Hráč z Finska vyhrál 3158 €, ale čelil prodlouženému ověření KYC. Kasino neustále odmítalo poskytnuté fotografie z různých důvodů, což způsobilo zpoždění v obdržení výher. Po několika měsících komunikace tam a zpět byl proces ověření hráče konečně dokončen a všechny žádosti o výběr byly úspěšně schváleny. Hráč vyjádřil vděčnost za pomoc, kterou obdržel od týmu pro stížnosti, což usnadnilo vyřešení problému.
Ahoj,
Ve zmíněném kasinu jsem měl 6.3.2024 velkou výhru 3158e. Po výhře jsem dodal potřebné informace pro jejich ověření KYC a pokračoval v žádosti o výběr.
Už jsou to skoro 4 týdny, co jsem jim neustále posílal různé podivné obrázky, abych splnil jejich požadavky KYC. Vždy se jim ale podaří najít důvod, proč je odmítnout nebo přijít s novými žádostmi o ověření mé identity.
Mluvím o odmítnutí z důvodů jako: "Nahrajte prosím fotku s oběma rukama plně viditelnými na fotce." nebo když jsou vidět obě ruce, stěžují si na špatnou kvalitu fotky: "Nahrajte prosím fotku v lepší kvalitě se všemi jasně viditelnými detaily pasu"
Podle mého názoru se snaží zkomplikovat proces a prodloužit postup pro získání mé výhry tak dlouho, dokud to nevzdám.
Prosím o pomoc v této záležitosti, děkuji.
Ahoj noutajo,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s LionSpin Casino. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, od kdy přesně probíhá ověřovací proces? Které dokumenty již byly schváleny a které ne? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj,
Představení probíhá od 6.3.2024
Schválili můj doklad o adrese, ale odmítli doklad totožnosti.
Zhruba před dnem jsem kontaktoval živou podporu kasin, zeptal jsem se, co se děje, a uvedl, že jsem velmi naštvaný, že tahají za nitky s věcí KYC. Poslal jsem 7 dokumentů, všechny o co žádali, ale stále to zamítám.
Děkuji noutajovi za všechny poskytnuté informace. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Dominikě ( dominika.l@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Milá noutajo,
Tady Dominika a od této chvíle se o vaši stížnost budu starat já. Zkontroloval jsem váš případ a rád bych pozval kasino LionSpin , aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
S přátelským pozdravem,
Dominika
Casino.Guru
Vážený CasinoGuru!
Rádi bychom zdůraznili, že LionSpin Casino velmi dbá na politiku KYC (Know Your Customer) a požadavky na prevenci praní špinavých peněz. Uvědomujeme si rozsah naší odpovědnosti a jednáme s ohledem na bezpečnost obou stran.
V důsledku toho v souladu s našimi Všeobecnými podmínkami, bod 5.1. - Poznej svého zákazníka je postup, podle kterého si vyhrazujeme právo požadovat další dokumenty, mezi něž patří mimo jiné: cestovní pas nebo průkaz totožnosti; Doklad o adrese (stránka s adresou pasu, účet za energie, výpis z banky nebo platební instituce), selfie s pasem nebo průkazem totožnosti; nebo jiné dokumenty podle uvážení oddělení pro dodržování předpisů LionSpin.
K dokončení dodatečného ověření byl od hráče vyžádán další dokument, po kterém bude mít hráč k dispozici proces stažení. Bohužel i přes obdržení několika dokumentů od hráče předložený dokument stále nesplňuje kritéria popsaná výše.
Dále byl hráč po každé kontrole nového dokumentu naším týmem informován o tom, co přesně nebylo při poskytnutí dokumentu splněno.
Na základě výše uvedených skutečností, abychom mohli pokračovat v dodatečném ověřovacím procesu, žádáme hráče o poskytnutí správného dokumentu, který bude včas zkontrolován.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina LionSpin
Ahoj,
Právě jsem znovu udělal přesně to, co požadovali v informacích o dokumentu.
Dříve jste odmítali mé dokumenty z důvodu „neviditelné obě ruce", což je podle mě vtip.
Ale váš požadavek jsem znovu předělal. Při vší snaze to splnit.
Milá noutajo , máte prosím nějaké novinky ohledně ověření?
Ahoj,
Opět jsem byl požádán o další ověření, u videa, které má 15 návodů. Mám pocit, že zneužívají své podmínky použití a snaží se mi odložit platby.
Dobrý den noutajo , podstoupila jste prosím dodatečné ověření?
Ahoj,
Právě jsem jim poslal dotaz s dotazem, kde mohu dokonce nahrát ověřovací video, protože jej nelze nahrát na jejich web.
+ návod byl absurdní. E-mail byl dokonce zakrytý tak, že z něj nelze snadno udělat snímek obrazovky.
Ahoj noutajo , podařilo se ti nahrát ověřovací video, prosím?
Ahoj,
Minulý týden jsem jim to poslal. Zatím žádná reakce.
Děkuji za informace.
Dobrý den LionSpin Casino , mohli byste nám prosím poskytnout aktuální informace o procesu dodatečného ověření?
Vážení noutajo a CasinoGuru,
Vezměte prosím na vědomí, že z bezpečnostních důvodů a pro další krok procesu dodatečného ověření musí přehrávač nahrát následující:
- Doklad o vlastnictví vašeho telefonního čísla uvedeného ve vašem profilu;
- Nahrajte video na pozadí tohoto dopisu, kde bude vidět vaše tvář. Také ve videu prosím obnovte stránku, aby byla vidět.
Vezměte prosím na vědomí, že e-mailová zpráva o dodatečném ověření byla odeslána přehrávači 24. dubna a stále čekáme na informace.
V případě dalších dotazů nás neváhejte kontaktovat.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina LionSpin
Ahoj,
Znovu jsem zahájil proces ověřování, ale narazila jsem na překážku ze strany lví vývrtky.
Tento případ je otevřený již 3 měsíce a začínám se ptát, zda vůbec mají finanční prostředky na provedení mé platby.
Dobrý den noutajo , podařilo se vám poskytnout kasinu požadované materiály nebo potřebujete pomoc?
ahoj,
Provedl jsem další část ověření, ale znovu žádají více. Je to 4. fáze, díky které doufám, že na toto kasino nikdy nikdo nepoloží ruku.
Jsem požádán o ověření vlastnictví mého telefonního čísla; ale nevlastním to. Je to pro mě výhoda, takže je to moje osobní číslo, které používám, ale nevlastním ho ani za něj neplatím. Takže to nemohu ověřit. Řekl jsem jim to a požádal jsem o jinou metodu, ale nevyhověli.
Nechápu, jak souvisí telefonní číslo po 3 videích a 12 dokumentech, které jim již byly zaslány.
Začínám věřit, že z nich nedostanu peníze. Tak bys mohl něco udělat. 🙂
Milé LionSpin Casino , proč prosím potřebujete doklad o vlastnictví telefonního čísla uvedeného v profilu hráče?
Ahoj,
Lionspin si také vyžádal moje daňové zprávy z roku 2023 a výplatní pásku z roku 2024.
Začínám mít pocit, že se jedná o podvod s identitou místo ověření.
Vážení noutajo a CasinoGuru,
Vezměte prosím na vědomí, že postup KYC je nezbytný k zajištění bezpečnosti a prevenci podvodných aktivit. V případě jakéhokoli podezření je naší povinností provést důkladnou kontrolu Hráče. V této záležitosti si naše oddělení AML vyžádalo a stále čeká na všechny další dokumenty.
Velmi si vážíme vaší spolupráce a porozumění v této záležitosti.
Poskytnutím požadovaných dokumentů nám pomáháte dodržovat standardy bezpečnosti a důvěry, na které náš LionSpin spoléhá.
S přátelským pozdravem,
Tým kasina LionSpin
Ahoj,
musím nesouhlasit. Prováděl jsem s vámi všechny standardní i nestandardní bezpečnostní kontroly a věci, na které se ptáte, začínají být nepřiměřené.
Požaduji proto vyplacení výhry co nejdříve.
Vážené kasino LionSpin , můžete prosím vysvětlit, proč potřebujete doklad o vlastnictví telefonního čísla uvedeného v profilu hráče vzhledem k tomu, že hráč již poskytl všechny ostatní požadované dokumenty? Je pro to nějaký konkrétní důvod? Pokud je to pro vás pohodlnější, neváhejte mi odpovědět prostřednictvím e-mailu ( dominika.l@casino.guru )
Milá noutajo,
Chápeme vaše obavy týkající se dalších ověřovacích dokumentů požadovaných naším oddělením AML. Upozorňujeme však, že bezpečnost a integrita našeho kasina LionSpin a jeho zákazníků jsou našimi nejvyššími prioritami. Herní prostředí musí být bezpečné a musíme dodržovat přísné regulační požadavky. V důsledku těchto nařízení jsme povinni provádět důkladné kontroly, abychom zabránili jakékoli nezákonné činnosti, včetně praní špinavých peněz nebo podvodů.
Vezměte prosím na vědomí, že jakmile budou poskytnuty všechny požadované dokumenty, rádi zpracujeme vaši žádost o výběr.
Vážený CasinoGuru,
Kdykoli máme jakékoli podezření na hráče, je naší odpovědností provést rozsáhlé vyšetřování . V této věci si naše oddělení AML vyžádalo a stále čeká na další dokumenty.
Děkujeme za pochopení a spolupráci v této záležitosti.
S přátelským pozdravem,
Tým LionSpin
Milá noutajo , odeslal jsi do kasina daňová přiznání a výplatní pásku?
Je jediný zbývající problém s prokazováním vlastnictví telefonního čísla uvedeného ve vašem profilu?
Mohl byste mi prosím sdělit, jakou platební metodu jste použili pro svůj vklad do kasina?
Ahoj,
Poslal jsem výplatní pásku a daně z minulého roku.
Také poté požádali o notářsky ověřené a zaslané mé ID:s, udělali je již v úterý.
Nyní jsem udělal vše a v úterý jsem poslal notářsky ověřené dokumenty a poté jsem o nich neslyšel.
Protože jsem neslyšel, požádal jsem je o stažení.
Uložil jsem jim rychlý převod skrills.
Děkuji za informace.
Mohl byste prosím vysvětlit situaci s telefonním číslem? Zmínil jste, že ho nevlastníte, neplatíte za něj a že je pro vás přínosem. Je to nějaké obchodní telefonní číslo, nebo za to platí někdo jiný, například příbuzný, nebo něco podobného?
Pokud je to pro vás pohodlnější, neváhejte mi odpovědět prostřednictvím e-mailu ( dominika.l@casino.guru ).
Ahoj,
Kontaktoval jsem vás prostřednictvím e-mailu.
Milá noutajo , zkontrolujte si prosím svou emailovou schránku.
Milé LionSpin Casino ,
Bylo by možné, aby s vámi měl hráč ověřovací hovor? Hráč by odpověděl na váš hovor před webovou kamerou, abyste si mohli ověřit, že vlastní telefonní číslo, i když to nejsou oni, kdo za něj platí, protože náklady hradí někdo jiný.
Vážený CasinoGuru,
Vezměte prosím na vědomí, že jak jsme již zmínili, je naší odpovědností provést rozsáhlé vyšetřování, kdykoli máme jakékoli podezření na hráče.
Vzhledem k tomu, že zákazník není schopen poskytnout dokumentaci týkající se telefonního čísla, můžeme předpokládat, že telefonní číslo je nesprávné nebo patří třetí straně.
Vezměte prosím na vědomí, že podle našich Smluvních podmínek, odstavec 4.8:
„Během otevření účtu LionSpin poskytnete na žádost společnosti LionSpin o otevření účtu LionSpin přesné, úplné a pravdivé informace o sobě (včetně, bez omezení, jména a příjmení, data narození, e-mailu a telefonního čísla, adresy vašeho bydliště) pro AML a Pro účely souladu s CFT můžeme pozastavit nebo uzavřít váš účet LionSpin, pokud jsou jakékoli vámi poskytnuté informace nepravdivé."
Naše oddělení AML stále čeká na další dokumenty týkající se této záležitosti.
Děkujeme za pochopení.
S přátelským pozdravem,
Tým LionSpin
Vážení LionSpin Casino , pokusil jsem se vás kontaktovat prostřednictvím e-mailu, abychom objasnili situaci hráče, ale e-maily se stále vracejí. Mohl byste mě prosím kontaktovat prostřednictvím e-mailu a vysvětlit, proč máte ohledně hráče podezření? ( dominika.l@casino.guru )
Milá noutajo , prosím zkontrolujte svůj email.
Vážení LionSpin Casino ,
I když uznáváme důležitost důkladných ověřovacích postupů, domníváme se, že tento konkrétní požadavek je vzhledem k okolnostem nepřiměřený a zbytečný.
Hráč již poskytl komplexní sadu dokumentů k ověření jeho identity, včetně:
Identifikace vydaná vládou
Doklad o adrese a totožnosti
Daňový formulář
Výplatní páska
Selfie a videa pro ověření obličeje
Notářsky ověřené dokumenty
Tyto dokumenty dostatečně prokazují totožnost a bydliště hráče. Vyžadovat další důkaz o vlastnictví jejich telefonního čísla se zdá nadbytečné, zejména proto, že telefonní číslo nebylo použito jako způsob platby.
Dokud telefonní číslo není ve vašem kasinu dvakrát registrováno, mělo by být irelevantní, kdo platí telefonní účty. Telefonní číslo slouží především jako kontaktní místo, nikoli jako finanční nástroj.
Žádáme vás, abyste tento dodatečný požadavek znovu zvážili, protože zbytečně komplikuje proces ověřování, aniž by výrazně zvýšil zabezpečení nebo dodržování předpisů.
Děkujeme za pochopení a spolupráci. Těšíme se na vaši rychlou odpověď a doufáme, že tento problém rychle vyřešíme ve prospěch hráče.
Vážený CasinoGuru,
Děkuji vám za vaši zprávu.
Po analýze celé situace jsme rádi, že tento problém vyřešíme ve prospěch hráče. Protože se však jeho účet dostal do podezření ze strany odpovědného oddělení a hráč není schopen poskytnout důkaz o vlastnictví svého telefonního čísla, všechny dokumenty, které předtím předložil, budou znovu plně zkontrolovány odpovědným oddělením. Upozorňujeme, že to může chvíli trvat.
Chápeme důležitost rychlého vyřešení tohoto problému a uděláme vše pro to, abychom zajistili, že proces kontroly bude dokončen co nejrychleji a nejefektivněji. Děkujeme za pochopení a spolupráci.
S přátelským pozdravem,
Tým LionSpin
Ahoj,
Díky moc za casinoguru a Dominiku, že tento případ objasnili.
Mohl bych dostat aktualizaci od lionspin o odhadu pro proces kontroly.
Mé dokumenty máte již 4 měsíce a od vaší poslední odpovědi zde čekám týden.
Z vaší předchozí zprávy jsem si myslel, že to již bylo vyřešeno.
Vážení CasinoGuru a noutajo,
Dovolte nám, abychom vás informovali, že ověřovací postup se provádí výhradně z bezpečnostních důvodů a všechny dokumenty jsou v současné době přezkoumávány oddělením ověřování. Vezměte prosím na vědomí, že děláme vše pro to, abychom tento postup dokončili co nejdříve. Jakmile bude proces ověření dokončen, zajistíme rychlou aktualizaci.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti a jakmile příslušné oddělení dokončí kontrolu, obdržíte e-mail.
S přátelským pozdravem,
Tým LionSpin
Vážené kasino LionSpin , můžete prosím poskytnout aktuální informace o postupu ověřování?
Vážený CasinoGuru,
Vezměte prosím na vědomí, že oddělení ověřování stále kontroluje všechny dokumenty. Usilovně pracujeme na tom, abychom tento proces dokončili co nejrychleji. Jakmile bude ověření dokončeno, budeme vás neprodleně aktualizovat.
Velmi si vážíme vaší trpělivosti!
S pozdravem,
Tým LionSpin
Ahoj,
Musím poznamenat, že se mi zdá proces ověření příliš pomalý – 4 týdny od doby, kdy se vaše informace o tom vyřešily co nejdříve.
S dokumenty, které držíte už skoro půl roku.
Vážené kasino LionSpin , informujte nás prosím, jakmile bude proces ověření dokončen.
Vážený CasinoGuru,
Vezměte prosím na vědomí, že proces ověření je konečně dokončen.
V současné době čekáme, až hráč odešle žádost o výběr podle svých limitů. Jakmile budou žádosti odeslány, budou zpracovány co nejrychleji.
Děkujeme za pochopení a spolupráci.
s pozdravem
Tým LionSpin
Děkuji za informaci.
Vážený noutajo , mohl byste nás prosím informovat, jakmile požádáte o odstoupení od smlouvy?
Hej,
Právě jsem odeslal žádosti o stažení.
Vážený noutajo , uvědomte nás prosím, jakmile budou vaše žádosti o výběr zpracovány.
Ahoj,
Proběhly první 3 výběry.
Takže mi bylo zaplaceno 1500e/3158e.
Milá noutajo , děkuji za poskytnuté informace. Prosím, informujte nás.
Vážený CasinoGuru,
S radostí vám oznamujeme, že všechny žádosti o výběr (ve výši 3158 EUR) byly úspěšně schváleny.
Děkujeme za spolupráci a trpělivost.
s pozdravem
Tým LionSpin
Hej,
Všechny výběry proběhly.
Moc děkuji týmu casinogurus za to, že mi v této situaci pomohl vyřešit ji.
Milá noutajo,
Jsme nadšeni, že váš problém byl úspěšně vyřešen, a stížnost v našem systému označíme jako „vyřešenou". Děkujeme za spolupráci a potvrzení během celého procesu. Jsme rádi, že naše intervence pomohla situaci vyřešit, a jsme tu vždy, abychom vás podpořili, pokud v budoucnu narazíte na nějaké další problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem. Neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností – jsme odhodláni hráčům, jako jste vy, pomáhat.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Vaše upřímná kontrola a jakékoli návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace by byly neocenitelné. Vaše zpětná vazba by také mohla pomoci ostatním, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
