Hráč z Německa měl deaktivován svůj účet kvůli procesu ověření. Navzdory poskytnutí všech požadovaných dokumentů, včetně bankovního výpisu, selfie a občanského průkazu, neobdržel od kasina žádnou odpověď ohledně tohoto procesu. Na jeho účtu stále leží několik tisíc eur. Navzdory našim pokusům kontaktovat kasino nedošlo k žádné reakci, takže jsme byli nuceni stížnost uzavřít jako nevyřešenou.
Dobrý den,
Můj účet byl deaktivován a již se nemohu přihlásit, protože podle konverzace se zákaznickým chatem je třeba provést ověření. Tento proces je však stále obtížnější.
Požadované dokumenty jako aktuální výpis z účtu, selfie a občanský průkaz (přední a zadní) byly předloženy. Dodatečně byla předložena i faktura za elektřinu a další výpis z bankovního účtu ze začátku roku za účelem potvrzení mé totožnosti. Nikdy jsem nemusel předkládat tak rozsáhlé množství dat k ověření.
V současné době již od kasina není žádná zpětná vazba a mám dojem, že není zájem o dokončení ověřovacího procesu, přestože na účtu je stále několik tisíc eur.
Byl bych vám vděčný, kdybyste se na věc mohli podívat.
Nejlepší,
Ahoj tobive,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem LuckyElektra. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Vezměte prosím na vědomí, že proces ověření může trvat až 14 dní po odeslání všech požadovaných dokumentů a kasino může zablokovat přístup k vašemu účtu, dokud nebude dokončen.
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Děkujeme za váš signál zpětné vazby. Pokusím se odpovědět na všechny vaše otázky.
Již v dubnu a na konci května jsem se po stěhování pokoušel několikrát aktualizovat adresu. To údajně nebylo možné, protože nebylo nutné žádné ověření. Několikrát jsem upozornil, že uložená adresa již není aktuální. Adresa však nebyla poskytovatelem aktualizována.
Pak jsem si v červenci všiml, že můj účet je zablokován, a v zákaznickém chatu jsem 22. července 2023 zjistil, že účet byl deaktivován, protože je nyní nutné ověření.
Požadované dokumenty (selfie, výpis z účtu, občanský průkaz) byly všechny odeslány 22.7. poslal poštou, pak znovu požádal o bankovní výpisy ze začátku roku a účet za energie. Tyto dokumenty byly poté předány 25. 7. 23. Od té doby žádná odpověď od poskytovatele...
s pozdravem
Ahoj tobive,
Bylo by možné předat komunikaci mezi vámi a kasinem, kde jste je informovali o změně vaší adresy před procesem ověření?
Pošlete jej prosím na adresu nikolas.b@casino.guru.
Ahoj Nikolasi,
Děkujeme za váš signál zpětné vazby. Hned se vám ozvu e-mailem!
s pozdravem
Děkuji tobiv za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám své kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
ahoj tobive,
Právě jsem zkontroloval váš případ a mrzí mě, že máte potíže s ověřením. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážené kasino LuckyElektra, rád bych vás pozval k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Obdrželi jste od hráče všechny požadované dokumenty k dokončení ověření? Mohl byste prosím upřesnit, v jaké fázi je ověřování?
Těším se na vaši zprávu. Pokud máte nějaké podpůrné důkazy, neváhejte mi je poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milý tobive,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat herní úřad Curacao a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, pokud to můžete udělat sami ( natalia.b@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
