Hráč z Řecka vložil 60 € v kasinu Lamabet, vyhrál 200 €, ale při pokusu o výběr čelil problémům, protože její účet byl bez vysvětlení uzavřen. Kasino tvrdilo, že má druhý účet propojený s jiným e-mailem, což odmítla, a její bankovní výpis pro ověření KYC nebyl přijat kvůli povaze Apple Pay. Požádala o pomoc při získávání svých výher nebo počátečního vkladu. Problém byl vyřešen po několika komunikacích a hráčka úspěšně obdržela své prostředky.
Ahoj 16/11/24 jsem se přihlásil k odběru v kasinu Lamabet pomocí e-mailu el******** iou@gmail.com která je jediná, kterou mám. Vložil jsem 60 € a vyhrál jsem 200 € (moje peníze bez bonusu) prostřednictvím Apple Pay. Pokusil jsem se o výběr, ale můj výběr byl zamítnut bez jakéhokoli e-mailu, takže jsem se zeptal prostřednictvím chatu, v čem byl problém. Nejprve mi řekli, že po mé žádosti byl můj účet uzavřen, ale nikdy jsem takový požadavek neměl. Poté mi řekli, že našli další můj e-mail (což není pravda), takže věří, že jsem vytvořil druhý účet. Požádal jsem o vyplacení svých výher nebo pokud trvají na tom, že měl jiný účet (což není pravda), vrátit mých 60 €. Navíc v mém kyc neověřují fotografii mého bankovního výpisu, ačkoli každý ví, že apple pay má z bezpečnostních důvodů falešné číslo karty. Již jsem je informoval, že pokud do včerejška neodpoví, postoupím vám stížnost, ale stále žádná odpověď. Mohl byste prosím pomoci? Ty
Vážený elmat1,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Je nějaká šance, že někdo z vaší domácnosti nebo používající stejnou IP adresu si také vytvořil účet v tomto kasinu?
Mohli byste mi prosím poradit, zda byly při ověřování KYC akceptovány všechny vaše doklady totožnosti, kromě dokladu o zaplacení?
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj Veroniko,
Jsem si jistý, že nikdo v mém domě nevytvořil další účet se stejnou IP. Zdá se, že všechny ostatní dokumenty mají vedle sebe zelené zaškrtnutí, kromě 2 z nich s mojí selfie a mým mobilním číslem, na které mi neposlali žádnou SMS, aby to potvrdili. Stále čeká. Všechny mé výhry byly uskutečněny z mých vlastních peněz a ne prostřednictvím bonusu. Rádi vám zodpovíme jakoukoli další otázku. Ty.
děkuji za odpověď. Pošlete mi prosím dokumenty, které nebyly schváleny kasinem během KYC at veronika.l@casino.guru . Poskytli jste kasinu nové dokumenty poté, co byly tyto zamítnuty?
Zahrňte také veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem, která by mohla být relevantní pro vyšetřování. Děkujeme za trpělivost a spolupráci.
Ahoj Veroniko
pošlu ti jen email se všemi detaily
Děkuju
Velmi děkuji, elmat1, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den,
Děkujeme společnosti elmat1 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino Lamabet o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Vážený tým Casino Guru,
Děkujeme za vaše odvolání! Chápeme důležitost rychlého a transparentního řešení tohoto problému a rádi bychom vám poskytli podrobné vysvětlení situace.
Již dříve nás hráč požádal o uzavření jeho účtu kvůli problémům se závislostí na hazardních hrách. V reakci na tuto žádost jsme okamžitě uzavřeli účet a přijali všechna nezbytná opatření k našemu závazku podporovat zodpovědné hraní. To znamenalo, že hráč již neměl přístup ke svému účtu a nemohl se účastnit našich her.
Po nějaké době systém automaticky detekoval vytvoření nového účtu stejným hráčem, ale s použitím jiné e-mailové adresy. Naše automatické ověřovací nástroje detekovaly více účtů. Vzhledem k tomu, že tento účet byl vytvořen po oficiální žádosti hráče o sebevyloučení, byli jsme nuceni nový účet pozastavit. Toto rozhodnutí bylo učiněno v souladu s našimi interními zásadami a zájmy hráče, který dříve požadoval omezení přístupu kvůli problémům s hazardními hrami.
V současné době aktivně pracujeme na otázce vrácení peněz vydělaných hráčem prostřednictvím nového účtu. Snažíme se, aby proces řešení této situace byl co nejspravedlivější a nejrychlejší.
Máte-li jakékoli doplňující dotazy nebo návrhy, jak zlepšit proces řešení takových situací, rádi je zvážíme a poskytneme všechny potřebné informace.
Předem děkujeme za spolupráci a podporu!
Děkujeme za aktualizaci a rychlé vyřešení problému zástupce kasina Lamabet . Ocenil bych, kdybyste nás informovali o situaci s vrácením peněz. Předem děkuji!
Vážený tým Casino Guru,
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu a za uznání naší rychlosti při řešení vašeho problému. Chápeme, jak důležitá je pro vás otázka vrácení peněz, a ujišťujeme vás, že děláme vše pro to, abychom ji co nejrychleji vyřešili.
Na řešení situace v tuto chvíli aktivně pracujeme. Jakmile budeme mít nějaké aktualizace, budeme vás okamžitě informovat. Máte-li jakékoli další otázky nebo potřebujete další pomoc, neváhejte se na nás kdykoli obrátit.
Ještě jednou děkujeme za pochopení a trpělivost. Jsme tu, abychom vám pomohli, kdykoli to bude potřeba.
Ahoj, rád bych vás informoval, že nemám žádný jiný e-mail a nepamatuji si, že bych se přihlásil k odběru.
Pokusil jsem se odpovědět na váš e-mail s důkazy, které chcete, a požádali jste o nahrání dokumentu na můj účet, který je již uzavřen, takže jej nemohu nahrát.
Milá Eleni!
děkujeme, že jste nás kontaktovali. Vidíme, že máte aktivní účet se zůstatkem a kontaktujete nás z jiného účtu. Druhý účet byl pravděpodobně vytvořen omylem, například automatickým nahrazením (T9) během registrace.
Abychom vám mohli pomoci s vrácením peněz, musíte odeslat žádost z e-mailové adresy propojené s účtem s aktivním zůstatkem. To nám umožní identifikovat vás a splnit váš požadavek podle bezpečnostních pravidel.
Pokud máte potíže s přístupem k tomuto e-mailu nebo si nejste jisti, která adresa byla použita, dejte nám prosím vědět. Pokusíme se najít alternativní řešení, které vám v této situaci pomůže.
Děkujeme za pochopení! Pokud potřebujete další pomoc, neváhejte nás kontaktovat.
Dobrý večer, po asi 12 e-mailech jsem dostal peníze. Děkuji mnohokrát za pomoc kasinovému guru.
Vážený elmat1,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
