Děkujeme za všechny poskytnuté informace a důkazy, LuckyKoala Team.
Milý nyojime,
Po shromáždění všech informací a důkazů jsem byl schopen pochopit situaci, která nastala, a kroky, které tým kasina učinil, byly oprávněné.
Jak již bylo sděleno dříve, předmětné výhry nebyly nashromážděny spravedlivým způsobem z důvodu softwarové chyby, která nedokázala přesně odrážet více nevýherních sázek, přičemž v daném okamžiku byly v zůstatku primárně zobrazeny pouze ty vítězné. Tento nesoulad byl následně napraven a všichni dotčení hráči, včetně vás, o tom byli řádně informováni. Po odečtení „nespravedlivé" výhry z vašeho zůstatku se zdá, že jste tuto úpravu přijali, protože jste pokračovali v normální hře a dokonce jste provedli další vklady. To vyvolává některé otázky týkající se načasování vaší stížnosti, která byla podána až poté, co jste zaznamenali ztráty. Ačkoli chápu, že softwarová chyba nebyla způsobena vámi, pravidlo 7.3.16. tým kasina, na který vás upozornil ve svém e-mailu ze dne 14.10.2024, byl použit správně.
Uznávám, že uživatelská zkušenost je v tomto případě méně než ideální, nicméně je důležité si uvědomit, že i ty nejpokročilejší systémy v předních kasinech mohou občas čelit problémům, protože žádný systém není vždy 100% bezchybný.
Chápu, že tento výsledek není to, v co jste doufali, ale chci vás ujistit, že jako nezávislá strana jsme pečlivě prověřili všechny dostupné informace a důkazy. Na základě našeho hodnocení jednal tým kasina plně v souladu se svými zavedenými pravidly a odečtení „neférových" výher z vašeho zůstatku bylo skutečně oprávněné. Tým kasina vám vrátil 1 884 EUR, což se zdá být správné, ale bohužel 3 100 EUR, které zpochybňujete, nelze považovat za legitimní výhry kvůli chybě softwaru.
Doufám, že moje odpověď vám situaci objasnila. Dejte mi prosím vědět, zda mohu vaši stížnost považovat za vyřízenou nebo zda potřebujete pomoc s něčím jiným.
Thank you for all the provided information and evidence, LuckyKoala Team.
Dear nyojim,
After gathering all the information and evidence, I was able to understand the situation that occurred, and the actions taken by the casino team were justified.
As previously communicated, the winnings in question were not accrued through fair means due to a software error that failed to accurately reflect multiple non-winning bets, primarily showing only the winning ones in the balance at that time. This discrepancy was subsequently rectified, and all players affected, including yourself, were duly informed about this. Following the deduction of the "unfair" winnings from your balance, it appears that you accepted this adjustment, as you continued to play normally and even made further deposits. This raises some questions regarding the timing of your complaint, which was submitted only after you experienced losses. Although I understand the software error was not caused by you, the rule 7.3.16. the casino team pointed out in their email to you from 14.10.2024 was applied correctly.
I recognize that the user experience in this instance is less than ideal however, it is important to note that even the most advanced systems in leading casinos can occasionally face issues as no system is always 100% flawless.
I understand that this outcome is not what you have hoped for, but I want to assure you that, as an independent party, we have carefully reviewed all the available information and evidence. Based on our assessment, the casino team has acted in full compliance with their established rules, and the deduction of the "unfair" winnings from your balance was indeed justified. The casino team has refunded you €1884, which appears to be the right thing to do, but unfortunately, the €3100 you are disputing cannot be considered legitimate winnings due to the software error.
I hope that my response has clarified the situation for you. Please let me know if I can regard your complaint addressed or if you need assistance with anything else.
Automaticky přeloženo:
