Hráč z Lotyšska si své výhry nemohl vybrat kvůli probíhajícímu vyšetřování. Hráč byl poté informován, že jeho výhry byly zabaveny kvůli nim pomocí VPN. Hráč to popřel, ale protože kasino na stížnost nereagovalo, bylo uzavřeno jako „nevyřešené“.
Lapilanderi nezpracovávají (odmítají) výběr na ověřeném účtu a žádají mě o trpělivost, protože začali, jak říkají, časově náročné bezpečnostní vyšetřování.
Všechny požadované dokumenty byly zaslány společnosti Lapilanders a již jsou ověřeny.
Ahoj Aleksejsi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. mrzí mě vaše negativní zkušenost. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Kdy kasino zahájilo vyšetřování?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Ahoj Kristino,
Výhry byly shromažďovány s uvítacím bonusem na vklad bez porušení t/c.
Přeposlal jsem historii komunikace na váš e-mail.
Děkuji za odpověď, Aleksejs. Chápu to správně, že vyšetřování začalo 24. května?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Ano správně 24. května, toto je můj první výběr.
Děkuji moc Aleksejs za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj Aleksejsi,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Lapilanders, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Lapilanders,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o stavu hráčského účtu a důvodu vyšetřování?
S přátelským pozdravem,
Adame
Ahoj Adame,
Ahoj, všiml jsem si, že z mého účtu v kasinu Lapilanders zmizelo 1200 eur a nyní je jich pouze 50 (požádal jsem o výběr těchto 50). Pošlete jim e-mail s žádostí o vysvětlení, dáme vám vědět, zda od nich dostanete nějaké přehrání.
Ahoj Aleksejsi,
Děkujeme za aktualizaci týkající se vašeho zůstatku.
Milé kasino Lapilanders,
Mohl byste prosím objasnit, proč mohl být zůstatek hráče snížen?
S přátelským pozdravem,
Adame
dostal replay:
Nic z níže uvedeného nebylo porušeno, pouze lhát a krást finanční prostředky. (doklad také není poskytnut)
Nepoužívám vpn, padělané dokumenty ani bonusy za zneužití (bonus jsem použil, jakmile byl nabídnut automaticky při prvním vkladu, při druhém vkladu jsem odmítl další bonus)
Rádi bychom vás informovali, že šetření vedené na vašem účtu bylo ukončeno a jeho zjištění ukazují porušení podmínek 12.10 našich Podmínek.
Z tohoto důvodu byla z vašeho účtu odstraněna částka 1250,18 €.
12.10 Společnost si vyhrazuje právo dle vlastního uvážení zrušit jakékoli výhry a propadnout jakýkoli zůstatek (výhry a vklady) na vašem sázkařském účtu, ukončit Smlouvu a/nebo pozastavit poskytování Služeb nebo deaktivovat váš účet, pokud:
i) zjistíme, že jste jakýmkoli způsobem zamaskovali nebo zasahovali nebo podnikli kroky k zamaskování nebo zásahu do IP adresy jakéhokoli zařízení používaného k přístupu na naše stránky (jako je použití virtuální privátní sítě „VPN").
ii) zjistíme, že zákazník použil padělané dokumenty (fotografie, naskenované dokumenty, snímky obrazovky atd.) během ověřovacího postupu nebo v jakémkoli okamžiku, kdy je smlouva aktivní
iii) existuje důvodné podezření, že jste se dopustili nebo se pokusili o zneužití bonusu, ať už sami nebo jako součást skupiny
iv) jste zapojeni do jakékoli podvodné, tajně dohodnuté, opravné nebo jiné nezákonné činnosti v souvislosti s vaší účastí nebo účastí třetích stran nebo používáte jakékoli softwarově podporované metody nebo techniky nebo hardwarová zařízení pro vaši účast v jakékoli ze služeb poskytovaných Společností .
Ahoj Aleksejsi,
Děkuji za doplňující informace.
Milé kasino Lapilanders,
Mohl bych vás požádat, abyste přesně vysvětlil, z čeho je hráč obviněn, a také o poskytnutí podpůrných důkazů, abychom je mohli přezkoumat? Může být zveřejněn zde nebo zaslán na můj e-mail, adam.m@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Adame
Doplňující informace:
50 euro je zpracováno, 1200 stále nevráceno. Získejte e-mail od společnosti Lapilanders:
zjistíme, že jste jakýmkoli způsobem zamaskovali nebo zasahovali nebo podnikli kroky k zamaskování nebo zásahu do IP adresy jakéhokoli zařízení používaného k přístupu na naše stránky (jako je použití virtuální privátní sítě „VPN").
To je samozřejmě lež, nikdy jsem nepoužil vpn nebo podobný software, můj internet funguje dobře i bez něj. Požádán o poskytnutí důkazu, ale získání stejné kopie vložené odpovědi, že podmínky jsou porušeny bez jakéhokoli důkazu.
Rádi bychom požádali kasino Lapilanders o odpověď na tuto stížnost.
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Milý Aleksejsi,
Nyní čekám na odpověď kasina e-mailem, takže časovač ještě jednou prodloužím v naději, že najdu řešení.
Dejte mi prosím vědět o jakémkoli vývoji mezitím.
S přátelským pozdravem,
Adame
Rádi bychom požádali kasino Lapilanders o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Milý Aleksejsi,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se mnoho dělat nedá.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) a podat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, které hráčům pomohou. Dejte mi prosím vědět, jak MGA odpověděl ( adam.m@casino.guru ).
Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Adame
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
