Hráčka z Nizozemska nahlásila 1. května kasinu, že je zakázanou hráčkou a požádala o vrácení vkladu a uzavření účtu. Navzdory jejím opakovaným pokusům o vyřešení problému a kontaktování kasina během následujících 28 dnů nebyly podniknuty žádné kroky. Kasino nakonec uzavřelo její účet 28. května, ale neposkytlo náhradu. Došli jsme k závěru, že stížnost zůstala nevyřešena kvůli nedostatečné odpovědi kasina a absenci řádných oficiálních kanálů pro další kroky.
Tato stránka kasina je úplný podvod. 1. května jsem jim poslal e-mail, že jsem zakázaným hráčem, ale nic nebylo podniknuto. Požádal jsem o vrácení zálohy a ani to neudělali. Kontaktoval jsem svého právníka a požádal jsem o soubor týkající se historie mých vkladů. Neposílají mi soubory. Poté, co mi mnohokrát napsali na účet, že jsem hráč Cruks, 28 dní nic nedělali. Mnohokrát jsem jim psal, aby mi zrušili účet.
Ahoj bayriiis1,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem LuckyMax. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Požádali jste o sebevyloučení nebo uzavření účtu v kasinu? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Vezměte prosím na vědomí, že pokud jste nepožádali o sebevyloučení přímo z kasina, nemáte nárok na žádné vrácení peněz.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ano, potvrdil jsem to, mnohokrát jsem napsal svůj účet, řekl jim, ať ho zavřou, byl jsem zakázaným hráčem a nabídli mi měsíční limit vkladu.
Ahoj bayriiis1,
Stále není jasné, proč jste požádali o vrácení peněz. Požádali jste o sebevyloučení a kasino vám umožnilo hrát nebo jaký je důvod?
Ano, prohlásil jsem, že jsem hráč na postoj cruks a poslal své dokumenty, ale stránka navzdory tomu nikdy neuzavřela účet.
I když jsem je o této situaci informoval, po dobu 28 dnů nepodnikli žádná opatření. Neuzavřeli můj účet. Mnohokrát jsem je kontaktoval prostřednictvím živého chatu. Řekl jsem jim, že jsem hráč Cruks a že se nemůžu omezovat.
Ahoj bayriiis1,
Existuje nějaký důkaz, že jste požádali o sebevyloučení přímo v kasinu? Pokud ano, přepošlete jej prosím na nikolas.b@casino.guru ?
Ahoj bayriiis1,
Kdy přesně kasino váš účet uzavřelo a kolik jste vložili od 1. května?
Byli uzavřeni 28. května, doteď nic neudělali, bohužel, i když jsem je informoval, nejsem si přesně jistý, ale částka je více než 3200. Momentálně se připravuji na podání žaloby, vyžádal jsem si spis obsahující historii vkladů, ale neposlali, uvedli, že peníze zatím nedají, tak to dám k soudu.
Mohu vám poslat ze své banky přesně, kolik peněz jsem vložil, počínaje 1. květnem. Pokud chcete vidět
Neřekl jsem jim o svém problému s hazardem, poslal jsem jim dokument o tom, že jsem zakázaným hráčem, v takovém případě mi měli okamžitě zablokovat účet, ale neudělali to, myslím, že ne. schválně, protože vědí, že když zjistí, že jste závislý na hazardu, bude uloženo více peněz, jsou podvodníci
Děkuji bayriiis1 za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj bayriiis1,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino LuckyMax ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Žádám po nich, aby mi vrátili všechny vklady, to je naprostý podvod, i když jsem jim poslal soubor, že jsem zakázaným hráčem, po dobu 28 dní nic nedělali, což ukazuje, že porušili podmínky.
Milý Michale ,
Jak vidíme, účet byl uzavřen okamžitě po kontrole žádosti.
Veškeré dotazy a požadavky se snažíme řešit rychle. Upozorňujeme však, že lhůty se mohou lišit v závislosti na povaze požadavku.
Přejeme vám vše nejlepší.
S přátelským pozdravem
Kasino Lucky Max
Poslal jsem vám legální soubor s prohlášením, že jsem zakázaný hráč. V tomto případě jste museli účet zavřít během několika sekund, nikoli po 28 dnech.
Vážený bayriiis1,
Jen pro úplný obrázek, můžete mi říct, kdy přesně jste kasino poprvé kontaktovali se zmínkou o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách a také kdy přesně byl váš účet uzavřen?
1. května jsem jim poslal e-mail, že jsem hráč Cruks. 28. května byl můj účet uzavřen. Za tu dobu jsem jim poslal mnoho e-mailů, jak tam vidíte, nabídli mi limit vkladu.
Vážené kasino LuckyMax,
Časový rámec od počáteční žádosti o sebevyloučení do skutečného uzavření účtu v tomto případě považujeme za příliš dlouhý. Věříme, že hráčka by měla mít nárok na vrácení svých vkladů od 7. května do dne uzavření účtu.
Byli byste ochotni vrátit hráči peníze a tím úspěšně vyřešit tento případ?
Už jsem jim poslal oficiální dokument o tom, že jsem zakázaný hráč, v takovém případě musel být můj účet během pár sekund uzavřen. Přes live chat byly zaslány i mé dokumenty, žádám o vrácení peněz, které jsem vložil k 6. květnu.
Toto kasino je podvod, právně jsem si od nich vyžádal své soubory GDPR, nedoručili to, i když to mělo 30 dní, na stížnost zde nereagují.
Nemám v úmyslu zde tento případ uzavírat, to, co děláte, je podvod.
Vážený bayriiis1,
Protože kasino neodpovědělo na naše otázky, musím tuto stížnost uzavřít. Kasino má kostarickou licenci, ale licenční orgán nenabízí možnost oficiálního podání stížnosti. Kasino také neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádná herní autorita, na kterou se lze obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal V, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
