Hráč z Německa nastavil limit vkladu 10 €, který měl být odstraněn až po sedmidenní lhůtě na rozmyšlenou, ale kasino jej okamžitě odstranilo. To vedlo k recidivě jeho hráčského chování a následným ztrátám. Požádal o vrácení peněz za vklady provedené 20. 6. 2024 a 21. 6. 2024, protože kasino nedodrželo své zásady zodpovědného hraní. Problém byl vyřešen poté, co hráč obdržel náhradu z kasina, a stížnost byla označena jako vyřešená.
Dobrý den, žádám o vrácení peněz za své vklady provedené 20.06.2024 a 21.06.2024.
Dne 23.5.2024 jsem v kasinu nastavil vkladový limit 10€, který byl okamžitě aktivován.
Dne 20.6.2024 jsem kasino kontaktoval a požádal o odstranění limitu vkladu.
Limit byl okamžitě odstraněn, a to navzdory podmínkám, které uvádějí, že limit by měl být odstraněn až po 7denní lhůtě na rozmyšlenou.
Protože jsem neměl kontrolu nad svým chováním při hazardních hrách, mohl jsem v kasinu provádět vklady hned po mé žádosti.
Požadovaná 7denní lhůta na rozmyšlenou nebyla v tomto případě dodržena.
Podle podmínek kasina jsem měl být schopen provádět vklady až po 27.6.2024. Do té doby měl zůstat aktivní můj vkladový limit 10 €.
Můj VIP manažer udělal chybu, když okamžitě odstranil můj limit, což vedlo k mému relapsu a následným ztrátám.
Kasino jsem již přímo kontaktoval, ale už týden čekám na odpověď. Proto podávám tuto stížnost v naději, že mi můžete pomoci se získáním refundace, protože kasino nedodrželo povinnou sedmidenní čekací dobu na odstranění limitu v rámci svých zásad odpovědného hraní.
Vážený xSerious169,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Mohl byste mi prosím poslat přepis nebo snímek obrazovky celé konverzace se zákaznickou podporou ode dne, kdy byl váš vkladový limit okamžitě zrušen? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Mohl byste laskavě potvrdit, že jste prošli úplným ověřením KYC?
Provedli jste nějaké nové vklady po 21. červnu? Můžete stále vkládat a přistupovat ke svému účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Ahoj,
Dokončil jsem ověření KYC.
21. června jsem napsal VIP manažerovi, že potřebuji 7denní lhůtu na rozmyšlenou, jak je uvedeno ve všeobecných podmínkách, abych se vyhnul relapsu a nemohl hrát.
Pak jsem mu řekl, aby mi prosím zavřel účet. Od té doby byl můj účet uzavřen a žádné další platby jsem neprováděl.
Rozhovory jsem vám poslal e-mailem.
děkujeme za vaše e-maily. Máte úplný přepis chatu, který jste měli se svým VIP manažerem, když byl zrušen limit vkladu?
Mám jen to, co jsem již poslal.
Kontaktoval jsem live chat a zeptal jsem se, proč došlo k chybě při provádění vkladu. Pak mi bylo řečeno, že je to kvůli limitu.
Pak jsem řekl: prosím smažte limit a musel jsem to potvrdit svým jménem a limit byl pryč.
bez 7denního chlazení
Dobrý den, od kasina mi byla vrácena částka. Moje stížnost může být uzavřena.
Vážený xSerious169,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
