Hráč ze Spojeného království vyhrál na Lottolandu 12 000 GBP a vybral si peníze, ale nyní nachází svůj účet uzavřený. Navzdory poskytnutí požadovaných dokumentů neobdržel žádné aktualizace ani sdělení týkající se jeho odstoupení od smlouvy.
Hrál před Vánocemi na Lottolandu, dlouholetý člen a vyhrál 12 000 £ na automatu. Vybrali peníze, kontaktovali je a bylo jim řečeno, že musí jít do herní společnosti, aby ověřili výhru. Řekli mi, že všechny mé dokumenty jsou v pořádku, a jakmile poskytovatel potvrdí, uvolní výběr. Pronásledovali je až do teď, když našli můj účet uzavřený a chtějí každý dokument pod sluncem. Poskytli jste je a nic jste neslyšeli. Veselé Vánoce a mizerný nový rok Lottoland.
Vážený RackJacku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Kdy jste naposledy komunikovali se zákaznickou podporou?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
