omezují maximální výdělek z bonusové hry.
Pokud to byl váš první vklad a nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem, obávám se, že pro vás nemůžeme mnoho udělat. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj, Petronela
Děkujeme vám za čas, který jste věnovali tomuto problému.
Potvrzuji, že jsem vložil 30 £ a za můj vklad byl přidán bonus. Hrál jsem o bonus a své peníze a dodržoval jsem požadavky na sázení bonusu, když mi to bylo řečeno. Splnil jsem požadavky na sázení a na účtu mi zbývalo ještě 270 £. Když jsem podal žádost o výběr, obdržel jsem pouze 30 £, protože jsem nemohl vybrat více, než je můj doživotní vklad, jak mi bylo řečeno.
Nemám přístup ke svému účtu, ale zeptal jsem se e-mailem na historii sázek, která mi nebyla doručena.
Milý alexelenis,
Děkuji mnohokrát za odpověď. Existuje nějaká relevantní komunikace, kterou byste mohli přeposlat na petronela.k@casino.guru ?
Milá Petronelo,
Kromě některých snímků pořízených z mých pozdních konverzací s žádostí o mou historii sázek (které nikdy nedorazily) a snímku pořízeného později, když jsem si uvědomil, že bych si měl ponechat záznam, protože bych mohl mít překvapení, nemám jinou relevantní komunikaci. Mohl bych vám to přeposlat, ale usilovně se od nich snažím získat historii sázek, protože od roku 2021, kdy jsem se zaregistroval na gamestopu, nemám přístup ke svému účtu.
Milý alexelenis,
Děkujeme vám za váš e-mail a přeposlané snímky obrazovky. Přesto nechápu, jak je možné zastropovat výhru do výše vašeho posledního vkladu. Aktivovat takovou propagační nabídku by se vůbec nevyplatilo. Existuje nějaká šance, že vaše výhry byly zcela zrušeny kvůli porušení nějakého bonusového pravidla a poté vám byl váš vklad vrácen?
Milá Petronelo,
Pokud vím, žádné bonusové pravidlo jsem neporušil. Hrál jsem několik hodin stejnou hru a po prohrách a výhrách jsem měl na účtu více než 300 £. Když jsem se rozhodl pro výběr, nemohl jsem, protože se objevila zpráva, že pro výběr musím splnit pravidla bonusového sázení a musím pokračovat v sázení za dalších 237 £ (pokud se nemýlím) před provedením výběru. Pokračoval jsem ve hře a sázení, čímž jsem splnil požadavky na sázení. Pokaždé jsem vyhrával a prohrával a pokaždé jsem zjišťoval, kolik zbývá na splnění požadavků na sázení. V určitou chvíli jsem měl na účtu více než 500 £. Když jsem splnil požadavky na bonusové sázení, rozhodl jsem se pro výběr a zbývající částka byla 270 £.
Tehdy jsem se rozhodl pro výběr a tehdy jsem mohl bez problémů podat žádost o výběr. K mému překvapení mi systém odebral peníze a nechal jen 30 £. Tehdy jsem se na chatu spojil s jejich týmem podpory a bylo mi řečeno, že to bylo proto, že nemohu vybrat více, než je můj doživotní vklad, a proto mi bylo poskytnuto pouze 30 £.
Bonusová částka byla také 4,5 £ se sázkovými požadavky × 65, což podle mého názoru bylo urážlivé, ale přesto se mi podařilo splnit sázkové požadavky.
Bylo 19. září 2020 a já poslal screenshot s vklady a získanými bonusy v intervalu 19.10.2021-21.10.2021.
Uložili jste si náhodou nějakou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem?
Ahoj, Petronela
Od toho okamžiku jsem si neuložil žádnou konverzaci, protože to bylo moje první hraní a nevěděl jsem, že bych mohl mít tak špatné zkušenosti.
Mám pouze své e-maily požadující historii sázek za toto období, ale ještě jsem je nedostal.
Mohu vám přeposlat e-maily, které jsem jim poslal.
Prosím, udělejte to. Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Děkuji předem.
Ahoj, Petronela
Předal jsem vám e-maily, které jsem měl s podporou mfortune.
S přátelským pozdravem,
Florinela.
Děkuji mnohokrát, alexelenis, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Matejovi ( matej@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji, Petronela, za vaši pomoc a podporu a přeji vám vše nejlepší.
S přátelským pozdravem,
Florinela.
Ahoj Florinelo.
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Váš případ je bohužel trochu starý a staré nabídky nemůžeme zkontrolovat.
Rád bych však pozval zástupce kasina do případu. Možná mohou zkontrolovat, co se tenkrát stalo.
Děkuji, Matěji
Stejně tak od nich čekám na sázení hx za ten týden.
Doufám, že si najdou čas alespoň na žádost o prohlídku.
S přátelským pozdravem,
Florinela.
Ahoj Alexelenis,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili, je nám líto, že nejste spokojeni s tím, že jste neobdrželi odstoupení od smlouvy. Můžeme potvrdit, protože váš výběr byl od roku 2020, nemůžeme to dále prošetřit kvůli omezeným uloženým záznamům o hře. Pokud požadujete své bankovní transakce, rádi vám je po potvrzení poskytneme. Po kontrole vašeho účtu s potěšením potvrzujeme, že od září 2020 nejsou žádné nezpracované výběry.
Kromě toho, pokud byste měli obavy, doporučujeme našim hráčům, aby nás kontaktovali v době výskytu nebo do 6 měsíců podle našeho postupu pro stížnosti.
Náš reklamační řád
133. Žádáme, abyste jakoukoli stížnost podali co nejdříve (do 6 měsíců od události, ke které se stížnost vztahuje). To nám poskytne nejlepší příležitost k vyřešení vaší stížnosti.
Pro referenci se podívejte na odkaz na naše smluvní podmínky
https://www.mfortune.co.uk/our-terms/terms-and-conditions/
Oceňujeme, že to nemusí být odpověď, kterou jste očekávali. Pokud budete potřebovat další podporu, neváhejte nás kontaktovat.
S přátelským pozdravem
mFortune
Milý Alexelenis,
Obávám se, že proto, že neexistují žádné záznamy o vaší herní historii a velmi málo informací o bonusu, který jste získali, a podmínkách tohoto bonusu. Můžeme pouze předpokládat, že jste během hraní ztratili veškerý svůj skutečný zůstatek a vyhráli jste částku 300 GBP s bonusovými penězi. Bonus pravděpodobně obsahuje pravidlo, že na skutečný zůstatek lze převést pouze hodnotu vložených skutečných peněz, a proto kasino limituje vaše výhry.
To je náš předpoklad a abychom si byli jisti, co se stalo, museli bychom mít lepší důkazy.
V této situaci se bohužel obávám, že jsme nuceni Vaši stížnost zamítnout.
Příště prosím v případě potíží odešlete reklamaci ihned a my vám budeme moci pomoci.
Ještě jednou se omlouváme, že Vám v tomto případě nemůžeme pomoci.
Děkuji, Matěji, za čas, který jste věnoval tomuto problému.
Včera mi volali z podpory Mfortune a bylo mi řečeno, že už nemají historii sázek, protože je příliš pozdě.
Nebude to příště hrát na jejich stránkách .
Děkuji všem za váš čas a podporu.
S přátelským pozdravem,
Florinela.