The player from Latvia could not withdraw their winnings due to the ongoing investigation. The player was then informed that their winnings had been confiscated due to them using a VPN. The player denied this, but as the casino did not respond to the complaint it was closed as 'unresolved'.
Hráč z Lotyšska si své výhry nemohl vybrat kvůli probíhajícímu vyšetřování. Hráč byl poté informován, že jeho výhry byly zabaveny kvůli nim pomocí VPN. Hráč to popřel, ale protože kasino na stížnost nereagovalo, bylo uzavřeno jako „nevyřešené“.
Lapilanderi nezpracovávají (odmítají) výběr na ověřeném účtu a žádají mě o trpělivost, protože začali, jak říkají, časově náročné bezpečnostní vyšetřování.
Všechny požadované dokumenty byly zaslány společnosti Lapilanders a již jsou ověřeny.
Lapilanders do not process (reject) withdrawal on verified account and ask me for patience as they started as they say time-consuming security investigation.
All requested documents were sent to Lapilanders and already are verified.
Ahoj Aleksejsi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. mrzí mě vaše negativní zkušenost. Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj? Kdy kasino zahájilo vyšetřování?
Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem, abychom mohli získat co nejvíce informací? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Doufám, že vám pomůžeme vyřešit tento problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Hello Aleksejs,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus? When did the casino start the investigation?
Would you be so kind as to send me all the relevant communication between you and the casino, so we can gather as much information as possible? My email address is kristina.s@casino.guru.
I hope, we will help you to resolve this issue as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristina
Ahoj Kristino,
Výhry byly shromažďovány s uvítacím bonusem na vklad bez porušení t/c.
Přeposlal jsem historii komunikace na váš e-mail.
Hello Kristina,
Winnings was accumulated with welcome bonus on deposit without breaking t/c.
I have forwarded communication history to your email.
Děkuji za odpověď, Aleksejs. Chápu to správně, že vyšetřování začalo 24. května?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Thank you for your reply, Aleksejs. Do I understand correctly that the investigation started on the 24th of May?
Have you made any successful withdrawals before?
Ano správně 24. května, toto je můj první výběr.
Yes correct 24 May, this is my first withdrawal.
Děkuji moc Aleksejs za odpověď. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Adamovi ( adam.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Thank you very much Aleksejs for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ahoj Aleksejsi,
Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali kasino Lapilanders, aby se zapojilo do konverzace a podílelo se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Lapilanders,
Můžete prosím poskytnout aktuální informace o stavu hráčského účtu a důvodu vyšetřování?
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello Aleksejs,
I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Lapilanders Casino to join the conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Lapilanders Casino,
Can you please provide an update on the status of the player's account and the reason for the investigation?
Kind regards,
Adam
Ahoj Adame,
Ahoj, všiml jsem si, že z mého účtu v kasinu Lapilanders zmizelo 1200 eur a nyní je jich pouze 50 (požádal jsem o výběr těchto 50). Pošlete jim e-mail s žádostí o vysvětlení, dáme vám vědět, zda od nich dostanete nějaké přehrání.
Hello Adam,
Hi, I have noticed that 1200 euro disappeared from my Lapilanders Casino account balance and there is only 50 now (i have requested withdrawal of this 50). Sent them email asking to explain it, will let you know if will get any replay from them.
Ahoj Aleksejsi,
Děkujeme za aktualizaci týkající se vašeho zůstatku.
Milé kasino Lapilanders,
Mohl byste prosím objasnit, proč mohl být zůstatek hráče snížen?
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello Aleksejs,
Thank you for the update regarding your balance.
Dear Lapilanders Casino,
Please could you clarify why the player's balance might have been reduced?
Kind regards,
Adam
dostal replay:
Nic z níže uvedeného nebylo porušeno, pouze lhát a krást finanční prostředky. (doklad také není poskytnut)
Nepoužívám vpn, padělané dokumenty ani bonusy za zneužití (bonus jsem použil, jakmile byl nabídnut automaticky při prvním vkladu, při druhém vkladu jsem odmítl další bonus)
Rádi bychom vás informovali, že šetření vedené na vašem účtu bylo ukončeno a jeho zjištění ukazují porušení podmínek 12.10 našich Podmínek.
Z tohoto důvodu byla z vašeho účtu odstraněna částka 1250,18 €.
12.10 Společnost si vyhrazuje právo dle vlastního uvážení zrušit jakékoli výhry a propadnout jakýkoli zůstatek (výhry a vklady) na vašem sázkařském účtu, ukončit Smlouvu a/nebo pozastavit poskytování Služeb nebo deaktivovat váš účet, pokud:
i) zjistíme, že jste jakýmkoli způsobem zamaskovali nebo zasahovali nebo podnikli kroky k zamaskování nebo zásahu do IP adresy jakéhokoli zařízení používaného k přístupu na naše stránky (jako je použití virtuální privátní sítě „VPN").
ii) zjistíme, že zákazník použil padělané dokumenty (fotografie, naskenované dokumenty, snímky obrazovky atd.) během ověřovacího postupu nebo v jakémkoli okamžiku, kdy je smlouva aktivní
iii) existuje důvodné podezření, že jste se dopustili nebo se pokusili o zneužití bonusu, ať už sami nebo jako součást skupiny
iv) jste zapojeni do jakékoli podvodné, tajně dohodnuté, opravné nebo jiné nezákonné činnosti v souvislosti s vaší účastí nebo účastí třetích stran nebo používáte jakékoli softwarově podporované metody nebo techniky nebo hardwarová zařízení pro vaši účast v jakékoli ze služeb poskytovaných Společností .
got replay:
Nothing of mentioned below were breached, just lie and steal funds. (proof not provided too)
I do not use vpn, forged documents or abuse bonuses (I have used bonus once it was offered automaticaly on first deposit on second deposit I declined another bonus)
We would like to inform you that the investigation conducted upon your account has been concluded and its findings show a breach in term 12.10 of our Terms and Conditions.
For that reason, the amount of 1250.18€ have been removed from your account.
12.10 Company reserves the right, in its sole discretion, to void any winnings and forfeit any balance (winnings and deposits) in your betting account, to terminate the Agreement and/or to suspend the provision of the Services or deactivate your account if:
i) we identify you have disguised, or interfered, or taken steps to disguise or interfere, in any way with the IP address of any Device used to access our Site (such as using a Virtual Private Network "VPN")
ii) it comes to our attention that the customer used forged documents (photos, scanned documents, screenshots etc.) during the verification procedure or in any point time the Agreement is active
iii) there is a reasonable suspicion that you have committed or attempted to commit a bonus abuse, either on your own or as part of a group
iv) you are involved in any fraudulent, collusive, fixing or other unlawful activity in relation to Your or third parties’ participation or you use any software-assisted methods or techniques or hardware devices for Your participation in any of the services provided by the Company.
Ahoj Aleksejsi,
Děkuji za doplňující informace.
Milé kasino Lapilanders,
Mohl bych vás požádat, abyste přesně vysvětlil, z čeho je hráč obviněn, a také o poskytnutí podpůrných důkazů, abychom je mohli přezkoumat? Může být zveřejněn zde nebo zaslán na můj e-mail, adam.m@casino.guru .
S přátelským pozdravem,
Adame
Hello Aleksejs,
Thank you for the additional information.
Dear Lapilanders Casino,
Could I ask you to explain exactly what the player is accused of and also to please provide supporting evidence for us to review? It can be posted here or sent to my e-mail, adam.m@casino.guru.
Kind regards,
Adam
Doplňující informace:
50 euro je zpracováno, 1200 stále nevráceno. Získejte e-mail od společnosti Lapilanders:
zjistíme, že jste jakýmkoli způsobem zamaskovali nebo zasahovali nebo podnikli kroky k zamaskování nebo zásahu do IP adresy jakéhokoli zařízení používaného k přístupu na naše stránky (jako je použití virtuální privátní sítě „VPN").
To je samozřejmě lež, nikdy jsem nepoužil vpn nebo podobný software, můj internet funguje dobře i bez něj. Požádán o poskytnutí důkazu, ale získání stejné kopie vložené odpovědi, že podmínky jsou porušeny bez jakéhokoli důkazu.
Additional info:
50 euro is processed, 1200 still not returned. Get email from Lapilanders:
we identify you have disguised, or interfered, or taken steps to disguise or interfere, in any way with the IP address of any Device used to access our Site (such as using a Virtual Private Network "VPN") .
That is of course lie, I have never used vpn or similar software, my internet work well without it. Asked to provide proof but getting same copy pasted answers that terms are breached without any proof.
Rádi bychom požádali kasino Lapilanders o odpověď na tuto stížnost.
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, stížnost se stane „nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
We would like to ask Lapilanders Casino to reply to this complaint.
We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Milý Aleksejsi,
Nyní čekám na odpověď kasina e-mailem, takže časovač ještě jednou prodloužím v naději, že najdu řešení.
Dejte mi prosím vědět o jakémkoli vývoji mezitím.
S přátelským pozdravem,
Adame
Dear Aleksejs,
I am now waiting for a response from the casino by e-mail, so I will extend the timer once more in the hope of finding a resolution.
Please let me know of any developments in the meantime.
Kind regards,
Adam
Rádi bychom požádali kasino Lapilanders o odpověď na tuto stížnost. Časovač prodlužujeme o 7 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
We would like to ask the Lapilanders Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’.
Milý Aleksejsi,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se mnoho dělat nedá.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hazardní hry ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) a podat mu stížnost. Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, které hráčům pomohou. Dejte mi prosím vědět, jak MGA odpověděl ( adam.m@casino.guru ).
Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Adame
Dear Aleksejs,
I have tried to contact the casino repeatedly but without success. I’m afraid there is not much that can be done without cooperation from its side.
I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint to them. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know how the MGA responded (adam.m@casino.guru).
I wish I could be of more help.
Best regards,
Adam
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
