Hráč z Polska měl zablokovaný účet a byl obviněn z porušení podmínek, přestože měl pouze jeden účet. Poté, co vložil 1000 PLN a vyhrál 1500 PLN, se pokusil získat zpět svůj vklad, ale kasino tvrdilo, že jej nemůže vrátit. Tým pro stížnosti kontaktoval kasino za účelem vysvětlení, ale v prodloužené lhůtě nepřišla žádná odpověď. V důsledku toho byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“.
Dobrý den,
Asi před měsícem mi byl zablokován účet a byl jsem obviněn z porušení smluvních podmínek. Hrál jsem jak v kasinu, tak ve sportovní sekci. V tomto kasinu mám pouze jeden účet.
Vložil jsem částku 1000 PLN a podařilo se mi vyhrát 1500 PLN.
Chtěl bych získat zpět vloženou zálohu. Snažil jsem se vyjednávat s kasinem ohledně výplaty tohoto vkladu. Odeslal jsem dokumenty požadované kasinem; nakonec však kasino uvedlo, že mi nemohou poslat zpět můj vklad. To je proti smluvním podmínkám, protože kasino může hráče pouze připravit o jejich výhry.
Níže je přiložen obrázek.
Milá kaczka381,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Ano, měl jsem bonus 500 PLN
Vložil jsem 1000 PLN, vyhrál jsem 1500 PLN
O uzavření účtu jsem se dozvěděl od manažera, který se mi snažil pomoci získat můj vklad zpět,
Důvod uzavření účtu mi byl velmi nejasný, jelikož jsem byl obviněn z vytvoření výhody oproti kasinu.
Opravdu bych rád dostal svůj vklad zpět, protože předpisy jasně říkají, že kasino nemá právo vzít vklad, pouze výhru.
Cítím se být kasinem podveden, proto prosím o pomoc v této záležitosti.
Manažerka mi řekla, ať ji po měsíci kontaktuji, jestli by mi nemohla odblokovat účet, ale nemohla, tak jsem jí napsal, ať zaplatí zálohu, která byla 1000 PLN.
Nejsem v kasinu v kladné pozici, v tomto kasinu jsem prohrál velké množství peněz, ale kasino mi nechce vyplatit ani tento jeden vklad, i když jsem předtím provedl spoustu vkladů
Vážená kaczka381, děkuji za poskytnuté informace.
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem ohledně uzavřeného účtu? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Podařilo se vám získat zpět svůj vklad?
To je přesně ten problém, kasino mi nechce odblokovat účet, abych si mohl vybrat svůj vklad a pravidla kasina neumožňují přijímat vklady
Snažil jsem se problém vyřešit telefonicky s manažerem, vyměnil jsem si jen pár zpráv,
Kasino bylo původně ochotno mi zaplatit zálohu, protože požadovalo ověření vkladu, ale druhý den uvedlo, že to nemůže udělat.
Podařilo se vám nějak kontaktovat kasino?
Moc děkuji, kaczka381, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobře, děkuji, prosím o odpověď v této věci.
Dobrý den, kaczka381,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouváme se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým LuckyBird Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byl účet uživatele zablokován/uzavřen? Bylo něco z jeho zůstatku/sporných prostředků zabaveno nebo může očekávat vrácení vkladu? Pokud ano, jaký je odhadovaný časový rámec pro zpracování refundace?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy? Existuje oprávněný důvod pro zabavení jeho zálohy? Nebo je možné, že ji utratil a sporná částka představuje pouze výhru z bonusu?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuji a prosím o pomoc
Doufám, že alespoň jedno kasino bude alespoň trochu poctivé a vrátí mi alespoň vklad.
Opravdu není nikdo z kasina ochotný na tuto stížnost odpovědět?
Milá kaczka381,
Bohužel ne, a proto, protože jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
Existuje ještě jedna možnost, jak se můžete pokusit vyřešit svůj problém nebo urychlit proces – doporučuji vám kontaktovat herní úřad, kterým je kasino regulováno (Curaçao Interactive Licensing) a podat stížnost přímo regulátorovi. Více o procesu regulátora najdete ZDE , obecné informace o reklamačních procesech v našem článku ZDE .
V případě jakýchkoliv dotazů či novinek ze strany regulátora mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
