Hráč z Nizozemska požádal o pomoc poté, co se sám vyloučil kvůli závislosti na hazardních hrách, ale bylo mu povoleno vrátit se na svůj účet, kde prohrál 250 EUR. Požaduje vrácení peněz od Lyracasina a tvrdí, že využili jeho situace, ale jeho žádost byla zamítnuta kvůli nesrovnalostem v odpovědích na otázky položené při obnovení jeho účtu.
Ahoj,
Mám problém s tímto kasinem. Dne 23. května 2024 jsem požádal o trvalé sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, řekl jsem jim to prostřednictvím e-mailu. Samovolně mě vyloučili, ale 9. prosince jsem požádal o vpuštění zpět na můj účet, musel jsem odpovědět na několik otázek a rychle mě pustili zpět.
Mám vážný problém s hazardními hrami a potřebuji se držet dál od těchto stránek. Podstupuji terapii, ale zjevně to nedopadá dobře.
Vložil jsem peníze a během hodiny jsem je všechny ztratil. I když se vám 250 EUR nemusí zdát mnoho, pro mě je to hodně. Byl jsem idiot, závislý idiot. Prostřednictvím e-mailu společnosti lyracasino jsem požádal o vrácení peněz ao to, aby od nynějška řádně udržovali můj účet vyloučený z důvodu mé závislosti. Dnes mou žádost o vrácení peněz zamítli kvůli výše uvedenému seznamu otázek, které položili, s tím, že jsem mohl kdykoli říct pravdu, ale neudělal jsem to.
Žádám casinoguru, aby mi pomohl získat vrácení peněz, protože věřím, že mi to dlužím, protože mě kasino využilo. Veškerou komunikaci s kasinem mám v e-mailové podobě, řekněte mi prosím, kam ji mám poslat.
s pozdravem
Thomas
Vážený Tommaymane,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina spolu s odpověďmi kasina? Uveďte také svou žádost o znovuotevření. Moje emailová adresa je veronika.f@casino.guru .
Předem moc děkuji.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Ahoj Veroniko,
Vámi požadované informace jsem zaslala na Vaši emailovou adresu 🙂
s pozdravem
thomas
Velice vám děkuji, Tommaymane, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Tommaymane,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Milá LyraCasino ,
Mohli byste případně poskytnout další informace k problému a objasnit situaci? Také bych ocenil, kdybyste nám poskytli veškeré relevantní důkazy.
Předem děkuji.
s úctou
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
