Hráč z Nizozemska požádal o trvalé sebevyloučení, přesto mohl vložit a prohrát 2330 EUR poté, co kasino potvrdilo, že jeho účet byl trvale uzavřen. Tvrdí, že kasino nedokázalo prosadit své vyloučení a žádat o plnou náhradu za své ztráty.
Dobrý den, podporu,
Přestože jsem požádal o trvalé sebevyloučení, mohl jsem se připojit k LT.com a prohrát nejprve €1670,-. Když jsem sáhl do kasina a požádal o vysvětlení, potvrdili, že trvale uzavřeli můj kasino účet a že nebudu moci znovu hrát. Potvrdili, že pokud bude u operátora požadováno trvalé sebevyloučení, budou to vymáhat, ale v mém případě neuspěli.
Dnes po přihlášení, abych něco zkontroloval, jsem nakonec vložil dalších 2330 EUR a prohrál jsem je, přestože mi kasino potvrdilo, že bylo nastaveno trvalé sebevyloučení a já nemohu vkládat a hrát. To očividně selhalo, protože jsem neměl být schopen vložit a hrát.
Z toho důvodu bych rád dostal od kasina plnou náhradu za jejich chyby.
Milý Youssf,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Uvědomte si prosím, že pokud se vyloučíte z jednoho kasina, nemusí to nutně znamenat, že jste chráněni na všech ostatních přidružených webových stránkách.
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu?
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste požádali o sebevyloučení přímo z LT Casino?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předejte laskavě žádost o uzavření účtu, abyste rozšířili své vyloučení i na všechny značky v rámci licence společnosti.
Těšíme se na vaši zprávu.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dobrý den Dominiko,
Pokusím se vysvětlit celý případ, abyste pochopili, co se děje a proč si myslím, že bych měl dostat náhradu a Casino Guru by mi mohlo pomoci,
Nejprve jsem v listopadu 2023 hrál na 30bet.com, což je sesterské kasino, a požádal jsem je o trvalého sebevylučujícího operátora pro všechny značky kasin. Tato žádost byla přijata a mám pro ni také podpůrný chat. Každopádně tuto informaci je dobré znát pro pozdější vysvětlení.
Dne 6. prosince 2024 (před více než týdnem) jsem nějak dostal nějakou reklamu a nakonec jsem se připojil k LT.com, přestože jsem v systému CRUKS v Nizozemsku (a „oficiálně" zde toto kasino nesmí fungovat, ale to nestojí za stížnost na této platformě). Jako hráč jsem vložil vícekrát a prohrál jsem celkovou částku €1670,-
S pocitem podvedení a újmy jsem poslal kasinu e-mail s vysvětlením situace a že věřím, že mám plný nárok na vrácení peněz vzhledem k jejich selhání v tomto kasinu (což mi umožňuje vkládat i přes trvalou žádost o sebevyloučení). Tento týden mi kasino odpovědělo a informovalo mě, že bohužel musí odmítnout můj nárok, ale trvale uzavřeli můj kasino účet, takže jej nemohu používat. Alespoň to tvrdí kasina.
Cituji (jak uvidíte v příloze):
Jeden konkrétní termín, se kterým jste souhlasili během registrace, je následující:
"Hráči se mohou rozhodnout, že se vyloučí z konkrétní značky, pokud cítí, že je nutné kontrolovat nebo omezovat své hazardní chování. Je důležité pochopit, že žádost o sebevyloučení pro jednu značku je specifická pouze pro tuto značku. Ne automaticky se vztahují na jiné značky, i když fungují pod stejným licenčním deštníkem Pokud si hráč přeje rozšířit své vyloučení na všechny značky v rámci licence naší společnosti, musí se za tímto účelem výslovně obrátit na náš tým podpory."
To znamená, že bez ohledu na mou stížnost toto kasino přijímá trvalé vyloučení, pokud o to výslovně požádáte, což (z mého pohledu) také stojí za stížnost na této platformě, protože se jedná o vlastní T&C kasina, které musím dodržovat a kasino také.
Každopádně kasino potvrzuje, že má žádost o sebevyloučení byla přijata odpovídajícím způsobem, protože kasino potvrzuje, že můj kasino účet je trvale uzavřen!
Včera (v sobotu) jsem chtěl udělat nějaké screenshoty a přihlásil jsem se do svého kasinového účtu. Účet kasina byl plně funkční a nejen že fungoval, mohl jsem také vkládat peníze a hrát hazardní hry po dlouhou dobu, což vedlo k další ztrátě €2330,-
Dnes, před odesláním této stížnosti, jsem mohl znovu provést vklad a ztratit celkovou částku 2500,- €
To znamená, že poté, co kasino potvrdilo, že moje sebevyloučení je nastaveno natrvalo, mohl jsem prohrát dalších 4830 €!! zatímco kasino potvrdilo, že bylo nastaveno moje trvalé sebevyloučení.
Je také na diskuzi, zda bych na prvním místě také prohrál 1 670 €, protože jsem dodržel jejich vlastní T&C týkající se politiky sebevyloučení, kterou nabízejí svým hráčům v kasinech a značkám kasin.
Z tohoto důvodu je nyní sporná částka 6500 € a já doufám, že Casino Guru s tímto nárokem souhlasí na základě podpůrných důkazů, které jsem vám zaslal, a smluvních podmínek kasina, které umožňují úplné vyloučení operátora, pokud je o to výslovně požádáno.
Za to, co stojí za to, toto kasino tvrdí, že má živý chat, ale to nefunguje / nejsou k dispozici žádní agenti živého chatu a můžete si psát, co chcete, žádná odpověď nebude následovat.
Požádám tě, Dominiko, abys všechny screenshoty nastavil jako soukromé, prosím!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
