Hráč z Řecka požádal o výběr dva týdny před odesláním této stížnosti. Kasino na stížnost dlouho nereagovalo, ale nakonec hráče kontaktovalo, aby informovalo o problémech s výplatami. Výhry byly následně vyplaceny během měsíce ve 3 splátkách. Stížnost jsme uzavřeli jako vyřešenou.
Ahoj.
Před 14 dny (14/11/2022) jsem požádal o 3 výběry z kasina. 2 x 1 000 € a 1 x 822 € bankovním převodem a stále jsou ve stavu.
Ihned jsem odeslal dokumenty pro ověření účtu.
I když kasino uvádí, že ověření trvá přibližně 24 hodin, trvalo to 5 pracovních dnů. Nyní je můj účet plně ověřen.
Odeslal jsem zprávu 24/11 a zeptal jsem se kasina, zda existuje odhad, kdy budou výběry dokončeny.
Dostal jsem odpověď (můžu vám poslat e-mailovou konverzaci, pokud chcete), že byli zaneprázdněni snahou vyřešit některé přetrvávající problémy s některými jejich zpracovateli plateb, a to by zabralo den nebo dva nebo doufejme, že předtím. A na začátku tohoto týdne je šance na vyrovnání.
Dnes jsem jim poslal e-mail, aniž bych odpověděl. Začínám se bát, že „problémy" s platbou mají jen oddálit výběry v případě, že uživatel výběr zruší a přijde o výdělek. Obávám se, že v některých kasinech je to běžná taktika. Nechci se tak cítit v kasinu Mad money, protože se zdá být dobrým kasinem.
Toto je můj první pokus o stažení.
Milý Mardocku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašich opožděných výběrech. Rozumím tomu správně, že vaše výběry ještě nebyly zpracovány a jsou stále viditelné na vašem účtu označeném jako „nevyřízené"? Byly vaše výhry akumulovány s aktivním bonusem nebo bez něj, prosím?
Dále prosím pochopte, že bankovní převody mohou být složité a celý proces může trvat o něco déle, protože mohou být zapojeny zprostředkovatelské banky a probíhají mezinárodní transakce.
Doufám však, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Zdravím a děkuji za odpověď.
Nepoužil jsem žádný bonus. Výběry jsou ve stavu „probíhající".
Faktem je, že toto konkrétní kasino má problémy s platbami již několik měsíců.
Musím opravit, že jsem požádal o výběr 2 x 2 000 € a 1 x 822 €.
Edit: Právě jsem dostal odpověď z kasina, že platba bude dokončena tento týden. Nevím, jestli mi posílají všechny žádosti o výběry. Jakmile dostanu peníze, aktualizuji se zde
Tento týden je pryč a nic se nestalo. Dokonce i kasino mi řeklo, že tento týden dostanu peníze. Výběry jsou stále "Probíhají". To je nehorázné. Zajímalo by mě, proč má toto kasino celkové skóre 7,5.
Velmi děkuji, Mardocku, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která vám bude nápomocna. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Mardocku,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je mi líto, že musíte tento problém řešit. Pokusím se vám co nejlépe pomoci kontaktováním kasina.
Vážené kasino Mad Money, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti. Můžete nám prosím poskytnout více informací k případu?
Nastavím časovač na 7 dní a doufám, že se mi brzy ozvete.
S pozdravem,
Natálie
Dnes mi odpověděli, že výběry budou zpracovány do 48 hodin. Je pro mě těžké jim uvěřit, protože mi minulý týden řekli totéž. Pokud mají problém s možností výběru (bankovním převodem), mohou mi zaplatit také na skrill účet.
Ahoj,
Tak uplynulo 48 hodin. Žádosti o výběr jsou stále „Probíhá" a dosud nebyly přijaty žádné peníze.
Dne 24. listopadu mi řekli: "Tak doufám, že to je zase v provozu a že se vám to podaří do začátku příštího týdne." - Před 30 dny
Dne 29. listopadu mi řekli: "Děkuji vám za trpělivost. Tento týden byste měli vidět tento zásah na vašem účtu!" -před 15 dny
Dne 7. prosince mi řekli „toto je ve frontě ke zpracování na váš účet. Omlouvám se za zpoždění, ale měli byste to vidět na vašem účtu kdykoli." - Před 7 dny
12. prosince mi řekli: "Omlouvám se za zpoždění. Všechny výběry budou zpracovány během následujících 48 hodin."
Doufám, že pokud kasino brzy neodpoví, získá hodně záporných bodů, takže ostatní hráči budou podvedeni
Ahoj Madrocku,
Děkujeme, že nás neustále informujete.
Pevně doufám, že kasino stihne na stížnost reagovat ve stanoveném časovém horizontu. Má to ještě 5 dní, zůstaňme u toho pozitivní.
S pozdravem,
Natálie
Ahoj Madrocku,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curaçao ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing ) a odeslat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami (natalia.b@casino.guru). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Obdrželi jsme další komentáře od hráče:
Znovu otevírám tento případ, protože mě kontaktoval manažer kasina a řekl mi problém, který byl problémem se zpožděním platby. Část peněz jsem již obdržel. Až dostanu zbytek výher, aktualizuji je zde.
Vážený Madrocku, dejte nám prosím vědět, zda od té doby došlo k nějakým aktualizacím.
Všechno nejlepší,
Natálie
Ahoj.
Znovu jsem otevřel stížnost, protože kasino zaplatilo 2 000 EUR z 4 822 EUR. Budu zde aktualizovat, až dostanu zaplaceno všechny výhry. dík
Milý Madrocku, moc děkuji za aktualizaci. Tuto stížnost ponecháme otevřenou, dokud nepotvrdíte, že váš výběr byl úspěšný. Prosím, informujte mě o dalším vývoji.
Ahoj Madrocku! Děkujeme, že nás informujete. Nastavím časovač na dalších 7 dní. Doufám, že do té doby bude problém vyřešen.
Dobré ráno,
Další platba ve výši 1822 EUR byla odeslána hráči. Zbývající 1 000 bude uhrazena jako další.
Děkuju
Daer Mad Money Casino, děkujeme za aktualizaci.
Vážený Mardocku, dejte nám prosím vědět, zda jste již obdrželi druhou výplatu z kasina.
Dobrý den, obdržela jsem druhou platbu. Nyní čekám na poslední platbu ve výši 1 tis.
Je skvělé to slyšet! Nastavím časovač na dalších 7 dní. Doufejme, že do té doby obdržíte zbytek odstoupení od smlouvy.
Dobré ráno,
Zbývající zůstatek byl zaplacen dnes ráno. Výplata je nyní dokončena.
Děkuju!
Milé kasino Mad Money, děkujeme za informace!
Milý Mardocku, dej nám prosím vědět, až budou peníze připsány na tvůj účet 🙂
Dostal jsem všechny své výhry. Případ lze uzavřít.
Milý Mardocku,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
