Hráč z Německa se zaregistroval na LuckyWins! Kasino a poté, co vyhraje 298,31 € prostřednictvím skutečných peněz, zjistí, že celý zůstatek je omylem uzamčen jako bonusové prostředky. Navzdory potvrzení chyby s podporou zůstává problém nevyřešen a hráči nyní zbývá pouze 30,33 EUR, chybí mu 295,58 EUR ve skutečných penězích.
Dobrý den, milý tým CasinoGuru,
Dne 07.10.2024 jsem se zaregistroval jako nový zákazník na LuckyWins! Casino a provedli vklad ve výši 30,33 EUR prostřednictvím DOGE. Po provedení vkladu jsem obdržel 100% bonus a bezplatná otočení jako dárek na uvítanou.
Ihned po vkladu jsem hrál automat „Sweet Bonanza 1000" a se zůstatkem 35,61 EUR v reálných penězích a 30,33 EUR v bonusových fondech jsem vyhrál 298,31 EUR (ID sázky: 71149043493027).
Abych splnil požadované 3x sázkové požadavky nutné pro výběr, pokračoval jsem ve hře a skončil s celkovým zůstatkem na účtu 356,24 € .
Podle všeobecných podmínek pro bonusy jsou bonusy nezávazné (nelepící se) a skutečné peníze jsou odděleny od bonusových peněz . Jak již bylo zmíněno výše, výhra byla dosažena se skutečnými penězi , ale jako bonus ukazovala celý zůstatek 356,24 EUR.
Okamžitě jsem kontaktoval podporu a ta mi potvrdila , že mám pravdu a systém omylem zablokoval celou částku jako bonus .
Manažer měl problém vyřešit a slíbil, že mě bude kontaktovat e-mailem.
Od té doby se bohužel nic nedělo a dnes, protože bonus vypršel, mi na účtu zbyla pouze částka vkladu 30,33 €.
Konkrétně mi chybí 295,58 EUR v reálných penězích (356,24 EUR – bonus 30,33 EUR = 325,91 EUR --> 325,91 EUR – aktuální zůstatek 30,33 EUR = 295,58 EUR ).
Prosím o vaši podporu v této záležitosti. Nahrál jsem všechny potřebné důkazy; pokud by něco chybělo, tak to samozřejmě obratem dodám.
Předem vám moc děkuji za vaši snahu!
Vážený eigene-willkommen.0j,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s LuckyWins! Kasino.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Ahoj,
Předem moc děkuji za rychlé vyřízení!
Poslední kontakt s kasinem ohledně této záležitosti byl 7. října 2024.
Žádné další vysvětlení k této věci jsem nedostal. Bylo mi pouze řečeno, že normální podpora s touto záležitostí nepomůže a že to musí řešit manažer. Bohužel slíbená odpověď nepřišla a nemám jak kontaktovat přímo manažera.
V případě dalších dotazů mě neváhejte kontaktovat.
Děkujeme za trpělivost.
Uvědomte si prosím, že i když jsou prostředky oddělené, sázení bonusu nebylo dokončeno. Podle podmínek tedy máte nárok na své vklady, ale případné výhry propadají.
I když nejsou zcela vstřícné k zákazníkům, dříve jsme se rozhodli, že nepovažujeme praktiky a související bonusové podmínky za nespravedlivé.
Pokud existují nějaké informace, které jsem mohl přehlédnout, dejte mi prosím vědět, jinak stížnost uzavřu
Dobrý den Tomáši,
Děkujeme za zpětnou vazbu, bohužel jste něco špatně pochopili.
Neudělal jsem více vkladů, pouze jeden. K tomuto vkladu byl připsán 100% uvítací bonus.
Uvítací bonus je nelepivý a oddělený od skutečných peněz . Skutečné peníze jsou vždy vsazeny před bonusovými penězi , proto jsem tento bonus nikdy nevyužil.
Jak jsem psal, moje sázka byla uzavřena se skutečnými penězi a ne s bonusovými penězi . Výhry nejsou výhry spojené s bonusovými penězi, ale skutečné peníze .
Zaměstnanec kasina mi dokonce písemně potvrdil (nahrál jsem pro vás přepis chatu), že jsem měl naprostou pravdu a došlo k systémové chybě.
Systém omylem zaznamenal zálohu (30,33 € dogecoin + 100% uvítací bonus) nejsou rozděleny na 30,33 € skutečné peníze a 30,33 € bonusové peníze , ale prostě vše se počítalo jako bonus .
Bylo by proto velmi hezké, kdybyste mohli kontaktovat zástupce kasina, aby tento problém objasnil.
Předem vám děkujeme za vaši snahu!
Velmi děkuji, eigene-willkommen.0j, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený eigene-willkommen.0j,
Jsem Michal a převzal jsem tuto stížnost. Zkontroloval jsem tento případ a musím vyjádřit soucit s vaší situací. Rozumím vašemu pohledu na používání skutečných peněz ve vaší hře, což vás vedlo k přesvědčení, že zbývající požadavky na bonusové sázky již neplatí, zejména proto, že výhry se (s největší pravděpodobností omylem) odrazily ve vašem zůstatku skutečných peněz. I když uznávám, že podmínky bonusu nemusely být v tomto kontextu zcela jasné, v tomto odvětví je běžnou praxí, že jakmile je bonus požadován, musí být splněny všechny související sázkové podmínky, bez ohledu na to, zda hra zahrnuje skutečné peníze nebo bonus. prostředky, dokud je bonus aktivní.
Kasino to má uvedeno ve svých Bonusových podmínkách
Navíc provozovatel livechatu zmínil toto:
Takže ačkoli s vámi mohu souhlasit, že z hlediska uživatelské zkušenosti není situace ideální; ale protože jste nesplnili požadavek na bonusové sázky pro výběr vašich výher, váš zůstatek byl upraven pouze na váš skutečný vklad. Doufám, že vám to vysvětluje situaci. Pokud si raději užíváte hry s minimálními omezeními, doporučuji v budoucnu bonusy nenárokovat. Pokud byste se rozhodli bonus nenárokovat, vaše výhry by byly bez problémů zpracovány po standardním 3násobném vkladu.
Dejte mi prosím vědět, pokud jsem něco přehlédl, pokud požadujete další objasnění nebo zda mohu považovat situaci za dostatečně vysvětlenou.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
