Hráč z Portugalska vyhrál 12/3/2023 1900 eur a poskytl požadované ověření fotografie pro svůj účet. Navzdory tomu stále čekal na odpověď a možnost naplánovat ověření pomocí videa po 15 dnech čekání. Požádali jsme ho, aby poskytl další podrobnosti a veškerou relevantní komunikaci. Hráč nás později informoval, že videohovor proběhl 21. prosince, jeho účet byl odblokován a mohl si vybrat své výhry. Následně jsme reklamaci označili za vyřešenou.
Ahoj dobré ráno. Od 3. 12. 2023 mám účet u Leónu, kde jsem pravidelně vkládal a vybíral. Nicméně 3.12.2023 jsem vyhrál 1900 eur. Dostal jsem e-mail s žádostí o ověření účtu. Požádali o fotku mého obličeje s papírem se slovem „León" a datem. Udělal jsem to, ale uplynulo 15 dní a stále jsem nedostal odpověď. Vím, že potřebuji provést ověření přes video, ale stále čekám na naplánování tohoto ověření přes video. Prosím o vaši pomoc.
Milá lele96,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Obdrželi jste nějakou zprávu z kasina požadující, abyste podstoupili ověřovací hovor?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Veronika
Když poprvé vstoupili, už jsem provedl ověření kYc Poslal jsem svůj bankovní výpis, selfie a svůj občanský průkaz, poté jsem bez problému získal několik výher a 2. prosince jsem vyhrál 1900 eur, účet jsem již měl ověřený a požádají mě o zaslání fotografie, kde byste mohli vidět můj obličej a můj dokument a papír s napsaným Leónem s datem a s počítačem nebo tabletem otevřenou stránku webu León Vše jsem poslal ještě tentýž den a 3. prosince mi řekli, že poslali všechny dokumenty na bezpečnostní oddělení a od toho dne uplynulo 16 dní nemám žádnou odpověď od zákaznické podpory Dozvěděl jsem se, že musím uskutečnit videohovor, ale stále mi musí zavolat a Jsem velmi naštvaný, protože již uplynulo 16 dní, můžete mi prosím pomoci
Než budeme pokračovat ve vašem případu, dejte mi prosím vědět, zda již byl videohovor naplánován. Také laskavě přepošlete jakoukoli relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem ohledně vašeho problému s ověřením veronika.l@casino.guru . Případně sem můžete umístit snímky obrazovky. Děkuji.
Dobré ráno, chtěl jsem vám říct, že videohovor byl uskutečněn 21.12. a po pár hodinách mi odblokovali účet a už jsem vybral všechny peníze, problém vyřešen, děkuji moc
Milá lele96,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
