Hráč z Německa požádal o stažení dva týdny před odesláním této stížnosti. Bohužel výhry zatím nebyly obdrženy. Kasino nás informovalo, že účet hráče bude uzavřen, protože kasino ji obvinilo z vytvoření duplicitních účtů. Po prostudování důkazů jsme v souladu s našimi zásadami došli k závěru, že hráč je obviňován bezdůvodně. Stížnost byla uzavřena jako nevyřízená.
Ahoj,
Čekám na 2 výběry z kasina Mad Money. Výplata byla provedena 2. prosince. a druhý 5.12. vyrobeno. Při prvním placení jsem použil kartu Visa. Protože vím, že pro vklady a výběry musíte používat stejnou platební metodu, abyste neměli problémy se zákonem o praní špinavých peněz, chtěl jsem také platit kreditní kartou, ale způsob platby na kreditní kartě není k dispozici, měl bych zaplatit bankovním převodem, řekl mi, že jsem byl v živém chatu ujištěn, že nebudu mít žádné problémy. Při 2. platbě od 5.12. vklad a výběr probíhal bankovním převodem. Obě platby nebyly do dnešního dne zpracovány. Když jsem byl dotázán, kdy se to konečně stane, byl jsem opakovaně odložen v živém chatu a e-mailu. Doufám, že mi pomůžete. Můj účet je plně ověřen.
Vážený TINAS90,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o opožděném výběru. Mohl byste mi prosím poradit, zda to byly vaše první výběry v tomto kasinu? Nashromáždili jste prosím své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Úplné zpracování výběrů obvykle trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví a vyčkali alespoň 14 dní od žádosti o výběr, než podají stížnost. S vědomím, že jste úspěšně dokončili ověření KYC a váš výběr byl schválen, opravdu věřím, že je jen otázkou času, kdy jej obdržíte.
Těšíme se na vaši zprávu. Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Dobrý den, děkuji za vyřízení mé stížnosti. Nehrál jsem s žádným aktivním bonusem, pouze se svými vklady. Toto jsou také první výplaty, které jsem v tomto kasinu provedl. Podle přehledu na Mad Money Casinu mohu obě výplaty stále zrušit, neznamená to, že ještě nejsou dokončeny, nebo se pletu?
Děkuji a jsem s pozdravem,
tina
Ahoj,
stále se nic nedělo. Moje výběry stále čekají a teoreticky by se daly ještě vrátit zpět, což samozřejmě neudělám. Kvůli pozdní výplatě jsem byl nedávno přesměrován z živého chatu do účetní služby e-mailem. Pak mi jako vždy bylo řečeno, že jsou problémy s některými platebními metodami, včetně bankovních převodů. Pak se mě paní zeptala, jestli mám Skrill. Nyní jsem nastavil Skrill, ale nebyl jsem si jistý, protože tato platební metoda není v kasinu jako taková uvedena. Proto jsem napsal, že ačkoliv mám Skrill, preferuji výplatu bankovním převodem, kreditní kartou nebo Trustly. Po zvážení a průzkumu z mé strany jsem znovu poslal e-mail, že souhlasím s platbou přes Skrill, ale zatím jsem z kasina nedostal odpověď.
Mnoho pozdravů,
tina
Velice vám děkuji, TINAS90, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj TINAS90,
Právě jsem zkontroloval váš případ a plně rozumím vašim obavám ohledně zpožděných plateb. Abych vám pomohl s problémem, kontaktuji kasino.
Vážené kasino Mad Money, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení tohoto případu. Můžete nám prosím poskytnout více informací? Existují nějaké důvody, proč žádosti hráče o výběr ještě nebyly zpracovány?
Těším se, až se ozveš.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj znovu,
krátká aktualizace:
Včera jsem byl v kontaktu s účetní službou přes email. Byl jsem požádán o svá data Skrill, která jsem poslal. Poté mi bylo řečeno, že mi poslali peníze přes Skrill, ale stále jsem neobdržel své výhry. Kupodivu stále mohu zrušit své výplaty. Teď se cítím lhaná. Doufám, že kasino konečně vyplatí mé výhry.
Dobré ráno,
Ano, máme problémy s bankovním převodem, máme informace o hráčích Skrill ke zpracování. Důvod, proč hráč může stále zrušit, je ten, že se bude jednat o manuální platbu prostřednictvím Skrill. To bude hráči zpracováno během několika příštích dnů.
Děkuju
Milé kasino Mad Money,
Děkuji vám za vaši zprávu. Musíte pochopit, že moje trpělivost dochází. Znovu a znovu mě to odrazovalo, i tady mě víceméně odložili na další dny. Doufám a modlím se, aby výhry byly i tento týden připsány na můj Skrill účet.
Mnohokrát děkuji
Vážené kasino Mad Money, mnohokrát děkuji za odpověď.
Vážený TINAS90, děkujeme, že jste nás informovali. Nyní, když máme vysvětlení od kasina, doufám, že váš problém bude velmi brzy vyřešen. Dejte nám prosím vědět, kdy bude mít vaše platba stav „zpracováno".
S pozdravem,
Natálie
Ahoj Natalia,
na tomto místě mnohokrát děkuji. Budu tě informovat.
Mnoho pozdravů
Ahoj znovu,
další krátká aktualizace ode mě. Doufal jsem, že výhru dostanu před prázdninami, bohužel se zatím nic nestalo. To je opravdu nehorázné. Pokud vím, odeslání peněz přes Skrill trvá jen pár kliknutí, zvláště když jsem čekal týdny. To jsem opravdu nikdy nezažil. Doufám, že se brzy něco stane...
Ahoj znovu,
rychlá aktualizace ode mě.
Dnes ráno jsem obdržel e-mail z kasina Mad Money. Znovu se omluvili za zpoždění, pravděpodobně je to kvůli prázdninám. Bylo mi řečeno, že výběry budou vyplaceny později v týdnu a že mi dají vědět, až přijde čas. Jsem zvědavá, čekám už skoro 4 týdny 😠
Ahoj TINAS90, děkujeme za aktualizace. Potom vám nastavím časovač na dalších 7 dní. Pokud se něco stane, dejte nám prosím vědět do konce tohoto časového období.
S přátelským pozdravem,
Natálie
Ahoj znovu,
do dneška se nic nestalo.
V posledním e-mailu bylo uvedeno, že mou platbu zpracují do konce týdne. Dnes je konec týdne a nejsou peníze. V chatu jsem byl nedávno ujištěn, že byste měli být na vrcholu seznamu výplat, aby to šlo rychleji. Taky se nic neděje. Lžou svým hráčům z ruky. Moje trpělivost je u konce!
Ahoj,
Již nedostávám odpověď na e-maily z kasina. Prosím pomozte mi!
dík
Proč již nedostávám odpověď od týmu Casino Guru?
Prosím pomozte mi!
Milá Natálie,
Právě uplynulo 7 dní. Do dnešního dne jsem neobdržel žádné výhry a neobdržel jsem žádnou odpověď od kasina nebo z jakéhokoli důvodu ani od vás. Mohl byste mi prosím odpovědět a pomoci?
dík
Vážený TINAS90, omlouvám se za pozdní odpověď. Protože vaše platba stále nebyla zpracována, jak kasino slíbilo, pokusíme se jej znovu kontaktovat.
Vážené kasino Mad Money, rád bych se vás zeptal, co se děje s žádostí hráče o výběr a kdy bude z vaší strany zpracován. Jsou to dva týdny, co jste nás informovali, že připravujete manuální platbu.
Těšíme se na vaši zprávu.
Pozdravy,
Natálie
Hallo und kurzy Aktualizace von mir.
ich bin gerade stinksauer. Mein Konto wurde geschlossen weil es angeblich ein Duplikat sei. Mein Partner a jejich haben getrennte Wohnungen, jejich bin aber immer bei ihm, také nutzen wir die gleiche IP Address. Das würde wohl gegen die AGBs sein und deshalb wird mein Konto geschlossen. Das ist auch direkt passiert, ich kann mich nämlich nicht mehr einloggen.
Ich habe diese Mail vom Casino bekommen, die mich sprachlos macht. Bitte helft mir!
Ahoj,
Během kontroly vašeho výběru bylo zjištěno, že některé duplicitní informace jsou spojeny se zavedeným hráčským účtem v našem systému. Podle podmínek našich stránek, které jsem pro rychlou orientaci uvedl níže, může mít osoba pouze 1 hráčský účet na osobu , na domácnost, na IP adresu, na e-mail, na přístupové zařízení atd. Všechny účty, které sdílejí některý z těchto údajů a jsou vytvořeny po původním účtu, jsou považovány za duplikáty.
Dotyčný účet je:
- Tina S**** - tinas***@aim.com . Tento účet byl zaregistrován před 3 měsíci. Historie přihlášení IP adresy ukazuje, že jsou ve stejném městě používány 4 hlavní IP adresy. 100 % hry bylo na Book of Fallen
- ************* Tento účet byl zaregistrován před 7 měsíci. Historie přihlášení IP adresy zobrazuje alespoň 5 hlavních IP umístění ze 2 různých měst. 80 % hry bylo na Book of Fallen.
Při analýze historie přihlášení za poslední 3 měsíce byla 4 místa, která Tina účet používala od vytvoření tohoto účtu, sdílena s přesně odpovídajícími IP adresami používanými ****. Všechna 4 místa jsou konzistentně využívána oběma účty. Oba účty tráví veškerý čas hraním 1 stejné výherní automaty. I když by mohlo být mnoho scénářů, které by odporovaly našemu závěru, zdá se vysoce pravděpodobné, že 1 osoba používá oba účty a hraje svou 1 oblíbenou hru. Nebo jsou to 2 lidé v domácnosti, kteří spolu často denně. Obě tyto situace porušují naše smluvní podmínky 1 účtu na osobu, domácnost, IP adresu atd.
Vzhledem k tomu, že se jedná o 7 měsíců starý účet, je původní, jakékoli další účty, u kterých se zjistí, že porušují naše smluvní podmínky, budou považovány za duplicitní účet. Oba účty byly naposledy přihlášeny během posledních 24 hodin a oba ze stejné IP adresy 95.90.213.191.
Porušené podmínky jsou uvedeny níže. Výsledkem tohoto porušení, jak je uvedeno v podmínkách, je zrušení všech výher a vrácení vkladů snížených o částku neplatných výher. Zrušené výhry jsou 1290 a celkové vklady jsou 275. Vzhledem k tomu, že výhry jsou vyšší než vklady, nižší částka je nulová refundace. Duplicitní účet bude uzavřen. Původní účet zůstane otevřený a je to jediný účet, který můžete používat, aniž byste porušili podmínky webu.
Zde jsou přesné podmínky z webu:
4.5 Váš účet musí být registrován na vaše vlastní, správné, jméno a osobní údaje a bude vydán pouze jednou pro vás a nebude duplikován prostřednictvím jiné osoby, rodiny, domácnosti, adresy (poštovní nebo IP), e-mailové adresy, prohlížeče, přístupu. Zařízení nebo jakékoli prostředí, kde jsou přístupová zařízení sdílena (např. školy, pracoviště, veřejné knihovny atd.) a/nebo účet v souvislosti se službami. Jakékoli další účty, které si u nás otevřete, nebo které jsou skutečně ve vašem vlastnictví v souvislosti se službami, budou „duplicitní účty". Můžeme zrušit jakýkoli duplicitní účet (ale nejsme povinni tak učinit). Pokud zavřeme duplicitní účet:
4.5.1 všechny bonusy, sázky zdarma a výhry nashromážděné z takových bonusů a bezplatných sázek získaných pomocí tohoto duplicitního účtu budou neplatné a propadnete;
4.5.2 můžeme dle vlastního uvážení zrušit všechny výhry a vrátit všechny vklady (snížené o částky týkající se neplatných výher) provedené v souvislosti s tímto duplicitním účtem a v rozsahu, který nezískáme z příslušného duplicitního účtu, jakékoli částky, které nám máte vrátit v souvislosti s duplicitním účtem, můžeme získat zpět přímo z jakéhokoli jiného vašeho účtu (včetně jakéhokoli jiného duplicitního účtu).
Vím, že tohle není situace, ze které budeš šťastný. Je nešťastné, že to musíme udělat, ale musíme dodržovat podmínky, které jsme si stanovili. Tyto termíny jsou v tomto odvětví velmi běžné a dodržují je většina všech online kasin. Můžete zde hrát a používat svůj původní účet a požadovat nabídky pomocí svých vkladů. Ale. můžeme povolit použití pouze 1 účtu a bonusu na domácnost.
s pozdravem
Die haben mich betrogen, ganz einfach!
Máte různé adresy a různé poštovní adresy. Jsem bin eine andere Person.
Das ist doch unglaublich. Byl soll ich tun?
Zavázal jsem se výše. Nemáme stejné adresy, ale vždy jsem s ním. Kasinu je jedno, kde jsem. A bez ohledu na to: Proč si toho všimnou až 5 týdnů poté, co jsem požádal o výplaty?
To prostě nemůže být pravda!!!
Ahoj,
Jak hráč uvedl výše, oddělení rizik zjistilo problémy s tímto účtem, které porušují smluvní podmínky. Byl nalezen duplicitní účet. Příslušné oddělení tento účet uzavřelo a výhry byly zrušeny.
Děkuju
Není to duplicitní účet. Už jsem to zmiňoval ve svém sobotním emailu. Můj partner a já máme různé adresy a různé e-mailové adresy a jsme 2 různí lidé. Jen jsem často jeho host, takže je logické, že používáme stejné WiFi připojení. Tam, kde jsem, to není jejich věc. Pro účely důkazu odkazuji na své dokumenty, kterými jsem se ověřil. Pokud budete potřebovat nějaké další dokumenty, rád vám je zašlu.
Zdá se mi, že se jako kasino jen snažíte vyhnout tomu, abyste museli vyplácet mé výhry a pravděpodobně se smějete z rukávu, protože jsem ve vašem světě našel mezeru. Prostě nemožné. Pokud si svých hráčů vůbec vážíte, pak je ve vašem zájmu najít zde řešení, které potěší každého!
Vážené kasino Mad Money, rádi bychom vás požádali, abyste předložili další důkazy týkající se vašeho prohlášení s duplicitními účty. Byly oba účty ověřeny? Byly nějaké žádosti o výběr/úspěšné výběry z prvního účtu, který patří ****? Mohl byste prosím upřesnit, zda Erik někdy použil nějaké bonusy nebo zda hrál se svými vlastními penězi?
Ocenil bych, kdybyste mohli poslat jakékoli snímky obrazovky, které ukazují, jakým způsobem byly účty propojeny, jaké herní strategie byly použity atd.
Rád bych také uvedl úhel pohledu Casino Guru: nepovažujeme to za důvod ke smazání účtů a zabavení prostředků, pokud mají účty v jednom kasinu dva různí lidé, zejména pokud nemají žádnou nespravedlivou výhodu z toho nemanipulujte s bonusy a hrajte s vlastními penězi.
Neváhejte mi prosím poslat všechny relevantní důkazy na natalia.b@casino.guru .
Doufám, že se mi brzy ozvete.
Pozdravy,
Natálie
Dobré ráno,
Tento hráčský účet byl uzavřen z důvodu porušení podmínek duplicitního účtu. Na případ upozornil licenční i hráč, kde jsme vysvětlili podrobnosti a porušení a bylo dohodnuto ukončení účtu. Pokud by to chtěl vidět člen GURU, napište nám soukromě. Kdybychom mohli tuto stížnost uzavřít, bylo by to skvělé.
Děkuju
Nebylo dohodnuto vůbec nic. Právě jsem obdržel e-mail s informací, že můj účet byl uzavřen. Ani jsem nedostal odpověď na můj e-mail s odpovědí. Nemají zájem o řešení. Jediné, co "spojuje" můj účet a účet mého partnera dohromady, je WiFi, kterou sdílíme, když jsem s ním - logicky! Pošlete prosím relevantní důkazy Casino Guru!
dík
Případ byl uzavřen a výsledek byl odsouhlasen s vedením a příslušnými stranami. Pokud by guru chtěl vidět důkazy, pošlete zprávu našemu zástupci kasina.
Děkuji a přeji hezký den.
A to je naprostá ostuda! Jsem v tomto případě relevantní strana a se mnou nebylo nic rozhodnuto.
Vážený TINAS90, projednávali jsme váš případ s kasinem a bohužel jsme se nemohli dohodnout. Kasino jednalo v souladu se svými podmínkami, nicméně postoj Casino Guru k takovým případům zůstává stejný: nepovažujeme za porušení pravidel a podvod, pokud 2 hráči, kteří mají 2 samostatné účty, prošli úspěšné ověření KYC jsou náhodou ve vztahu, a proto sdílejí stejnou IP adresu. Takové případy nepovažujeme za duplicitní účty. V našem chápání se duplicitní účetní zásady uplatňují, když je jasné, že jedna osoba vytváří mnoho účtů, aby získala nějakou nespravedlivou výhodu.
Od kasina jsme neobdrželi dostatek důkazů, které by zde mohly prokázat vícenásobné účetnictví, proto tento případ zůstává nevyřešený. Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao (Xcomplaints@gaminglicences.com) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci.
Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
Všechno nejlepší,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
