Hráč z Finska vyhrál 800 € po splnění požadavků na sázky na bonus, ale jeho účet byl náhle uzavřen. Poté, co kontaktovali zákaznický servis, zjistili, že kasino odmítlo výběr 500 EUR a tvrdilo, že maximální výhra na bonusu byla 100 EUR, přestože hráč vyhrál po splnění požadavků. Hledají pomoc, aby získali chybějících 500 EUR.
V tomto kasinu jsem získal 5 zatočení zdarma s bonusovým kódem a vyhrál jsem s nimi něco málo přes 1 €. Poté jsem hrál další hru, kde jsem zpočátku vyhrál 80 EUR a chvíli pokračoval v hraní. Po splnění sázkových požadavků pro bonus jsem zvýšil svou sázku na 1 € a nakonec jsem vyhrál 800 €. Okamžitě jsem vybral 500 € a zbývající částku jsem nechal na účtu. Najednou, během hraní, byl můj účet uzavřen a už jsem se nemohl přihlásit. Kontaktoval jsem zákaznický servis, abych zjistil, proč byl můj účet uzavřen a co se stane s mými vybranými prostředky. Později, když znovu otevřeli můj účet, jsem obdržel odpověď, že maximální výhra s tímto bonusem byla 100 EUR, takže můj požadavek na výběr zrušili a vrátili mi 100 EUR na účet. Opravdu to dokážou? Větších 800 € jsem vyhrál po splnění sázkových požadavků, ne během, takže mi určitě nemohou odepřít výhru? Ale to oni udělali. Podle mého názoru, pokud jsem splnil sázkové požadavky pro bonus a poté vyhrál 800 EUR, celá tato částka by měla být právem moje, ne? Vybral jsem 100 EUR, které mi vrátili na účet. Ale milý Casino Guru, můžete mi pomoci získat chybějících 500 EUR na můj bankovní účet?
Vážený Jarski88,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Dále prosím přepošlete veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Kristina
Použil jsem kód XMAS02, který mi dal 5 roztočení zdarma. S těmi zatočeními zdarma jsem vyhrál asi 1 € a když jsem to mohl recyklovat, měl jsem na herním účtu asi 70-80 €. Existují snímky obrazovky rozhovoru, který jsme vedli.
Zde je snímek obrazovky žádosti o stažení.
Děkuji za odpověď, Jarski88. Vidíte ve svém uživatelském profilu, že se dělí zůstatek skutečných peněz a bonusových peněz? Byly vaše počáteční bonusové výhry převedeny do zůstatku skutečných peněz poté, co jste splnili sázkové požadavky?
Ano, zobrazuje bonus a skutečné peníze samostatně. Ano, tyto výhry byly převedeny do zůstatku skutečných peněz, když jsem splnil požadavek na recyklaci.
Velmi děkuji, Jarski88, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme Jarski88 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych se rád zeptal LuckyWins! Kasinu za pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Ahoj,
Chápeme a sympatizujeme s frustrací hráče z této situace.
Po pečlivém přezkoumání této stížnosti, našich vlastních záznamů a časové osy událostí však musíme s lítostí konstatovat, že rozhodnutí o úpravě zůstatku hráče bylo uplatněno správně. Musíme také uznat, že jsme přehlédli důležitý detail, když nás hráč kontaktoval poprvé a způsobilost hráče pro tuto akci nebyla důkladně prověřena.
Hráč se zúčastnil akce Lucky Xmas Wins. Úplné znění smluvních podmínek, které se vztahují na tuto akci, naleznete ve spodní části odkazované stránky:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
Úprava výher hráče byla provedena zcela v souladu s Podmínkami této akce, konkrétně s tímto bodem:
„5. Maximální výhra z bonusů bez vkladu (včetně bonusů FS bez vkladu) je 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Maximální výhra z peněžních bonusů je 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50 000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 PES; 5000 USDT."
Podmínky také jasně říkají, že akce není dostupná pro hráče z Finska.
„10. Tato akce není dostupná hráčům z Finska."
Abychom zajistili přesnost, ověřili jsme, že tomuto hráči ani jiným hráčům z Finska nebyly zaslány žádné propagační zprávy související s touto nabídkou.
Uznáváme, že tento detail neměl náš tým zákaznických služeb přehlédnout a že o tom měl být hráč informován při prvním kontaktu a nechat si důkladněji prověřit nárok na bonus.
Doufáme, že to objasní náš postoj k této záležitosti a vysvětlí důvod tohoto rozhodnutí.
s pozdravem
Lucy @ LuckyWins
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
