Hráč z Itálie vyhrál 500 eur na LeoVegas, ale čelil problémům při výběru výher. Navzdory opakovanému odeslání požadovaných dokumentů kasino stále požadovalo stejné dokumenty a zpracovávalo výběr po dobu 15 dnů. Kontaktovali jsme kasino a jeho zástupce požádal hráče, aby kontaktoval podporu. Přestože to hráč již dříve udělal, nakonec nás informovali o získání peněz, a proto jsme stížnost uzavřeli jako vyřešenou.
Ahoj, po výhře 500 euro na Leovegas mám velké potíže s vybíráním výher. Neustále po mně žádají potvrzení o pobytu a další. Už jsem třikrát poslal výpis z účtu, potvrzení o pobytu. Naposledy mi operátor řekl, že je vše vyřešeno, ale dnes se výběr stále zpracovává a dnes mi po rozhovoru s docela hrubým operátorem místo toho říká, že musím vše odeslat. Uplynulo 15 dní a stále po mně žádají tytéž dokumenty, které už poslali milionkrát. Je to ostuda
Vážený Ticope,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj, moc děkuji za odpověď. Moc nechápu, v čem je problém, pořád po mně žádají potvrzení o bydlišti včetně potvrzení o bydlišti, výpisu z účtu nebo účtů na mé jméno. Poslal jsem několikrát aktualizované potvrzení o pobytu (myslím, že je to nejlepší způsob, jak potvrdit, že jsem to já, a potvrdit své bydliště) Poslal jsem také výpis z účtu, list sociálního zabezpečení, ale vždy mi řeknou, že to nestačí a požádejte mě o alternativní dokumenty. Nemám žádné účty na své jméno a nevím, co dalšího je potřeba. Faktem je, že výběr není zpracován a já už nevím, jak mám postupovat při vyzvednutí svých oprávněných výher. můžeš mi pomoci?
Děkujeme za sdílení všech požadovaných podrobností, Ticope. Vaše stížnost bude předána mé kolegyni Natalii ( natalia.b@casino.guru ), která se vám bude věnovat. Chápeme, jak frustrující tato situace může být, a uděláme vše pro to, aby byl váš problém co nejdříve vyřešen k vaší spokojenosti. Přejeme hodně štěstí.
Ahoj Ticope,
Právě jsem zkontroloval váš případ a je nám líto, že máte potíže s procesem ověření. Pokusím se vám pomoci kontaktováním kasina. Uvidíme, co se dá dělat, až odpoví.
Vážený LeoVegas Casino IT, rád bych vás pozval, abyste se připojili k této konverzaci a podíleli se na řešení stížnosti hráče. Mohl byste prosím sdělit více informací o případu? Mohl byste prosím upřesnit, co je v nepořádku s doklady hráče? Jaké přesně jsou alternativy, které jste požadoval?
Těším se, až se ozveš. V případě jakýchkoli podpůrných důkazů je neváhejte poslat na můj e-mail natalia.b@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Natálie
Milý Ticope
Děkujeme , že jste nás kontaktovali.
Je mi líto, že slyším o problémech, které jste s tím měli. Bohužel, kvůli GDPR a dalším omezením nakládání s informacemi, která se týkají vaší stížnosti, vám to zde nemohu prozkoumat.
Žádám vás, abyste poslali e-mail na adresu support-it@leovegas.com s podrobnostmi výše a uvedením: Tým pro stížnosti FAO jako předmět – poté osobně zajistíme, aby se to pro vás dále prošetřilo.
Děkuji a přeji hezký den!
Již jsem odeslal e-maily na uvedenou adresu, aniž bych dostal žádnou odpověď
Dobrý večer, rád bych Vás informoval, že po měsíci a tisíci odeslaných dokladech konečně dorazila platba. Děkuji mnohokrát za pomoc
Vážený Ticope,
Děkuji mnohokrát za aktualizace. Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Natálie
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
