Hráč z Finska měl zmrazený účet kvůli vypršenému ID a šest měsíců se snažil jej znovu aktivovat. Poté, co poskytl potřebné aktualizované dokumenty, vyvstal nový problém týkající se nesrovnalosti mezi jeho aktuální adresou a adresou registrovanou na jeho kasinovém účtu. Kasino poté přestalo reagovat a hráč neměl přístup na web. Po našem zásahu kasino potvrdilo, že zůstatek hráče byl úspěšně zaplacen, čímž byla stížnost účinně vyřešena.
Dobrý den, účet mi byl zablokován z důvodu propadlého identifikačního dokladu a po zaslání aktuálního průkazu se je snažím již cca 6 měsíců kontaktovat. Odpovědi, které jsem obdržel, byly: „Náš finanční tým vás bude kontaktovat, až bude váš účet ověřen." Minulý týden jsem konečně obdržel zprávu od zákaznického servisu, že jsem nereagoval na žádost o vysvětlení mé změněné adresy. Takovou zprávu jsem na svůj e-mail neobdržel. No, poslal jsem jim vysvětlení a teď se na stránky ani nemůžu dostat, protože jsou v mé zemi údajně blokované. Zákaznický servis již nereaguje na emaily. Tato překvapivá žádost o vysvětlení přišla až poté, co jsem pohrozil kontaktováním subjektu, který jim udělil licenci.
milá vittu,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Malina.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Dobrý den, můj účet byl zmrazen k 1. květnu 2023 nebo kolem něj, nějakou dobu jsem nedělal akční body, protože jsem nedostal nový občanský průkaz. Kolem 1. listopadu 2023 jsem věc začal prošetřovat kontaktováním zákaznického servisu a požádali o zaslání potřebných dokumentů k potvrzení, které jsem zaslal. Byl jsem zákazníkem kasina cca 1 měsíc, během kterého jsem provedl pár výběrů pod 100€ a ty přišly bez problémů. Když jsem vyhrál 600 € a pokusil se vybrat, týden se nic nedělo. Obrátil jsem se na zákaznickou linku, která zjistila, že je potřeba účet potvrdit. Nevšiml jsem si, že můj pas je starý, tak jsem jim ho omylem poslal, načež mi zmrazili herní účet, zatímco posílám nový. když jsem to začal zjišťovat, byli přátelští a požádali o zaslání potřebných dokumentů, které jsem poslal. Pak nebylo nic slyšet a pokaždé, když jsem se na to zeptal, zákaznický servis řekl, že náš finanční tým bude v kontaktu, až bude váš účet velmi podezřelý. Trvalo to asi 6 měsíců až do minulého týdne, kdy jsem jim vyhrožoval, že budu v kontaktu s jejich poskytovatelem licence, dostal jsem odpověď, že moje adresa je jiná než ta, kterou jsem uvedl na svém herním účtu a provedl jsem dotaz ohledně hmota. Od té doby mi nepřišla odpověď a už se ani nemůžu dostat na jejich stránky.
Nešlo o bonusové peníze, ale o skutečnou věc.
Nemám uložené chatové konverzace, ale mohu posílat e-maily.
Díky za váš e-mail.
Věděli jste o nesrovnalosti mezi vaší adresou v té době a adresou, kterou jste zadali v profilu kasina? Mohl byste ten rozpor vysvětlit?
Moje adresa byla při vytváření účtu jiná než moje současná. Vysvětloval jsem jim to dvakrát. Nemohl jsem to změnit, protože můj účet byl zmrazen.
Moc děkuji, vittu, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
ahoj vittu,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval Malina Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Drahý Petře,
Rádi bychom vás informovali, že zůstatek zákazníka byl úspěšně uhrazen. Reklamace je tedy z naší strany vyřešena.
Děkuji za pochopení!
S pozdravem,
Služby zákazníkům
Děkujeme týmu Malina Casino za vaši odpověď a pomoc.
milá vittu,
Můžeme považovat problém za vyřešený?
ahoj vittu,
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
