Hráč z Kanady požádal o sebevyloučení kvůli problému s hazardními hrami prostřednictvím živého chatu. Agent podpory mu slíbil, že jeho účet bude za 30 minut uzavřen. Bohužel to byla špatná informace. Jelikož jsme nenašli vzájemnou shodu, byli jsme nuceni tento případ uzavřít nevyřešený. Později byl případ znovu otevřen, protože tým kasina nás informoval, že hráč obdržel náhradu. Hráč to potvrdil, takže případ byl uzavřen jako „vyřešený“.
Dobrý den, kasino guru Požádal jsem kasino se šílenými penězi, aby mi uzavřelo účet, protože jsem jim řekl, že mám problém s hazardem a agent živého chatu mi řekl, že můj účet bude za půl hodiny uzavřen, ale nezrušila můj účet a prohrál jsem 3206 $ a wen jsem šel znovu chatovat a řekl jim vše, co si uvědomila, že je tam chyba a to už byly 4 dny, v té době jsem je požádal, aby můj účet uzavřeli, ale stále po 4 dnech můj účet nezrušili, pak dala mi byl e-mail Mohu si stěžovat, že jsem to udělal, ale nikdo neodpovídá, takže potřebuji vaši pomoc zde a já jsem jí řekl o svém problému s hazardními hrami a požádal jsem ji, aby uzavřela můj účet ... žádám je pro vrácení 3206 $ ..potřebuji vaši pomoc, abych to vyřešil
dík
Milý sunnykuk81,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Než se obrátíme na kasino a požádáme o jeho stanovisko, mohli byste nám prosím přeposlat e-maily nebo snímky obrazovky ukazující, že jste požádali o sebevyloučení? Moje e-mailová adresa je petronela.k@casino.guru . Uvedli jste v této žádosti, na jak dlouho si přejete, aby byl váš účet pozastaven, a důvod?
Zkontroloval jsem sekci Zodpovědné hraní a Všeobecné podmínky na webu a našel jsem toto:
„Sebevyloučení
Zde mohou hráči trvale uzavřít svůj účet. Jakmile je účet vyloučen, hráč již nebude moci přistupovat k platformě, vkládat, vybírat a bude odstraněn ze všech e-mailových a textových propagací. Při předkládání trvalého uzavření buďte opatrní."
"35. ODPOVĚDNÉ HRANÍ/HAZEROVÁNÍ
35.1 Pro zákazníky, kteří si přejí omezit své hazardní hry, poskytujeme zásady dobrovolného sebevyloučení, které vám umožní uzavřít váš účet nebo omezit vaši schopnost uzavírat sázky nebo hry na webových stránkách po dobu minimálně šesti měsíců. Jakmile dojde k samovyloučení vašeho účtu, nebudete moci účet za žádných okolností znovu aktivovat, dokud nevyprší období zvolené podle tohoto odstavce. Po uplynutí lhůty pro vlastní vyloučení budete mít právo znovu začít používat Služby kontaktováním Xlegal@madmoneycasino.com .
...
35.6 Pokud požadujete jakékoli informace související s tímto, kontaktujte naši podporu Xlegal@madmoneycasino.com nebo si prohlédněte naši sekci Zodpovědné hraní ."
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Poslal jsem vám snímek obrazovky celého chatu, o kterém jsem mluvil s živým agentem. Zkontrolujte prosím
Děkuji moc, sunnykuk81, za přeposlané snímky obrazovky. Musím přiznat, že je to velmi nešťastná situace. Z komunikace živého chatu se zdá, že došlo k nedorozumění, když jste byli informováni, že agent živého chatu „může zavřít váš účet a bude hotovo za 30 minut".
Dokonce jsem si sám vytvořil účet a zkouším se vylučovat uvnitř účtu, jak je popsáno v sekci Zodpovědné hraní, bohužel tyto nástroje zatím nefungují.
Můžete mi prosím poradit, kdy přesně bylo požadováno sebevyloučení (na snímcích vidím čas, ale ne datum) a kdy jste následně vložili prostředky? V ideálním případě prosím přepošlete snímek obrazovky vaší pokladní historie. Těšíme se na vaši zprávu.
6. května žádám o sebevyloučení a peníze vkládám 8. května
Zde je historie plateb
Moc děkuji, sunnykuk81, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj sunnykuk81.
Absolutně oceňuji, že jste se podělil o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se pokusíme kontaktovat kasino.
Odpověď Jozefovi e-mailem, aby zahrnoval přílohy
Ahoj jozefe, nějaká aktualizace ohledně vrácení peněz plz
????
Jakákoli aktualizace mého guru kasina pro vrácení peněz
Ahoj.
Časovač prodlužuji o 7 dní z důvodu dalšího vyšetření. Potvrzuji přijetí e-mailu od týmu kasina.
Ahoj jozefe, můžeš mi prosím říct, co se děje v mém případě, už je to tak dlouho.. Vrátí peníze
Ahoj sunnykuk81.
Děkujeme za trpělivost, případ stále projednáváme s týmem kasina. Problém je v tom, že jste se neřídili pokyny kasina, jak byste měli postupovat, pokud se chcete vyloučit. Vidíme však problém, že vám bylo prostřednictvím živého chatu slíbeno uzavření účtu do 30 minut.
Mohl byste prosím upřesnit, zda jste s podporou komunikovali od pátku do neděle kromě komunikace, kterou jste již zmínili?
Šel jsem na živý chat, řekla mi, že můj účet se za 30 minut uzavře, ale to se nestane, pak když přijdu znovu na živý chat, zeptám se jí y můj účet se neuzavřel dala mi e-mailovou adresu, abych jim mohl poslat e-mail a já e-mail ihned .. abych zavřel svůj účet, a nepamatuji si, jestli to bylo mezi pátkem a nedělí, ale pokud by o tom něco v živém chatu ppl měla vědět .. dala by mi e-mailovou adresu ve stejný den, kdy jsem ji požádal, aby můj účet, ale dala mi e-mailovou adresu poté, co jsem přišel na chat po 3 dnech a přišel jsem o 3200 $ .. live chat ppl pro ně pracují a měli by znát pravidla .. jasně mi řekla, že to bude blízko za 30 minut, ale neuzavřou můj účet a jsem závislý na hazardních hrách, takže začnu hrát znovu a prohraju další peníze, pokud by to vzala vážně, okamžitě by měla můj účet na OS3 nebo mi dala e-mailovou adresu, na kterou jim mám zavřít účet, ale ona dala mi e-mailovou adresu po 3 dnech, kdy jsem přišel znovu na chat a zeptal se jí, zda nezavřeli můj účet .. zavřu svůj účet v tolika kasinech, která zavřou během 10 minut, když vědí, že klient má problém s hazardními hrami, ale tady tráví dny, aby člověk prohrál víc
Pokud chcete, mohu vám poslat e-mail, který jim pošlu hned, ona mě po 3 dnech požádá, abych poslal tým podpory
Ahoj Jozefe, můžeš mi prosím říct, co se teď děje, je to tak dlouho.. dostanu peníze, plz
dík
Dobrý den, Josefe, můžete mi prosím říci, co se děje v mém případě? Vidím, že čas už skončil
Můžete prosím vysvětlit..
dík
Ahoj sunnykuk81.
Děkuji mnohokrát za trpělivost. Případ stále projednáváme s týmem kasina, brzy bychom měli obdržet více informací o celé situaci, která nastala. Je to nutné, abychom mohli poskytnout plně objektivní rozhodnutí. Prodlužuji časovač o 7 dní. Pokud máte nějaké dotazy, dejte mi vědět.
Ahoj Jozefe, už je to zase 7 dní, ale stále čekám na vrácení peněz, můžeš mi prosím říct, co se teď děje v mém případě
dík
Ahoj sunnykuk81,
Omlouvám se za zpoždění, ale vyhodnocovali jsme informace od týmu kasina a nyní čekáme na jejich odpověď. Až odpoví, budu tuto záležitost co nejdříve aktualizovat. Jsem přesvědčen, že to nebude dlouho trvat.
Milý sunnykuk81,
naše dlouhá diskuse s kasinem skončila. Rád bych zdůraznil, že procesy a podmínky kasina jsou z hlediska zodpovědného hraní jasné a správné. Kromě toho Mad Money Casino vylepšuje svůj proces sebevyloučení na vyšší úroveň, než je standard pro licencovaná kasina Curaçao.
Bohužel došlo k vašemu problému, zástupce podpory vám poskytl nesprávné informace (informoval vás, že váš účet bude za 30 minut uzavřen). Mohu potvrdit, že na základě informací uvedených v této stížnosti neexistují žádné známky toho, že byste se pokusili zneužít jejich proces sebevyloučení. A věříme, že si zasloužíte alespoň nějakou kompenzaci, nicméně tým kasina má jiný názor.
Na závěr všech výše uvedených informací jsem nucen uzavřít tento případ jako „nevyřešený". Uvědomte si, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Další možností je podat oficiální stížnost u licenčního úřadu kasina. Rád Vám s tím pomohu, můžete mě kontaktovat na níže uvedené emailové adrese.
Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte nám vědět.
S pozdravem Jozef
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost kasina. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným stranám dospět k uspokojivému závěru.
Milý sunnykuk81,
tým kasina mě právě informoval, že vám byla vrácena celá částka, můžete to prosím potvrdit?
Ano poté, co jsem si stěžoval tamnímu licenčnímu oddělení, vrátili mi peníze...takže potvrzuji, že jsem peníze dostal
Děkuji za pomoc jozef..
Milý sunnykuk81,
Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Neváhejte nás prosím v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli, ale doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
S pozdravem Jozef
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
