The player from Alberta had been waiting for a withdrawal for less than two weeks. Unfortunately, their payout had not been received yet. He had faced ongoing issues with document verification, having submitted the required documents multiple times without success. After persistent communication with the casino's support and the Complaints Team, the player's withdrawal was finally received after over a month. The complaint had been marked as resolved by the Complaints Team.
Hráč z Alberty čekal na stažení necelé dva týdny. Jejich výplata bohužel dosud neobdržela. Potýkal se s přetrvávajícími problémy s ověřováním dokumentů, protože požadované dokumenty několikrát bez úspěchu předložil. Po vytrvalé komunikaci s podporou kasina a týmem pro stížnosti bylo po více než měsíci konečně přijato odvolání hráče. Stížnost byla týmem stížností označena jako vyřešená.
Odeslal jsem žádost o výběr ve výši 700 $ 11. února Byl jsem požádán o mé ověřovací dokumenty následující den, doklad o adrese id transakce a dokonce jsem musel ukázat obrázek, který drží mé ID a drží zařízení s viditelnou stránkou kasina na jedné fotografii. (Zvláštní), takže od nahrání všech mých dokladů o adrese a transakcích se neustále odmítají, i když jsem musel zavolat do své banky a nechat si vytvořit speciální formulář žádosti, za který jsem dokonce musel zaplatit, ale formulář zobrazuje mé transakce ze způsobu platby používaného v kasinu od dat 11. ledna / 11. února, jak jsem požadoval. Ale pokaždé, když se přihlásím a zhruba každý celý den, zobrazí se, že musím znovu nahrát adresu a historii transakcí znovu a znovu, kontaktuji podporu prostřednictvím živého chatu a e-mailu a již nedostávám odpověď z e-mailů a živý chat mi vždy říká, že mám čekat a že to nějaké oddělení zkoumá, ale nikdo mi nikdy neodpovídá, vidím, že jsem na této herní stránce ztratil špatné recenze a nízké skóre a začínám věřit, že je to podvod.
Také jsem požádal o přepisy ze záznamů živého chatu a bylo mi řečeno, že budou zaslány e-mailem, a to se nestalo. Pořídil jsem snímky obrazovky posledního živého chatu, který jsem nahrál
I submitted a $700 withdrawal claim on February 11th I was asked for my verification documents the next day, proof of address transaction id and I even had to show a picture holding my id and holding a device with the casino site visible all in one photo. (Weird) so since uploading all that my proof of address and transaction keeps getting rejected even tho I had to call my bank and have a special request form made that I even had to pay for to do but the form shows my transactions from the method of payment used with the casino from the dates Jan 11/ feb 11 as asked. But everytime I log on and about every full day or so it shows I need to re upload the address and transaction history again and again I contact support through live chat and email and I don’t get reply’s from the emails anymore and live chat just tells me everytime to wait and that some department is looking into it but no one ever responds to me I see lost of bad reviews and low scores with this game site and I’m starting to believe it’s a scam.
Also Iv requested transcripts from the live chat records and was told they will be sent by email and that hasn’t happened I did take screenshots of the last live chat tho which I uploaded
Dear mike589111,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
Chtěl bych zdůraznit, že jsem poskytl ověřovací dokumenty a pečlivě jsem si přečetl požadavky na to, co je s ohledem na tyto dokumenty přijatelné. Musel jsem je nahrát už pětkrát. Protože pokaždé, když se přihlásím, můj účet se zobrazí, jako bych je nikdy nenahrál. Dokonce jsem jim poslal e-mail na podporu a to se stále opakuje. Nechápu, proč když se ptám, co trvá tak dlouho, říkají, že potřebují ověřit mé dokumenty, ale přesto pokaždé, když se přihlásím, musím je nahrát znovu a znovu.. dnes je to 12. den od žádosti o odstoupení od smlouvy, takže doufám, že dostanu odpověď během následujících dvou dnů, protože to bude 14 dní.
Thank you for your feedback.
I would like to point out that I have provided the verification documents I had carefully read the requirements of what is acceptable in regards to these documents. I have had to upload them now five times. Because each time I login my account shows as if I never did upload them. I have even emailed them to support and this keeps going on over and over again. I don’t understand why when I ask what is taking so long they say that they are needing to verify my documents but yet every time I logon I’m required to upload them again over and over again.. today is the 12th day from requesting my withdrawal so I hope I get an answer within the next two days as it will be 14 days then
Dobrý den, právě jsem dokončil rozhovor s podporou a bylo mi řečeno, že musím stále odeslat svou historii transakcí a svůj doklad o adrese Tyto informace jsem odeslal již několikrát a z nějakého zvláštního důvodu je nevidí, že jsem tak učinil pokaždé, když se jich zeptám, chovají se, jako bych tyto formuláře ještě nikdy neodesílal. Nechal jsem si od své banky vyhotovit výpis z účtu od ledna 11/25 do února 11/25, jak jsem byl požádán o .a tento výpis ukazuje transakci, kterou jsem provedl, což je vklad do kasina, o jehož zahrnutí jsem byl požádán. Je to podepsané s datem a razítkem, které mi poslala moje banka ve formátu pdf. Poté jsem jim to nahrál, aniž bych to nějak upravil. Udělal jsem to několikrát e-mailem prostřednictvím živého chatu prostřednictvím ověřovacího odkazu na webu. Tyto formuláře jsou důvodem, proč jsem dosud neobdržel odstoupení od smlouvy a neznám žádný jiný způsob, jak jim ukázat, že jsem je nahrál. Poslal jsem jim jakýmkoli možným způsobem, jak vím, jak jim je poslat. Nevím, co mám dělat.
Hello, so I have just got done with talking to support and I am being told that I need to submit my transaction history still, and my proof of address I have submitted this information a number of times now and for some odd reason, they are unable to see it that I have done so each time I inquire they act like I have never submitted those forms yet. I have had my bank make me a bank statement showing from Jan 11/25 to feb 11/25 like Iv been asked for .and that statement shows the transaction that I made which is a deposit to the casino that I been asked to include. It’s signed dated and stamped sent pdf from my bank to me. I then uploaded that to them without modifying it in anyway I have done this a number of times through email through live chat through the verification link on the site these forms are the reason why I have not received my withdrawal yet and I don’t know any other way to show them that I have uploaded these. I have sent them any possible way that I know how to send them to them. I don’t know what to do.
Dear mike589111,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
ahoj a děkuji za důslednost a spolehlivost při tomto procesu. Přál bych si, abych měl dobré zprávy, ale ne.. Stále jsem žádán, abych dokumenty vytvářel znovu a znovu, je to jako by zmizely ve vzduchu pokaždé, když je nahraji na svůj profil na herní stránce. Nedostávám žádné další informace a když se snažím oslovit live chat nebo e-mail, musím pokaždé nahrát své dokumenty. Dokumenty byly fyzické zásilky výpis z kreditní karty s výpisem z účtu, dokonce jsem poslal T4 s adresou, abych zjistil, jestli to něco nezmění, dokument o historii transakcí vytvořila moje banka pro tuto situaci, protože jsem byl požádán, abych uvedl data, která jsem ještě neobdržel na svém výpisu, takže mi laskavě vytvořili speciální formulář s požadovaným časovým obdobím od požadovaného způsobu vkladu, který ukazuje všechny transakce příchozí a odchozí z požadovaného časového období. (25. ledna až 25. února), takže nevím, co dalšího mohu z mé strany udělat, protože se jich stále ptám, proč nevidí moje nahraná videa. Jediné, co mohu udělat, je nahrát jej znovu a znovu a nevím, jak jinak jsem soubor nahrál přímo do živého chatu, kterému jsem soubory poslal e-mailem. Jen nevím, co ještě bude fungovat, a oni mi pořád říkají, že jsem jim neposlal, opravdu tomu nerozumím. Děkuji a prosím, dejte mi hned vědět, pokud potřebuji poskytnout nějaké další informace, abych to mohl udělat co nejrychleji, abych to snad mohl vyřešit a strávit 14 dní, teď hraju na spoustě webů a nikdy nečekám tak dlouho nikdy jsem neměl podobné problémy s ověřením
hi and thank you for being consistent and reliable with this process. I wish I had good news, but no.. I continue to be asked to produce the documents over and over again it’s like they vanish into thin air every time I upload them on my profile on the game site. I don’t get any other information and times I try reaching out weather it live chat or email other then I have to upload my documents every time. The documents have been physical pieces of mail a credit card statement of bank statement I even sent a T4 with the address on it just to see if that would change anything the transaction history document has been created by my bank for this situation because I was asked to provide dates that I had not yet received on my statement so they kindly made me up a special form showing the required time period from the required method of deposit showing all the transactions in and out from the asked period of time. (Jan 11/25 to feb 11/25) so I don’t know what else I can do on my part because I continue to ask them why they are unable to see my uploads. All I can do is just upload it over and over again and I don’t know how else I’ve uploaded the file directly onto the live chat I’ve sent the files email. I just don’t know what else will work and they just keep continuing to tell me that I have not sent them I really don’t understand. Thank you and please let me know right away if I need to provide any other information so I can do so as quickly as possible so I can hopefully get this resolved and spend 14 days now I play a lot of sites and never do I ever wait this long never do I ever have issues like this with verification
Ahoj mike589111,
Pokusili jste se přeposlat dokumenty jejich e-mailové podpoře místo toho, abyste je nahráli na svůj kasino účet?
Pokud ne, zkuste to prosím udělat a dejte nám vědět výsledek.
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Nicku
Hello mike589111,
Did you try to forward the documents to their e-mail support rather than uploading them to your casino account?
If not, please try to do it and let us know the outcome.
Looking forward to hearing from you.
Regards,
Nick
Ano, mám. Poslal jsem je e-mailem dvakrát a dobře jsem je nahrál na live chat se zástupcem Magius přítomným v reálném čase. Také jsem to udělal při několika příležitostech.
Yes I have. I had sent them via email twice and I have uploaded them well on live chat with a Magius representative present in real time. I have done that on multiple occasions also.
Děkuji mike589111 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Thank you mike589111 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Vážený mike589111, právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že čelíte této výzvě s ověřením. Jakmile odpoví, oslovím kasino a zjistím, co lze udělat, abychom vám pomohli.
Vážení Magius Casino, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a pomohli nám vyřešit stížnost hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Konkrétně prosím potvrďte, zda jste od hráče obdrželi všechny požadované dokumenty. Podle mike589111 byly dokumenty nahrány na tento účet a odeslány na váš e-mail.
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, pošlete je prosím na můj e-mail na adresu natalia.b@casino.guru .
s pozdravem
Natalia
Dear mike589111, I've just reviewed your case and I’m sorry that you’re facing this challenge with verification. I will reach out to the casino and see what can be done to help you once they reply.
Dear Magius Casino, I'd like to invite you to join this conversation and assist us in resolving the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Specifically, please confirm if you have received all the requested documents from the player. According to mike589111, the documents were uploaded to this account and sent to your email.
I look forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please send it to my email at natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Ahoj Natalie.
Byl jsem v kontaktu s live chatem, řekl bych asi 15krát za poslední měsíc a pokaždé, když jsem požádán o jedinou věc, je poslat 2 dokumenty k ověření, moji adresu a historii transakcí, poslal jsem jim svou adresu ve formě výpisu z bankovního účtu, výpisu z kreditní karty můj t-4 od vlády pro daně z příjmu, to vše s mojí adresou na fyzických kopiích. Pokusil jsem se odeslat prostřednictvím svého profilu, prostřednictvím e-mailu podpory, prostřednictvím alternativního e-mailu kyc, na který mě požádali. Dokonce jsem nahrál své dokumenty během živého chatu a dobře jsem mluvil se zástupci z webu. Takže považuji za téměř nemožné, aby mohli říct, že je neviděli, chovají se, jako bych se je ani jednou nepokusil nahrát, i když jsem to udělal asi 2 tucetkrát. Jsou to správné dokumenty z mého bankovního pdf a snímky obrazovky, jak je specifikováno, jako bych je mohl poslat. Moje historie transakcí byla od té doby přijata, ale moje adresa stále ne, legrační je, že můj transakční dokument, který byl přijat, má moji adresu, kterou hledám. Jak to dává smysl, děkuji za pomoc a doufám, že to konečně zahodím a dostanu své peníze, které jsem právem vyhrál.
Hello Natalia.
I have been in contact with live chat I would say about 15 times in the last month and every time the only thing I get asked is to send in the 2 documents for verification, my address and transaction history, I have sent them my address in form of bank statement, credit card statement my t-4 from the government for income taxes all with my address on it physical copies as well. Iv tried sending via my profile, through support email, through a alternative kyc email they requested I send to. I even uploaded my documents during live chat well speaking with representatives from the site. So I find it almost impossible that they can say they haven’t seen them, they act as if I have not once even tried uploading them even tho Iv done so about 2 dozen times. They are correct documents strait from my bank pdf and screen shots as specified I could send them as. My transaction history has since been accepted but my address still hasn’t, funny thing is my transaction document that was accepted has my address on it that there looking for. How does that make any sense thank you for helping me and I hope to finally put this behind me and just get my money I rightfully won.
Také mám odeslané e-maily, pokud je potřebujete vidět
Also I have the sent emails if you need to see them
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
ahoj Natalie, poslal jsem ti pár e-mailů s fotkami souborů a snímky obrazovky spolu s přeposlanou kopií e-mailové konverzace, kterou jsem měl s členem podpory zastupujícím maguis. Doufám, že to pomůže trochu více pochopit mou situaci
hello Natalia I have sent you a couple emails with some photos of files and screen shots along with a forwarded copy of a email conversation I had with a support member representing maguis I hope that helps a little bit more with understanding my situation
Vážený mike589111, děkuji za vaše e-maily, obdržel jsem je.
Také jsem kontaktoval zástupce kasina a sdělil vám vaše údaje, aby mohli zkontrolovat váš účet. Doufejme, že se nám o nich brzy ozve.
Dear mike589111, thank you for your emails, I received them.
I have also contacted the casino representative and shared your details so they can check your account. Hopefully, we will hear back from them soon.
Dnes ráno jsem konečně obdržel odstoupení od smlouvy. Nejsem si jistý, jestli s tím má něco společného odeslání této stížnosti, ale děkuji vám Natalii a nicku a komukoli dalšímu, trvalo to déle než měsíc, ale vytrvalost se vyplácí a konečně jsem to dostal. opatruj se
As of this morning I finally received my withdrawal. I’m not sure if submitting this complaint had anything to do with it but I thank you Natalia and nick and whoever else may of been involved, it took well over a month but persistence pays off and I got it finally. Take care
Vážený mike589111,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Natalia
Casino.Guru
Dear mike589111,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
