Hráč z Ukrajiny byl zablokován z důvodu zmeškaného ověřovacího hovoru.
Po výhře bonusu bez vkladu plus výhry jsem vsadil určitou částku na výběr. Bylo požadováno ověření identity a platební metody (Piastrix). Úspěšně prošel ověřením a znovu vsadil peníze na výběr. Po nějaké době jsem v e-mailu viděl dopis, že účet byl zablokován z důvodu nedodržení pravidel kasina, konkrétně odstavce 3.18. Po prostudování pravidel zjistil, že neprošel ověřením totožnosti telefonátem. Psal jsem na podporu, kde mi přišla odpověď, že jsem nereagoval na 2 hovory zástupců stránek a účet je zablokován bez možnosti odblokování a tudíž nedojde k výběru peněz. Takže pracuji v práci, kde s sebou nemůžu nosit telefon, tak co? Myslím, že nejsem jediný, kdo nemá vždy možnost přijímat hovory. Další nuance je, že druhý hovor byl po zablokování a odpověděl na něj můj kolega, který mě informoval, že budu poblíž telefonu. po 30 minutách, ale už jsem nemohl čekat na hovor. Výsledek: dvě vynechané - minus 1500 hřiven. Pomozte problém vyřešit, není to fér bez varování, bez možnosti ovlivnit rozhodnutí, blokovat navždy.
Vážený VicTOR13,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že zmeškaný ověřovací hovor je jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a úspěšným ověřením? Pokusili jste se vysvětlit vaši situaci podpoře kasina?
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Všemu rozumíte správně. Každý asi ví, že na Ukrajině je válka, jsem voják a jsem v režimu, kde je zakázáno mít u sebe telefon. Každému volám sám, když mám příležitost. Všichni k tomu přistupují s pochopením. Ale služba podpory kasina Lavina nechápe, že existují okolnosti, které omezují možnost být stále v kontaktu.
Večer opět zabodovala support girl. Odpověděl jsem na všechny její otázky a slyšel jsem od ní, že požádá o odblokování účtu. Zatím se ale nic nestalo. Možná se v nich žádosti zvažují několik dní, počkám.
Děkuji mnohokrát za odpověď, VicTOR13. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Dobrý večer. Žádná korespondence se nedochovala, tj. nebyl jsem připraven na to, že úplně ztratím přístup k účtu. A teď, když jim napíšu, zprávy z chatu prostě zmizí, z chatu se stane jen bílý čtvereček. Proč jsem se snažil psát z telefonu. kámo, stejný příběh. Neexistují proto žádné dokumenty ani snímky obrazovky. Existuje několik dopisů z registrace a po vytvoření žádosti o stažení.
Velice vám děkuji, VicTOR13, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme VicTOR13 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino Lavina o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, zda bude účet znovu otevřen a zda si hráč bude moci vybrat své výhry.
Děkuji!
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Petr