The player from Germany had her bonus winnings voided as Germany had become a restricted country for any website’s promotions. The Complaints Team determined that the casino had mistakenly offered her a bonus, which led to the confiscation of her winnings after she played. Despite the casino acknowledging the error, they refused to pay the winnings, citing that it was the player's responsibility to be aware of the terms. The Complaints Team closed the complaint as unresolved.
Hráčce z Německa byly její bonusové výhry zrušeny, protože Německo se stalo zemí s omezeným přístupem pro jakékoli webové stránky. Tým pro stížnosti zjistil, že kasino jí omylem nabídlo bonus, což vedlo ke konfiskaci jejích výher poté, co hrála. Navzdory tomu, že kasino uznalo chybu, odmítlo vyplatit výhru s odkazem, že je odpovědností hráče znát podmínky. Tým pro stížnosti uzavřel stížnost jako nevyřízenou.
Provedl jsem vklad, požádal o bonus, kasino to šťastně poskytlo a několik dní poté, co jsem vyhrál kasino, se rozhodl vyloučit Německo z propagačních akcí. Vložil jsem 18.09 a 23.09 kasino zabavilo výhru. Poté, co jsem hrál s bonusem, kasino změnilo své podmínky! Nemohou jen změnit podmínky se zpětnou platností !!!
I made a deposit, claimed a bonus, casino happily provided it and few days after I won casino decided to exclude Germany from promotions. I made a deposit on 18.09 and on 23.09 casino confiscated the win. Casino changed their terms after I played with bonus! They can't just change the terms retroactively!!!
Drahá Laura,
Děkujeme vám za odeslání stížnosti. Je mi líto, že jsem slyšel o vašem problému. Zkontroloval jsem obecné podmínky, a to je to, co jsem našel https://www.lilibet.com/page/terms-conditions#Bonuses :
„3.1.2. Z propagačních akcí našich webových stránek jsou vyloučeni zákazníci z následujících zemí: Finsko, Německo , Slovensko, Maďarsko, Srbsko, Chorvatsko, Severní Makedonie. "
Byl to váš první uplatněný bonus v tomto kasinu? Mohl byste prosím poradit, jak jste zjistili, že podmínky byly aktualizovány? Uplatnili jste bonus uvnitř svého účtu ručně nebo byl aktivován automaticky při vkladu finančních prostředků?
Pokud existuje nějaká relevantní komunikace, přepošlete ji na petronela.k@casino.guru . Doufám, že vám budeme schopni pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Za odpověď předem děkuji.
S pozdravem,
Petronela
Dear Laura,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked general terms and conditions, and this is what I found https://www.lilibet.com/page/terms-conditions#Bonuses:
„3.1.2. Customers from the following countries are excluded from our website's promotions: Finland, Germany, Slovakia, Hungary, Serbia, Croatia, Northern Macedonia."
Was this your first redeemed bonus in this casino? Could you please advise how did you find out that the terms have been updated? Have you redeemed bonus inside your account manually or it has been activated automatically when depositing funds?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru. I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ahoj!
Než byl v tomto kasinu uplatněn bonus, pozorně jsem si přečetl podmínky a 18. září nebylo Německo v seznamu omezených zemí. Pokud vím, kasino může změnit podmínky, kdykoli chtějí, ale tyto změny by měly být použity u dalších bonusů. Kasino zabavilo moje výhry a v soukromé zprávě, která právě odkazovala na toto pravidlo. Žádám vás, abyste požádali o datum, kdy provedli změny ve svých podmínkách.
Hi there!
Before bonus had been claimed in this casino I carefully read the terms and conditions and on the 18.09 the Germany was not in a list of restricted countries. As I understand the casino might change the terms and conditions in any moment they want but these changes should be applied on the further bonuses. The casino confiscated my winnings and in a private message just referring to that rule. I kindly ask you to request a date when they applied their changes to their terms.
Děkuji moc, Laura, za odpověď. Budeme kontaktovat kasino a požádáme o jeho stanovisko, ale než tak učiníme, mohli byste prosím poradit, pokud jste na svém účtu uplatnili bonus ručně nebo byl aktivován automaticky při vkladu prostředků?
Thank you very much, Laura, for your reply. We will contact the casino and ask for their standpoint, but before we do so, could you please advise if you have redeemed bonus inside your account manually or it has been activated automatically when depositing funds?
Bonus v tomto kasinu je třeba vždy provést ručně po provedení vkladu. Provedete vklad, v propagačních akcích vyberete vhodný bonus a uplatníte jej ručně.
The bonus in this casino always need to be redeemed manually after a deposit was made. You make a deposit, choose an appropriate bonus in the promotions and redeem it manually.
Děkuji mnohokrát, Laura, za poskytnutí všech potřebných informací. Nyní postoupím vaši stížnost kolegovi Matejovi, který vám bude nápomocen. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že váš problém bude v blízké budoucnosti vyřešen k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Laura, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj Laura.
Je mi velmi líto, že jsem slyšel o vašich problémech.
Pokud kasino skutečně změnilo bonusové podmínky až poté, co jste vyhráli, mělo by vám samozřejmě výhru vyplatit.
Rád bych do diskuse pozval zástupce kasina.
Vysvětlete nám, co se stalo a kdy jste změnili podmínky.
Hello Laura.
I am very sorry to hear about your troubles.
If the casino truly changed the bonus terms only after you won they should pay you the winnings, of course.
I would like to invite casino representatives into the discussion.
Please explain to us whats happened and when did you change the terms.
Drahá Laura,
Zkontrolovali jsme váš účet, herní aktivitu, bonusovou aktivitu a chaty a zjistili jsme, že k zavádění došlo.
Vaše e-mailová adresa byla bohužel přidána do hromadné e-mailové kampaně a poté vám naše zákaznická podpora poskytla bonus, na který jste neměli nárok.
Poté, co jste požádali o výběr, platební tým zkontroloval váš účet a všiml si, že byla porušena následující část našich všeobecných podmínek:
3.1.1. Z propagačních akcí našich webových stránek jsou vyloučeni zákazníci z následujících zemí: Finsko, Německo, Slovensko, Maďarsko, Srbsko, Chorvatsko, Severní Makedonie.
Vzhledem k tomu, že byly vaše výhry dimenzovány, váš původní vklad byl vrácen na váš zůstatek a vy jste byli informováni o důvodu a nabídli vám, abyste pokračovali ve hře o své vlastní prostředky v našem kasinu nebo požádali o výběr.
Agenti zákaznické podpory byli varováni, rádi bychom vás však upozornili, že naše bonusy poskytujeme za určitých podmínek a je povinností zákazníka si je být vědom.
S pozdravem,
Kasino Lilibet
Dear Laura,
We have reviewed your account, gaming activity, bonus activity and chats, and we have found that the misleading had happened.
Unfortunately, your email address was added to mass email campaign and after that our Customer Support gave you the bonus for which you were not eligible.
After you have requested a withdrawal, the payments team checked your account and noticed that the following section of our general Terms and Conditions was breached:
3.1.1. Customers from the following countries are excluded from our website's promotions: Finland, Germany, Slovakia, Hungary, Serbia, Croatia, Northern Macedonia.
Due to that your winnings were sized, your original deposit was returned to your balance and you were informed about the reason and offered to continue playing with your own funds in our casino or to request a withdrawal.
The customer support agents were warned, but we would like to bring to your attention that we are providing our bonuses under certain Terms and Conditions and it is customer’s responsibility to be aware of them.
Best regards,
Lilibet Casino
Vážení zástupci kasina LiliBet, na základě našeho kodexu férového hazardu:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
Věříme, že kasina by měla být vybavena tak, aby rozdávala bonusy pouze oprávněným hráčům. Pokud kasino není vybaveno, mělo by hráčům umožnit vybrat si své výhry, i když jsou ze země, která má omezené bonusy. Jinými slovy, jakmile hráč dostane bonus, kasino by mu jej nemělo odebrat ani zabavit žádné výhry, které z tohoto bonusu pocházejí (pokud nebyla porušena některá další pravidla).
Zvažte to jako alternativu. Jsme v tomto případě na straně hráče.
Dear LiliBet Casino representatives, based on our fair gambling codex:
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses
We believe that casinos should be equipped to only give out bonuses to eligible players. If the casino is not equipped, it should let players withdraw their winnings even if they are from a country that is restricted for bonuses. In other words, once a player gets a bonus, a casino shouldn't take it away from them or confiscate any winnings that originated from that bonus (unless some other rules have been broken).
Please consider this as an alternative. We are in this case on side of the player.
Drahý Matej,
Děkujeme za návrh, který jste nabídli, ale máme vlastní T&C a budeme se jimi řídit.
Jak jsme již zmínili, klamání se stalo kvůli lidské chybě zákaznické podpory, ale je odpovědností zákazníků, aby si byli vědomi našich všeobecných bonusových podmínek a neporušovali je.
Naše rozhodnutí v tomto případě je konečné.
S pozdravem,
Kasino Lilibet
Dear Matej,
Thank you for the suggestion that you have offered, but we have our own T&C and we will follow them.
As we already mentioned misleading has happened because of a human mistake of Customer Support, but it's customers responsibility to be aware of our bonus general T&C and not to violated them.
Our decision on this case is final.
Best regards,
Lilibet Casino
Ahoj Matej! Jak vidíte, kasino si uvědomuje, že udělali chybu, přesto ji odmítají spravedlivě vyřešit. Žádám vás, abyste snížili hodnocení kasina.
Hello Matej! As you can see casino realizes that they have made a mistake, nevertheless they refuse to solve it fairly. I am asking you to lower casino's rating.
Navíc kasino vyloučilo Německo PO tom, co jsem dostal a hrál s bonusem. Ujistím se, že kontaktuji další přidružené společnosti, abych jim dal vědět o akcích kasina.
Moreover, casino excluded Germany AFTER I received and played with bonus. I will make sure to contact other affiliates to let them know about casino's actions.
Ahoj Laura.
V tomto případě jsme na vaší straně.
Logika zde je jednoduchá:
Casino udělalo chybu a poslalo propagaci svých bonusů nesprávnému hráči.
Pokud hráč vyhraje - kasino zruší výhru, ale pokud hráč ztratí kasino, ponechá si peníze.
Podle naší logiky: Lauru zlákalo povýšení, kde měla 0% šanci něco vyhrát. (z bonusu) Pokud byl e-mail odeslán z webu třetí strany, můžeme situaci pochopit, ale tento e-mail jí byl zaslán přímo z kasina. Když ji kasino zaslalo, předpokládala, že má na tuto akci nárok. Nevěříme, že by si hráči měli pokaždé, než chtějí hrát, přečíst úplné podmínky. Kasino udělalo chybu a správným způsobem, jak postupovat, je výplata Laury.
Podle logiky kasina:
Pokud omylem pošlou obrovskou propagační kampaň všem hráčům z omezených zemí a tito hráči přijdou hrát v jejich kasinu, nemusí jim vyplácet výhry, protože je povinností hráčů přečíst si podmínky. Můžeme to nazvat - falešná propagace.
Z tohoto důvodu se domníváme, že by kasino mělo Lauře vyplatit výhry.
Žádáme LiliBet Casino, aby udělalo to, co je správné, nebo tuto stížnost uzavíráme jako nevyřešenou. (oprávněná stížnost)
Hello Laura.
We are on your side in this case.
The logic here is simple:
Casino made a mistake and sent promotion of their bonuses to the wrong player.
If the player wins - casino void the winnings but if the player loses casino keeps the money.
By our logic: Laura was lured into the promotion, where she had a 0% chance to win something. (from bonus) If the email was sent from third party website, then we can understand the situation, but this email was sent to her directly from the casino. She assumed that she is eligible for this promotion when casino sent it. We don't believe that players should each time before they want to play read the full terms and conditions. The casino made a mistake, and the correct way how to proceed is to pay Laura's winnings.
By casino logic:
If they send by mistake a huge promotional campaign to all players from restricted countries and these players come and play in their casino, they don't need to pay them winnings because it is players obligation to read the terms. We can call it - fake promotion.
Because of this logic, we believe that the casino should pay Laura the winnings.
We are asking LiliBet Casino to do what is right, or we close this complaint as unresolved. (justified complaint)
Rádi bychom požádali kasino LiliBet o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
We would like to ask the LiliBet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Rádi bychom požádali kasino LiliBet o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme časovač o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost uzavřeme jako „nevyřešenou".
We would like to ask the LiliBet Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Je mi to velmi líto, Lauro.
Jak jsme psali výše, věříme, že s takovou situací by se mělo zacházet jinak. Proto jsme se rozhodli uzavřít tuto stížnost jako nevyřešenou a s klasifikací „Against Fair Gambling Codex".
Je mi velmi líto, Lauro, že vám nemůžeme více pomoci.
I am very sorry, Laura.
As we wrote above, we believe that situation like this should be handled differently. Therefore we decided to close this complaint as unresolved and with classification "Against Fair Gambling Codex."
I am very sorry, Laura, that we cannot help you more.
Protože kasino změnilo vlastníka a bylo provozováno jinou společností, aktualizuji tuto klasifikaci stížností, protože tato nová společnost nenese odpovědnost za jednání předchozího vlastníka.
As the casino changed ownership and has been operated by a different company, I am updating this complaint classification as this new company does not carry the responsibility of the actions of the previous owner.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
