Hráč z Ukrajiny byl zablokován z důvodu zmeškaného ověřovacího hovoru.
Po výhře bonusu bez vkladu plus výhry jsem vsadil určitou částku na výběr. Bylo požadováno ověření identity a platební metody (Piastrix). Úspěšně prošel ověřením a znovu vsadil peníze na výběr. Po nějaké době jsem v e-mailu viděl dopis, že účet byl zablokován z důvodu nedodržení pravidel kasina, konkrétně odstavce 3.18. Po prostudování pravidel zjistil, že neprošel ověřením totožnosti telefonátem. Psal jsem na podporu, kde mi přišla odpověď, že jsem nereagoval na 2 hovory zástupců stránek a účet je zablokován bez možnosti odblokování a tudíž nedojde k výběru peněz. Takže pracuji v práci, kde s sebou nemůžu nosit telefon, tak co? Myslím, že nejsem jediný, kdo nemá vždy možnost přijímat hovory. Další nuance je, že druhý hovor byl po zablokování a odpověděl na něj můj kolega, který mě informoval, že budu poblíž telefonu. po 30 minutách, ale už jsem nemohl čekat na hovor. Výsledek: dvě vynechané - minus 1500 hřiven. Pomozte problém vyřešit, není to fér bez varování, bez možnosti ovlivnit rozhodnutí, blokovat navždy.
After winning the no-deposit bonus, plus the winnings, I bet a certain amount for withdrawal. Verification of identity and payment method (Piastrix) was requested. He successfully passed the verification and once again bet money for withdrawal. After some time, I saw a letter in my e-mail that the account was blocked due to non-compliance with the rules of the casino, namely paragraph 3.18. After reviewing the rules, he found out that he did not pass the identity verification by calling. I wrote to support, where I received an answer that I did not answer 2 calls from the site representatives and the account is blocked without the possibility of unlocking, and accordingly, there will be no withdrawal of money. So, I work at a job where I can't carry my phone with me, so what? I think I'm not the only one who doesn't always have the opportunity to answer calls. Another nuance is that the second call was after blocking and was answered by my colleague, who informed me that I would be near the phone. after 30 minutes, but I couldn't wait for the call any longer. Result: two missed - minus 1500 hryvnias. Help solve the issue, it's not fair without warning, without the ability to influence the decision, block forever.
Після відіграшу бездепозитного бонусу, плюс ще виграних коштів, поставив певну суму на вивід. Запросили верифікацію особистості і платіжного методу (Piastrix). Верифікацію успішно пройшов і ще раз поставив гроші на вивід. Через деякий час побачив у себе на ел.пошті лист, що аккаунт заблоковано через недотримання правил казино, а саме п. 3.18. Передивившись правила, дізнався, що не пройшов верифікацію особистості дзвінком. Написав у підтримку, де отримав відповідь, що я не відповів на 2 дзвінка від представників сайту і аккаунт заблоковано без можливості розблокування, ну і відповідно ніякого виводу грошей не буде. Так ось, я працюю на такій роботі, що не маю можливості носити з собою телефон і що тепер? Думаю, я не один такий, що не завжди маю можливість відповідати на дзвінки. Нюанс ще в тому, що другий дзвінок був після блокування і на нього відповів мій колега, який повідомив, що я буду біля тел. через 30хвилин, але дзвінка я більше недочекався. Ітог: два пропущених - мінус 1500грн. Допоможіть вирішити питання, це не справедливо без попередження, без можливості вплинути на рішення, блокувати назавжди.
Vážený VicTOR13,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Chápu správně, že zmeškaný ověřovací hovor je jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a úspěšným ověřením? Pokusili jste se vysvětlit vaši situaci podpoře kasina?
Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dear VicTOR13,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that the missed verification call is the only obstacle standing between you and successful verification? Have you tried to explain your situation to the casino's support?
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Všemu rozumíte správně. Každý asi ví, že na Ukrajině je válka, jsem voják a jsem v režimu, kde je zakázáno mít u sebe telefon. Každému volám sám, když mám příležitost. Všichni k tomu přistupují s pochopením. Ale služba podpory kasina Lavina nechápe, že existují okolnosti, které omezují možnost být stále v kontaktu.
You understand everything correctly. Everyone probably knows that there is a war in Ukraine, I am a military serviceman and I am at a regime facility where it is forbidden to have a phone with me. I call everyone myself when I have the opportunity. Everyone treats this with understanding. But the Lavina casino support service does not understand that there are circumstances that limit the possibility of always being in touch.
Ви все правильно розумієте. Всі мабуть знаєте, що в Україні війна, я військовослужбовець і знаходжусь на режимному об'єкті, де забороняється мати при собі тел. Телефоную всім сам, коли маю можливість. Всі відносяться до цього з розумінням. А от служба підтримки казино Лавина не розуміє, що є обставини, які обмежують можливість бути завжди на зв'язку.
Večer opět zabodovala support girl. Odpověděl jsem na všechny její otázky a slyšel jsem od ní, že požádá o odblokování účtu. Zatím se ale nic nestalo. Možná se v nich žádosti zvažují několik dní, počkám.
In the evening, the support girl scored again. I answered all her questions and heard from her that she would apply for the account to be unblocked. But so far nothing has happened. Perhaps applications are considered in them for several days, I will wait.
Ввечері дівчинка з підтримки все ж набрала ще раз. Відповів на всі її питання і почув від неї, що вона подасть заявку на розблокування аккаунта. Але до цього часу нічого не відбулося. Можливо заявки в них розглядаються по кілька діб, буду чекати.
Děkuji mnohokrát za odpověď, VicTOR13. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Thank you very much for your reply, VicTOR13. Before we contact the casino, could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Dobrý večer. Žádná korespondence se nedochovala, tj. nebyl jsem připraven na to, že úplně ztratím přístup k účtu. A teď, když jim napíšu, zprávy z chatu prostě zmizí, z chatu se stane jen bílý čtvereček. Proč jsem se snažil psát z telefonu. kámo, stejný příběh. Neexistují proto žádné dokumenty ani snímky obrazovky. Existuje několik dopisů z registrace a po vytvoření žádosti o stažení.
Good evening. No correspondence has been preserved, i.e. I was not ready for the fact that I would completely lose access to the account. And now, when I write to them, messages from the chat simply disappear, the chat becomes just a white square. Why did I try to write from the phone. mate, same story. Therefore, there are no documents or screenshots. There are several letters from registration and after creating a request for withdrawal.
Доброго вечора. Жодної переписки не збереглось, т.я. я не готовий був до того, що повністю втрачу доступ до аккаунта. А зараз, коли пишу їм, повідомлення з чату просто пропадають, чат стає просто білим квадратом. При чому пробував писати з тел. товариша, та сама історія. Тому ніяких документів, скрінів немає. Є кілька листів з реєстрації і після створення заявки на вивід.
Velice vám děkuji, VicTOR13, za vaši spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, VicTOR13, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ahoj,
Děkujeme VicTOR13 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino Lavina o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, zda bude účet znovu otevřen a zda si hráč bude moci vybrat své výhry.
Děkuji!
Hello there,
Thank you VicTOR13 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Lavina Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know if the account will be reopened and if the player will be able to withdraw their winnings.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Petr
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.