Hráč z Kanady, který byl dříve ověřen a jednou mu bylo povoleno vybrat, se po výhře s nelepivým bonusem setkal s pozastavením účtu. Navzdory požadavkům na ověření, včetně zasílání ID obrázků a selfie, kasino uzavřelo hráčský účet s odkazem na podezření z porušení předpisů a zadrželo hráčovy prostředky. Po přezkoumání situace tým pro stížnosti prošetřil a komunikoval s kasinem, kasino vyplatilo hráčovy výhry a problém vyřešilo.
Zkrátím to. Již dříve jsem byl ověřeným hráčem v kasinu, již jsem jednou zaplatil poté, co jsem se ověřil.
Kolem 5. července nabídli 100% nelepivý bonus. Pokud si dobře pamatuji, vložil jsem 300 a měl jsem bonus 300. Můžete hrát jakoukoli hru a sázet, kolik chcete, se zůstatkem v hotovosti. Takže jsem hrál automat a měl jsem dobrou částku na výběr. Nikdy jsem bonus nevyužil, takže jsem mohl propadnout.
Když jsem se zeptal, kdy bude můj výběr zpracován, požádali mě, abych poslal své identifikační obrázky, což jsem udělal.
Dostal jsem e-mail „ váš účet byl ověřen.
Poté jsem znovu požádal o informaci o mém odstoupení od smlouvy.
Poté požádali o „selfie s mým id", které jsem jim poskytl během několika minut.
Dále vím, že jsem se nemohl přihlásit ke svému účtu. Když jsem se zeptal proč?
Řekli následující
2. Lemon Casino si vyhrazuje právo podniknout kroky k odhalení a zabránění nezákonnému jednání Hráčů. Pokud Lemon Casino zjistí nebo má podezření na porušení Pravidel ze strany hráče, Lemon Casino si vyhrazuje právo pozastavit hráčský účet a zabavit veškeré finanční prostředky dostupné na hráčově účtu. Lemon Casino má právo okamžitě zabránit hráči v dalším používání webové stránky, přerušit a ukončit probíhající hru s nebo bez předchozího upozornění hráče, dokud nebude situace vyjasněna.
Drží moje peníze jako rukojmí. Prosím pomozte.
Milý blackovergreyi,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím poslat odkaz nebo snímek obrazovky bonusu, který jste získali?
Rozumím tomu správně, že jste bonus zrušili před ukončením sázení?
Byl váš účet pozastaven okamžitě poté, co jste odeslali selfie s vaším průkazem totožnosti? Kdy přesně byla pozastavena? Kontaktovali jste zákaznickou podporu, abyste se zeptali, zda bude váš účet znovu otevřen nebo zda je toto rozhodnutí konečné?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko.
Pokud si to přejete, mohu vám poslat snímek obrazovky bonusového e-mailu e-mailem.
Bonus můžete zrušit, pokud jste vyhráli peníze svými hotovostními prostředky, takže ano, můžete o svůj bonus propadnout, aniž byste cokoliv vsadili. (pouze pokud vložíte své prostředky do bonusu, musíte vsadit.)
Můj účet byl otevřený až do okamžiku, kdy jsem jim poslal e-mail, kdy bude můj výběr zpracován. Odpověděli do 5 pracovních dnů. Po tomto e-mailu požádali o mé identifikační obrázky, které jsem jim poslal. Poté jsem obdržel další e-mail, který řekl: "Váš účet je úspěšně ověřen". Hned po tomto e-mailu požadují mé selfie, které jsem také poslal. Po odeslání jsem si všiml, že se nemohu přihlásit ke svému účtu.
Přestali mi odpovídat na emaily. Žádné reputační kasino by to však neudělalo. Žádal jsem o vysvětlení a oni neodpověděli.
Děkuji
Přepošlete mi prosím celý bonusový e-mail na adresu veronika.l@casino.guru . Zašlete mi také veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina a také jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu.
@Veronika , poskytla vám všechny e-maily.
Moc děkuji, blackovergreyi, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme blackovergreyi za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Lemon Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Vážený blackovergreyi , jsem v kontaktu se zástupcem kasina a čekám na další objasnění případu, avšak vzhledem k interním zásadám kasina je nutné, abyste souhlasili s tím, že mi kasino může poskytnout všechny potřebné podrobnosti a dokumenty pro naše vyšetřování případu . Kromě toho bych vás chtěl požádat, zda byste mi nemohli poskytnout e-maily nebo fotografie dokumentů, které jste použili k ověření v kasinu. Jakékoliv informace můžete přeposílat na můj email. ( peter.c@casino.guru ) Předem děkuji za spolupráci!
Milý Petře, moje dokumenty obsahují citlivé informace. Nemám problém s tím, aby vám kasino sdílelo jakékoli informace týkající se mého účtu, ale nedává mi smysl poskytovat své dokumenty casinoguru. Můžete mi prosím říct, jaký nárok kasino proti mně má, než vám něco pošlu?
Btw, všechny e-mailové vlákna jsem už poslal Veronice, nejsem si jistý, jestli je s vámi sdílela nebo ne.
Vážený blackovergreyi , není mi dovoleno sdílet nároky kasina na jejich výslovnou žádost. Zkontroloval jsem informace poskytnuté Veronice a dokumenty použité k ověření chybí, proto jsem si je vyžádal přímo od vás. Ujišťuji vás, že všechny vaše osobní údaje budou důvěrné, protože musíme dodržovat zásady ochrany osobních údajů. Děkujeme za pochopení!
Pošlu vám dokumenty. Budou to stejné, které byly uvedeny v e-mailech zaslaných Veronice.
Poslal jsem vám několik e-mailů ohledně mého ověření.
Děkuju
Vážený blackovergreyi , děkuji za poskytnutí dokumentů. Kasino mi také poskytlo dodatečné objasnění situace. Chci to zkontrolovat se svým týmem během našeho týdenního setkání a o našem rozhodnutí vás budu příští týden informovat. Děkujeme za vaši trpělivost během té doby!
Dobře, doufám, že jste si mohli prohlédnout veškerou komunikaci a mé dokumenty. Čekám na pořádné rozuzlení.
Děkuju
Vážený blackovergreyi , projednali jsme váš případ s mým týmem a došli jsme k následujícímu závěru. Vaše dokumenty vykazují známky padělání, které, jak možná víte, je považováno za podvod, a důrazně nedoporučuji takové chování do budoucna, protože by mohlo vést k vážným právním problémům. Z tohoto důvodu Vaši reklamaci následně zamítneme. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
s pozdravem
Petr
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost blackovergrey.
Po opětovném přezkoumání dokumentu, který nám hráč poskytl, jsme se rozhodli tuto stížnost znovu otevřít. Omlouváme se za nespravedlivé řešení a frustraci z toho způsobené.
Vážený zástupce Lemon Casino, rádi bychom požádali o opětovné provedení ověření hráče pomocí metody ověření videa a pokračovali v řešení této záležitosti.
Předem děkuji!
Vážený blackovergreyi , zástupce kasina vás požádal o poskytnutí fotografií dokumentu a ověření videa na e-mail podpory ( support@lemon.casino ) ke kontrole a váš případ bude znovu posouzen. Předem děkujeme za spolupráci!
ahoj Petře,
Můžete říci zástupci, aby mi prosím poslal soukromou zprávu na e-mail?
Děkuju
Vážený blackovergreyi , předejte nám prosím veškerou dokumentaci, kterou jste poskytli Casino Guru e-mailová adresa. Naši kolegové vás prověří a dále vám pomohou.
Ahoj Lemon Casino,
Poslal jsem ti email s přílohou.
Děkuju
Rád bych požádal obě strany, aby mě informovaly o dalším vývoji. Předem děkuji!
ahoj Petře,
Požadované další dokumenty, které jsem jim poslal soukromě e-mailem.
díky !
Děkujeme za aktualizaci blackovergrey .
Vážení Lemon Casino , informujte nás o procesu ověřování. Předem děkuji!
drazí všichni,
Náš tým do 24 hodin učiní konečné rozhodnutí o případu a bude o tom hráče informovat. Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
LemonCasino
milý guru,
Změňte prosím „Shrnutí případu" v horní části stránky stížnosti.
Případ vyřešen. Kasino mi nakonec zaplatilo.
Milý blackovergreyi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
