The player from the Netherlands had requested a permanent self-exclusion, yet was still able to deposit and lose €2330 after the casino confirmed that their account was permanently closed. They asserted that the casino had failed to enforce their self-exclusion and sought a full refund for their losses. The issue was resolved when the casino issued a refund of €4830, which the player confirmed as satisfactory, leading to the complaint being marked as resolved by the Complaints Team.
Hráč z Nizozemska požádal o trvalé sebevyloučení, přesto mohl vložit a prohrát 2330 EUR poté, co kasino potvrdilo, že jeho účet byl trvale uzavřen. Tvrdili, že kasino nedokázalo prosadit své vyloučení a požadovalo plnou náhradu za své ztráty. Problém byl vyřešen, když kasino vrátilo 4830 EUR, což hráč potvrdil jako uspokojivé, což vedlo k tomu, že stížnost byla označena jako vyřešená týmem pro stížnosti.
Dobrý den, podporu,
Přestože jsem požádal o trvalé sebevyloučení, mohl jsem se připojit k LT.com a prohrát nejprve €1670,-. Když jsem sáhl do kasina a požádal o vysvětlení, potvrdili, že trvale uzavřeli můj kasino účet a že nebudu moci znovu hrát. Potvrdili, že pokud bude u operátora požadováno trvalé sebevyloučení, budou to vymáhat, ale v mém případě neuspěli.
Dnes po přihlášení, abych něco zkontroloval, jsem nakonec vložil dalších 2330 EUR a prohrál jsem je, přestože mi kasino potvrdilo, že bylo nastaveno trvalé sebevyloučení a já nemohu vkládat a hrát. To očividně selhalo, protože jsem neměl být schopen vložit a hrát.
Z toho důvodu bych rád dostal od kasina plnou náhradu za jejich chyby.
Hello Support,
Despite having requested a permanent self exclusion I was able to join LT.com and lose at first €1670,-. When I reached out to the casino and asked for explanation they confirmed that they have permanently closed my casino account and that I will be unable to play again. They confirmed that if a permanent self exclusion is requested operator wide they will enforce this but they failed in my case.
Today after logging in to check something I ended up depositing another €2330 and lost it despite the casino having confirmed to me that a permanent self exclusion was set and I am unable to deposit and play. This obviously failed as I should have been unable to deposit and play..
Because of that I would like to get a full refund from the casino for their mistakes.
Milý Youssf,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémy s hazardem).
Uvědomte si prosím, že pokud se vyloučíte z jednoho kasina, nemusí to nutně znamenat, že jste chráněni na všech ostatních přidružených webových stránkách.
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu?
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste požádali o sebevyloučení přímo z LT Casino?
Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Předejte laskavě žádost o uzavření účtu, abyste rozšířili své vyloučení i na všechny značky v rámci licence společnosti.
Těšíme se na vaši zprávu.
s pozdravem
Dominika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Youssf,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).
Please understand that if you self-exclude yourself from one casino it doesn’t necessarily mean that you are protected on all the other associated websites.
Could you please specify the reason for closing your account?
Could you please advise if you have requested a self-exclusion from LT Casino directly?
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is dominika.l@casino.guru.
Kindly forward the account closure request to extend your self-exclusion to all brands under the company's license too.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dobrý den Dominiko,
Pokusím se vysvětlit celý případ, abyste pochopili, co se děje a proč si myslím, že bych měl dostat náhradu a Casino Guru by mi mohlo pomoci,
Nejprve jsem v listopadu 2023 hrál na 30bet.com, což je sesterské kasino, a požádal jsem je o trvalého sebevylučujícího operátora pro všechny značky kasin. Tato žádost byla přijata a mám pro ni také podpůrný chat. Každopádně tuto informaci je dobré znát pro pozdější vysvětlení.
Dne 6. prosince 2024 (před více než týdnem) jsem nějak dostal nějakou reklamu a nakonec jsem se připojil k LT.com, přestože jsem v systému CRUKS v Nizozemsku (a „oficiálně" zde toto kasino nesmí fungovat, ale to nestojí za stížnost na této platformě). Jako hráč jsem vložil vícekrát a prohrál jsem celkovou částku €1670,-
S pocitem podvedení a újmy jsem poslal kasinu e-mail s vysvětlením situace a že věřím, že mám plný nárok na vrácení peněz vzhledem k jejich selhání v tomto kasinu (což mi umožňuje vkládat i přes trvalou žádost o sebevyloučení). Tento týden mi kasino odpovědělo a informovalo mě, že bohužel musí odmítnout můj nárok, ale trvale uzavřeli můj kasino účet, takže jej nemohu používat. Alespoň to tvrdí kasina.
Cituji (jak uvidíte v příloze):
Jeden konkrétní termín, se kterým jste souhlasili během registrace, je následující:
"Hráči se mohou rozhodnout, že se vyloučí z konkrétní značky, pokud cítí, že je nutné kontrolovat nebo omezovat své hazardní chování. Je důležité pochopit, že žádost o sebevyloučení pro jednu značku je specifická pouze pro tuto značku. Ne automaticky se vztahují na jiné značky, i když fungují pod stejným licenčním deštníkem Pokud si hráč přeje rozšířit své vyloučení na všechny značky v rámci licence naší společnosti, musí se za tímto účelem výslovně obrátit na náš tým podpory."
To znamená, že bez ohledu na mou stížnost toto kasino přijímá trvalé vyloučení, pokud o to výslovně požádáte, což (z mého pohledu) také stojí za stížnost na této platformě, protože se jedná o vlastní T&C kasina, které musím dodržovat a kasino také.
Každopádně kasino potvrzuje, že má žádost o sebevyloučení byla přijata odpovídajícím způsobem, protože kasino potvrzuje, že můj kasino účet je trvale uzavřen!
Včera (v sobotu) jsem chtěl udělat nějaké screenshoty a přihlásil jsem se do svého kasinového účtu. Účet kasina byl plně funkční a nejen že fungoval, mohl jsem také vkládat peníze a hrát hazardní hry po dlouhou dobu, což vedlo k další ztrátě €2330,-
Dnes, před odesláním této stížnosti, jsem mohl znovu provést vklad a ztratit celkovou částku 2500,- €
To znamená, že poté, co kasino potvrdilo, že moje sebevyloučení je nastaveno natrvalo, mohl jsem prohrát dalších 4830 €!! zatímco kasino potvrdilo, že bylo nastaveno moje trvalé sebevyloučení.
Je také na diskuzi, zda bych na prvním místě také prohrál 1 670 €, protože jsem dodržel jejich vlastní T&C týkající se politiky sebevyloučení, kterou nabízejí svým hráčům v kasinech a značkám kasin.
Z tohoto důvodu je nyní sporná částka 6500 € a já doufám, že Casino Guru s tímto nárokem souhlasí na základě podpůrných důkazů, které jsem vám zaslal, a smluvních podmínek kasina, které umožňují úplné vyloučení operátora, pokud je o to výslovně požádáno.
Za to, co stojí za to, toto kasino tvrdí, že má živý chat, ale to nefunguje / nejsou k dispozici žádní agenti živého chatu a můžete si psát, co chcete, žádná odpověď nebude následovat.
Požádám tě, Dominiko, abys všechny screenshoty nastavil jako soukromé, prosím!
Hello Dominika,
Let me try to explain the whole case so you can understand what's going on and why I do believe that I should get a refund and Casino Guru could assist me,
First of all in November 2023 I was playing on 30bet.com which is a sister casino and requested them a permanent self-exclusion operator wide for all casino brands. This request has been received and I have some supporting chat for it too. Anyway, this info is good to know for the explanation later.
On December 6th 2024 (over a week ago) I got somehow some advertisement and ended up joining LT.com despite being on the CRUKS system in The Netherlands (and 'officially' this casino is not allowed to operate here but thats not a complaint worth on this platform). As a player I deposited multiple times and lost a total amount of €1670,-
Feeling duped and harmed I sent out an email to the casino explaining the situation and that I do believe that I am fully entitled to a refund given their failure of this casino (allowing me to deposit despite the permanent self exclusion request). This week the casino responded to me and informed me that unfortunately, they have to refuse my claim but they have closed my casino account permanently so I an unable to use it. At least thats the casinos claim.
I quote (as you will see in the attachment):
One specific term you agreed to during registration is as follows:
"Players can choose to self-exclude from a specific brand if they feel it necessary to control or limit their gambling behavior. It's crucial to understand that a self-exclusion request for one brand is specific to that brand alone. It doesn't automatically apply to other brands, even if they operate under the same licensing umbrella. If a player wishes to extend their self-exclusion to all brands under our company's license, they must explicitly reach out to our Support Team for this purpose."
This means that regardless of my complaint this casino accepts permanent self-exclusions if you explicitly request this which is (in my point of view) also worth a complaint on this platform as this is the casinos own T&C which I have to comply with and the casino too.
Anyway the casino confirms that my self exclusion request is received accordingly as the casino confirms that my casino account is closed permanently!
Yesterday (Saturday) I wanted to make some screenshots and logged into my casino account. The casino account was fully working and not only working I was also able to deposit money and gamble for a long time resulting in a additional loss of €2330,-
Today, before sending you this complaint I was able to deposit again and lose a total amount of €2500,-
This means that after the casino confirmed my self exclusion being set permanently I was able to lose another €4830!! while the casino confirmed that my permanent self-exclusion was set.
It is also up for debate if I would have lost the €1670 in the first place too as I complied with their own T&C regarding the self exclusion policy operator wide which they do offer to their casino players and casino brands.
Because of that the disputed amount is now €6500 and I do hope that Casino Guru agrees on this claim based on the supporting evidence I have sent you and the casino's T&C that facilitate a operator wide self exclusion if requested explicitly.
For what it is worth, this casino claims to have a live chat but thats not working/no live chat agents are available and you can write whatever you want no reply will follow.
The request to you Dominika is to set all screenshots on private please!
Vážený Youssfe, neobdržel jsem žádné žádosti o uzavření účtu, které jste odeslali kasinům.
Přepošlete prosím všechny e-maily požadující vlastní vyloučení z kasin, stejně jako ty, kde jste chtěli rozšířit vlastní vyloučení na všechny značky v rámci licence společnosti. Moje emailová adresa je dominika.l@casino.guru .
Je váš účet LT Casino stále aktivní?
Požádali jste přímo o sebevyloučení z LT Casino?
Dear Youssf, I have not received any account closure requests you sent to the casinos.
Please forward all emails requesting self-exclusion from the casinos, as well as those where you sought to extend self-exclusion to all brands under the company's license. My email address is dominika.l@casino.guru.
Is your LT Casino account still active?
Have you directly requested self-exclusion from LT Casino?
Dobrý den Dominiko,
Dobrá zpráva, kasino vrátilo 4830 EUR, což tuto záležitost vyřešilo 🙂. Takže bez nutnosti dalších kroků na této platformě byl můj případ odpovídajícím způsobem vyřešen
Hello Dominika,
Good news the casino issued a refund of €4830 which resolves this matter 🙂. So without the need of further steps on this platform my case has been resolved accordingly
Milý Youssf,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Dear Youssf,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
