Hráčka z Rakouska čelí problému s výběrem poté, co vyhrála 2 997,94 eur v kasinu LuckyOnes, protože její prostředky byly zamítnuty kvůli údajnému porušení bonusových podmínek. Věří, že dodržela všechna pravidla a předložila požadované dokumenty KYC, přesto byl její zůstatek na účtu snížen na 50 eur. Hráč požaduje podrobnou kontrolu svých herních aktivit a přehodnocení jejího případu pro výplatu jejích výher.
Dámy a pánové
Obracím se na vás, protože jsem vyhrál 2 997,94 eur v kasinu LuckyOnes. Bohužel můj výběr byl zamítnut s odůvodněním, že jsem porušil bonusové podmínky. Místo toho se můj zůstatek na účtu snížil na pouhých 50 eur.
Dodržoval jsem bonusové podmínky a všeobecné podmínky kasina podle svého nejlepšího vědomí, vsadil jsem více než 3 000 EUR, abych splnil sázkové požadavky, a předložil všechny požadované ověřovací dokumenty (KYC), ale můj výběr byl stále zamítnut.
Kasino mě obviňuje, že jsem během hry vsadil více než 5 eur, což podle bonusových podmínek znamená, že výhry jsou považovány za neplatné. Jsem si však jist, že jsem vždy jednal v rámci stanovených pravidel.
Způsob, jakým zákaznická podpora řešila věci, byl obzvláště zklamáním: místo odpovědi na mé otázky mi opakovaně říkali, abych byl příště opatrnější. Tuto komunikaci považuji za neuctivou a neproduktivní.
Výhra ve výši téměř 3 000 eur pro mě v mé současné těžké životní situaci znamená hodně a cítím se být podveden rozhodnutím kasina a způsobem, jakým s ním support naložil. Proto vás žádám o pomoc s objasněním následujících bodů:
Podrobný a transparentní rozpis mých herních aktivit, které údajně prokazují porušení bonusových pravidel.
Přezkoumání platnosti a jasnosti bonusových podmínek, zejména s ohledem na sázkové limity.
Spravedlivé přehodnocení mého případu a výplata mých legálně získaných výher.
Doufám ve vaši podporu při hledání smírného řešení. Pokud nedojde k dohodě, budu nucen kontaktovat příslušný regulátor hazardu a spotřebitelské organizace s uplatněním svého nároku.
Předem vám děkuji za váš čas a pochopení a doufám, že tento incident bude brzy vyřešen.
s pozdravem
Nicola ****
Vážený S.Nixo,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě mrzí.
Náš postoj k porušení pravidla maximální sázky je podrobně vysvětlen v Kodexu spravedlivého hazardu https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Pravidlo maximální sázky je ve skutečnosti průmyslovým standardem, stejně jako skutečnost, že kasino má právo zabavit hráčovy výhry z bonusové hry po porušení tohoto pravidla. Nechceme jít proti průmyslovým standardům tím, že budeme penalizovat kasina, která čas od času používají pravidlo maximální sázky proti hráčům.
Pokud však máte pocit, že jste byli obviněni omylem, klidně mi pošlete svou herní historii spolu s odkazem na konkrétní bonus, který jste uplatnili a hráli. Moje emailová adresa je tomas@casino.guru Měli byste mít možnost vyžádat si vaši herní historii od podpory kasina ve formátu .csv nebo podobném za období, kdy byl bonus aktivní. Pokud neuspějete, přepošlete jako důkaz příslušnou komunikaci z kasina.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
